(20xx)傳菜員崗位職責與服務流程（優(yōu)秀范文5篇）-文庫吧
2025-10-14 20:37 本頁面
【正文】 未對單上錯菜，造成經濟損失的按菜品額賠償。v 上午11：00—13：30，下午16：30—21：30：以上時間內不準吸煙，違者50分處罰。第二篇：傳菜員服務流程傳菜員服務流程：30例會，要求：9：25到位，儀容儀表符合要求，9：30點名，聆聽上級要求及酒店臨時規(guī)定，總結上餐所發(fā)生的問題，并對當餐進行工作安排。：清理員工通道衛(wèi)生并達到標準，并撤除員工通道內的所有酒箱酒瓶，按規(guī)定位置存放。：檢查托盤、菜罩、固體酒精的數量以及衛(wèi)生是否達到標準，菜夾、料汁、味別是否準備齊全。：按出菜的房間準確及時的送達房間并報菜名，及時回收各房間內回撤的餐具，大流量傳菜結束后，及時對有客房間的回撤餐具進行清理。負責對各房間撤下的擺盤花、香芹葉進行回收，并交熱廚房。對包房收餐所撤出的餐具按規(guī)定進行及時清運。注：三樓熱廚房、一樓明檔、二樓面點，三個部位傳菜點必須有人值守。：對所有的菜罩、托盤進行徹底清理并羅放整齊。檢查固體酒精是否進行密封處理。：00例會同第一條要求。、傳菜區(qū)臺面最后清理后，由值班人員驗收合格后方可下班。餐飲管理:四步法處理客人投訴現在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。熟練掌握和運用“處理投訴四步法”，平息投訴，可以收到較好的效果。一步聽客人有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。二步傳服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決?？腿苏医浝沓雒妫饕菫榱嗣孀?，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，高級管理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲經理或經營副總出面，轉到第三步。三步問問是餐飲經理或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。四步轉店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲高管會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？例：2004中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用
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