【正文】 生后果就不堪設想了。四是人為性：商業(yè)銀行柜面業(yè)務風險是狹義的操作風險，僅存在于商業(yè)銀行的運營部門，主要由于銀行管理體制不健全，相關制度執(zhí)行不力，或是柜員人為操作失誤引起的，都是人為因素造成的。（二）商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險的表現(xiàn)形式：一是操作失誤型：是指員工在業(yè)務的操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中由于責任心不強專業(yè)技術不過關或是偶然失誤等因素導致的前臺業(yè)務操作風險事件。這類風險能夠通過事中事后控制得到糾正二是主觀違規(guī)型：是指員工在熟知流程和制度相關規(guī)定的前提下，隨意簡化操作流程的違規(guī)行為，還有業(yè)務辦理過程中為規(guī)避沖帳抹帳等交易，而故意以反交易而取代的違規(guī)行為，還有在業(yè)務處理過程中，因制度與服務的矛盾無法解決時而采取的違規(guī)做法等。三是內部欺詐型：是指由于員工因為道德缺失，自身需要得不到滿足，受其思想狀況，道德修養(yǎng)，價值取向的影響，放棄有關法規(guī)制度，職業(yè)道德，來滿足自己需要。如前幾年發(fā)生的數(shù)起管庫員監(jiān)守自盜的案件。這類風險性質惡劣，影響力大，危害性強，損失金額大。四是外部欺詐型：是指員工在辦理業(yè)務過程中，被客戶以欺詐的手段利用，給銀行帶來潛在的風險。如由于把關不嚴對客戶提供的證件資料審核不嚴，造成虛假開戶而引發(fā)的案件。又如近幾年出現(xiàn)的假承兌匯票，假存單等。欺詐是我國商業(yè)銀行最突出的前臺業(yè)務操作風險，如果審核把關不嚴，給銀行造成的損失也是巨大的。二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險成因分析（一）人員問題柜面操作人員的思想管理弱化，鑒別風險意識與抵抗風險能力不足，商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作的主體是銀行柜員。銀行柜員的鑒別風險意識與抵抗風險的能力直接影響著柜 面風險的發(fā)生概率。總體來說，柜員的鑒別風險意識和抵抗風險能力主要集中在對業(yè)務操作過程的整體把握，而或多或少忽略業(yè)務自身的要求 和特點。打個比方，柜員在辦理客戶掛失業(yè)務時，關注的是客戶掛失身份是否真實、掛失條件是否具備等 因素，很少考慮掛失原因是否合理或掛失處理結果是否符合常規(guī)。殊不知，一些 違反常規(guī)的業(yè)務往往存在著巨大的風險隱患。柜員對柜面業(yè)務的風險意識、風險態(tài)度、風險能力及所采取 的手段都直接影響到業(yè)務的最終成效。另外，在一些柜面業(yè)務的具體操作過程中，許多柜員往往明知相關的制度規(guī)定，而實際操作卻背道而馳：虛假交易時有發(fā)生；對資金長款、短款進行違規(guī) 處理；空白重要憑證領用及簽發(fā)簡約操作等等。產(chǎn)生如此現(xiàn)象的根本原因在于:（1）銀行對員工的柜面業(yè)務風險識別和防范的相關教育和學習還很蒼白，沒有把風險的危害性宣傳到位，致使許多 員工對柜面風險的認識只停留在表面，更談不上能力的提高了。(2)銀行關于柜面風險的獎懲管理制度還沒 有真正落實，造成執(zhí)行制度與否一個樣，不能很好地調動員工規(guī)避風險操作的積極性和主動性。(3)在銀行 追求效益的利益驅動下，銀行柜員每天都處于高壓的勞動強度和繁瑣的柜面操作流程中，其鑒別風險意識 和抵抗風險能力已殘留得弱不禁風。監(jiān)管等重要崗位人員工作責任心不強，監(jiān)督制約不到位，會計工作管理具有程序化，4 制度化的特點，會計核算和業(yè)務處理必須嚴格遵照有關規(guī)章制度來執(zhí)行，由于目前管理上人少、量大、主管人員精力有限，部分基層行業(yè)務主管對業(yè)務不熟悉，業(yè)務素質和能力跟不上快速發(fā)展的業(yè)務需求，同時對風險的嚴重性認識不足，對哪些環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)操作風險很少考慮，沒有從防范風險的高度正確認識嚴格遵守規(guī)章制度的重要性：個別網(wǎng)點會計主管履職不履責，對柜員的違規(guī)操作未及時糾正，必然會出現(xiàn)監(jiān)管缺位。履職流于形式行為，部分網(wǎng)點負責人對本崗位的會計管理內控工作重視不夠，錯誤地認為內控監(jiān)管是會計主管的事，忽視其對內控管理工作負總業(yè)務責的職責。對柜員缺乏足夠的合規(guī)文化教育和制度學習。同時作為“第二道防線”的監(jiān)管部門，業(yè)務監(jiān)管的深度和廣度不夠，檢查不深入，不細致。各監(jiān)管層在具體監(jiān)管工作中由于警惕性不高，導致犯罪分子作案空間很大。容易產(chǎn)生會計部位風險。會計人員的數(shù)量素質與業(yè)務的快速發(fā)展不相適應。由于各種原因，部分基層行對會計崗位的投入較少，使得會計崗位人員相當緊湊甚至不足，這一現(xiàn)象在處于會計管理末稍的分理處表現(xiàn)尤為突出，使得相互制約，相互監(jiān)督的內控制度難以執(zhí)行。會計人員素質業(yè)務不高，業(yè)務知識和技能匱乏，也是導致會計部位風險加大的另一重要原因，由于會計工作的政策性強，隨著新業(yè)務的不斷推出，制度及操作變化較大，對柜員的綜合素質要求越來越高，要求柜員必須熟悉相關制度并及時補充熟悉新制度。而長期以來 沿用的師傅教徒弟的方式使柜員缺乏主動學習意識，師傅們一些錯誤做法被當作正確經(jīng)驗傳承下來。導致盲目操作，無形中加大了柜面業(yè)務風險。（二）制度問題制度建設相對滯后和分散，柜面操作潛伏著風險，健全的制度是規(guī)范、保障和促進銀行業(yè)務健康發(fā)展的前提，制度不健全會直接形成內控管理上的真空，加大銀行業(yè)務經(jīng)營的風險。原則上新業(yè)務的開辦必須有相應的會計制度來保證，但往往在新業(yè)務的開辦過程中，由于對其認識不足，在制度制訂時很難考慮周全，使得一些新業(yè)務在試辦過程中面監(jiān)著較大的風險。比如在業(yè)務品種，經(jīng)營機制，管理模式發(fā)生變化的情況下，制度建設跟進不夠，制度不銜接，不配套，責任歸屬不明確，一些環(huán)節(jié)存在管理空白或風險敞口，有新的系統(tǒng)和新業(yè)務上線，但制度和管理辦法還沒出臺，新產(chǎn)品開發(fā)和風險控制出現(xiàn)“斷層。”原有的業(yè)務制度存在過散，制度與系統(tǒng)流程未能有效控制的問題，由于柜面業(yè)務品種的不斷增加，新業(yè)務的普及，但其相應的規(guī)章制度分散在各類業(yè)務條線的管理辦法，操作規(guī)程和核算制度中，制度過多過散，查找困難，柜員學習這類制度有一定難度，在實際操作中極不規(guī)范，潛伏著巨大的風險。制度執(zhí)行力不強，違章違規(guī)操作時有發(fā)生，嚴格按業(yè)務操作程序辦理每一筆業(yè)務，嚴守操作規(guī)程，嚴密核算手續(xù)，減少操作錯誤帶來的風險。從監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)問題來看，絕大多數(shù)情況下不是沒有相關制度，而是因為操作中有章不循，有令不行，有禁不止的現(xiàn)象較為普遍。未按關業(yè)務的管理規(guī)定操作或辦理業(yè)務，基本制度執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效執(zhí)行所致。部門相互制約管理不夠到位，且個別部門內控工作自我控制不足。一是在當前業(yè)務大發(fā)展的形勢下，業(yè)務營銷部門多重視營銷工作，對內控管理的深入程度以及前瞻性調查研究工作做得不夠，使得內控管理的針對性不強。二是個別部門雖然制定了風險防范要點，但 存在著對風險環(huán)節(jié)、風險點分析不全面、不到位的問題，對內控工作缺乏制度化、經(jīng)常化的管理,削弱了對各管理環(huán)節(jié)的制衡作用，使得內控管理的質量不高，不利于對風險點和風險環(huán)節(jié)進行防范。三是個別部門抓系統(tǒng)風險防范的意識不到位，職能發(fā)揮的不充分，認為直接管理的工作才是風險防范的部位和內容，更為嚴重的是不明確本部門自身內控管理的邊界，專業(yè)部門條線風險管控的職責不清晰。對于業(yè)務有直接關聯(lián)的部門，雖然業(yè)務有很大的關聯(lián)性，但分析的風險部位和風險點僅僅立足于本部門的工作范圍，未將業(yè)務整體的風險分析和防控到位。（三）銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務流程和風險管理手段亟待更新銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務流程存在的問題，銀行柜面業(yè)務流程是由一系列按照一定順序進行的活動和組合，以客戶信息與銀行內部資源信息為加工對象。在一個完整的業(yè)務流程中，同時包括有內部或外部客戶，共同構成了自始至終的一個完整的為客戶提供某種或幾種金融服務的功能。流程的運作需要人員、數(shù)據(jù)、技術資源和信息系統(tǒng)的合理組合為平臺。與國際先進銀行比較，我國商業(yè)銀行柜面業(yè)務流程存在的問題主要有：種類繁多。目前國內商業(yè)銀行的柜面業(yè)務流程基本按照產(chǎn)品來制定的，種類極其繁多，如存款類、貸款類、代理類、銀行卡類、外匯類、電子銀行類等，從而帶來柜面培訓難、系統(tǒng)設計難、客戶服務支持難的局面。環(huán)節(jié)繁瑣。在系統(tǒng)操作設計方面，人性化不夠，如可以在一個交易完成的業(yè)務分為多個交易；需要重復輸入的要素沒有記憶功能；各系統(tǒng)之間沒有實現(xiàn)自動接口，仍需手工處理等。授權控制不科學?；陲L險考慮，在業(yè)務系統(tǒng)中設置了復核或授權，系統(tǒng)通過授權復核實現(xiàn)了風險由“人控”到“機控”的跨越，但也帶來了一些消極影響。在授權方面，尤其是對于一些風險較小的業(yè)務和交易，受授權復核的限制，一方面柜員排隊等待授權，造成柜面交易速度較慢，效率較低，客戶耗時較長；另一方面日常業(yè)務授權過多，容易造成授權流于形式，不利于風險的控制。風險管理手段落后。一是風險內控檢查仍側重于單純檢查監(jiān)督、時點檢查等查錯糾弊的檢查，缺乏清晰的對各項經(jīng)營活動事前、事中、事后的流程監(jiān)督、系統(tǒng)監(jiān)督路徑和機制，內控管理各項職能還沒有滲透到全行各項業(yè)務的全過程。二是管理方式不科學。目前，商業(yè)銀行在內控管理上仍主要依靠各級管理人員的經(jīng)驗、直覺和員工的自律，內控管理方式落后，基本上還停留在行政管理、手工操作上，在風險的識別、評估和控制等各個環(huán)節(jié)上還不能做到定量分析，對風險的管理大多以事后補救為主，缺乏有效的事前防范和事中控制手段。三、探究商業(yè)銀行柜面業(yè)務風險管理的有效措施（一）以人為本，從源頭抓管理。加強操作風險文化建設，堅持以人為本，建設內部風險控制文化。要強化操作風險意識，營造良好的內控氛圍，讓所有員工都具有風險管理意識。同時，發(fā)揮員工在操作風險管理上的主觀能動性。尊重并聽取員工在風險管理上的意見和建議；建構充滿活力的機制，做到人盡其才，形成奮發(fā)向上的氛圍；制定風險管理所要實現(xiàn)的目標和發(fā)展戰(zhàn)略，讓員工有一個明確和良好的預期，以振奮精神，凝聚人心；加強對風險管 6 理專業(yè)人才的培養(yǎng)和使用，搞好人力資源的開發(fā)；建立全面、科學、可操作的風險管理激勵約束機制，充分調動員工加強風險管理的積極性和主動性。加強風險意識教育。注重員工思想道德的培育、法律意識的培養(yǎng)及工作技能的培訓，使其自覺遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機；把學習教育同創(chuàng)建學習型銀行、爭做知識型員工緊密結合起來，通過制度、培訓、交流相結合，不斷提高員工的綜合素質；抓好整肅行風行紀和各類案件的警示教育，有針對性地解決干部員工在思想作風、經(jīng)營作風和工作作風方面存在的突出問題；落實對員工行為排查制度，對已發(fā)現(xiàn)的有經(jīng)商辦企業(yè)、從事第二職業(yè)、賭博、不正常交友等問題和現(xiàn)象的員工要予以密切關注，力求將各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)。（二）建立健全管理機制全面落實柜面業(yè)務操作風險管理責任制。要通過層層簽訂防范操作風險責任合同，使柜面業(yè)務風險，防范責任目標與員工個人利益直接掛鉤，形成各級行一把手負總責，分管領導直接負責，相關部門各司其職、各負其責，一線員工積極參與的大防范工作格局。(2)要真正落實問責制。要明確各級管理者及每位操作人員在防范柜面業(yè)務操作風險中的權力與責任，并進行責任公示。對出現(xiàn)大案、要案，或措施不得力的，要從嚴追究高管人員和直接責任人的責任，并相應追究檢查部門。、審計部門及人員對檢查發(fā)現(xiàn)的問題隱瞞不報、上報虛假情況或檢查監(jiān)督整改不力的責任。完善柜面業(yè)務操作風險內部控制制度建設。建立必要的職責分離，以及橫向與縱向相互監(jiān)督制約關系的制度。明確關鍵崗位、特殊崗位、不相容崗位及其控制要求，整合、梳理現(xiàn)有內部管理制度。統(tǒng)一業(yè)務標準和操作要求，完善并強化其風險管理作用，務求覆蓋所有業(yè)務環(huán)節(jié)和風險點，包括決策、執(zhí)行、監(jiān)督全過程。對于重要活動應實施連續(xù)記錄和監(jiān)督檢查；對于銀行柜面使用的產(chǎn)品、流程、計算機系統(tǒng)的設計過程和業(yè)務組織結構應建立有效的控制程序；建立信息安全管理體系，對硬件、操作系統(tǒng)和應用程序、數(shù)據(jù)和操作環(huán)境，以及設計、采購、安全和使用實施控制，以確保柜面業(yè)務處理的正確性。建立并保持柜面業(yè)務應急預案和程序，確保業(yè)務持續(xù)開展，包括崗位責任制度、授權審批制度、業(yè)務操作制度、責任追究制度、突發(fā)事件控制制度等。規(guī)范業(yè)務環(huán)節(jié)的內部控制。在內控制度層次上，改變將內部控制單純視為對員工工作的一般要求的狀況，將其上升為法律、法規(guī)、制度，建立嚴密完整的分級授權體系，對不同重要程度的業(yè)務進行不同層次的業(yè)務授權。在內控對象上，改變對員工控制制約較多，對管理層控制制約較少的現(xiàn)象，確保內控能夠涵蓋內部管理和經(jīng)營活動的各個層次和各個方面。在內控崗位管理上，加強內部崗位責任制，力求崗位目標實施量化考核，重要崗位盡量單設，各崗位和部門相對獨立，達到內控所需的雙重控制和交叉檢查，所有部門都應共同參與對操作風險的管理。柜面新業(yè)務、新產(chǎn)品推廣前，要在充分研究、試點的基礎上，事先制定較為完善的制度和操作規(guī)程，以有效評估和防范在新業(yè)務和新產(chǎn)品上形成的操作風險。加強崗位職責和業(yè)務權限的制約、制衡。要建立強化相互制約的柜面業(yè)務崗位職責，加強授權、分權管理，通過科學合理地分配責權利，不相容崗位的業(yè)務人員崗位職責必須分離。要進一步強化營業(yè)經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點各項柜面業(yè)務的事中授權