【正文】 人拉手，摟腰撓背。在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。進入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。接聽電話要求所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤Ｍㄔ捦戤吅?，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。打出電話時，應(yīng)預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。處理投訴員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復用戶，了解用戶滿意程度。服從領(lǐng)導，聽從指揮公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經(jīng)理對總公司負責。各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，依時完成任務(wù)，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導請示投訴。認真工作，禮貌待客注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。工作責任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權(quán)益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。規(guī)章制度，堅決執(zhí)行按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔。請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負任何責任。不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報告本部門及保安部。未經(jīng)批準不準私自調(diào)換衣柜。公司有權(quán)隨時檢查。設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。愛護公物，注重衛(wèi)生公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報人力資源部，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。愛護公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。服務(wù)用語對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪座?“請出示您的證件”當對講機無人接聽時應(yīng)對來訪者說：“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”當來訪人員離開時應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。對違章行車者說：“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛，謝謝您合作”對違章行車應(yīng)說：“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?”對車場內(nèi)閑雜人員說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝您的合作”對車輛出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費用XX元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風”當車輛進車時應(yīng)說：“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)，謝謝配合。”三、保安員素質(zhì)要求.保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。熱愛本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。清政廉潔，奉公守法保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。遵守社會公德保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。高超的策略性策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。防衛(wèi)的靈活性靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。保安人員應(yīng)具備的禮儀保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述敬禮保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：1)保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。2)保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。3)在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。4)在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。儀容1)發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。3)佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4)著裝A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶。穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。舉止1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。2)站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。3)行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。四、保安員考勤制度考勤制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。，以加強企業(yè)管理和薪金發(fā)放工作，保證公司各項工作有序進行。，均按本手冊第十七條規(guī)定辦理申請手續(xù)。、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進入工作場所及崗位，當天作事假處理 ，員工必須按所在部門規(guī)定的排班時間按時上下班。上下班時必須由本人持考勤卡在打卡機上打卡。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者，每次扣罰30元，并簽發(fā)過失通知書。遲到與早退遲到或早退(不超過15分鐘者)：每次罰款10元，一個月超過三次者，每次罰款20元，簽發(fā)過失書。凡超過規(guī)定上班時間一小時尚未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續(xù)者，即被視為曠工論處。加班凡因工作需要，于國家規(guī)定節(jié)假日值班或加班的員工，部門經(jīng)理必須提前向公司提出申請，經(jīng)公司批準后，由部門作好加班記錄交人力資源部備案，并由部門經(jīng)理安排補休，或按國家規(guī)定發(fā)放加班工資。部門經(jīng)理、主任和行政人員的超時工作不予補休，以辦妥本職工作為原則。但應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準，可用加班時間沖銷。曠工無故曠工一次(1天內(nèi))罰款100元，并簽發(fā)警告通知書，連續(xù)曠工3天，或兩個月內(nèi)累計5天，即作除名。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理： 1)未請假或請假未被批準而缺勤者。2)超過規(guī)定上班時間一小時未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續(xù)者。3)超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準而缺勤者。請假員工請假不論告事假、病假、補休，一律填寫請假單，經(jīng)批準后才可放假。各部門應(yīng)于每月30日前把當月考勤表連請假單一并送人力資源部審核。擅離崗位員工當班時間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準而擅離崗位職守，在30分鐘內(nèi)罰款50元，超過30分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書。制服、工卡工作時間必須穿著制服、佩戴員工工卡。員工必須愛護并正確穿著制服、佩戴工卡。工卡須自行妥善保管，不得借與他人。如有遺失，應(yīng)即時向上級報告。五、保安員獎懲制度為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵職工的敬業(yè)精神，特制定員工獎懲制度。獎勵一、獎勵種類：頒發(fā)獎狀：通報表揚(嘉獎)。物質(zhì)獎勵(小功)。晉升工資或晉級(大功)。發(fā)放獎金。二、獎勵條件：(一)員工有下列情形之一者，予以嘉獎：積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑認真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導工作得者。工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當月被評為優(yōu)秀員工者。(二)員工有下列情形之一者，予以記小功。對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者。策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。其它應(yīng)給于記小功事跡者。(三)員工有下列情形之一者，、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟效應(yīng)。同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。對公司發(fā)展有重大貢獻，應(yīng)記大功之事跡者。在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。(四)員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎。一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。在當年工作中給公司帶來重大效益者。在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺Ｈ?、獎勵程序：凡符合上述獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告上報人力資源部，由人力資源部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。每半年將對員工進行一次考核，根據(jù)考核成績評定員工職級。如一年內(nèi)兩次被評為先進者，授予優(yōu)秀員工稱號，并給予獎勵。對嚴格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。大功或大過以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。違紀過失一、甲類過失有下列行為者屬甲類過失。因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者。防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。初次不聽領(lǐng)導合理指揮者。