【正文】 理處2號崗當值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號崗逃走。 [處理過程] 保安員楊輝見狀及時呼叫5號崗進行攔截，當時代班領班邵四功正巡查至此，就及時追上去，可是距離小偷有100多米遠，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機一動，借了摩托車就追，在不遠處追到車賊，此時部長李劍峰及相關崗位的保安也都聞訊趕到。人賊據(jù)獲，報警后治安隊把小偷帶走，自行車物歸原主。,[案例點評] 購物城管理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會發(fā)生各種突發(fā)事件，當值保安員必須在當值期間時刻保持高度警惕。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強懼的工作精神，值得我們學習。,案例八、緊急應對排憂解難,[案例描述] 3月13日20：10左右，正豐豪苑管理處當值6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒…… [處理過程] 保安員羅展社馬上帶兩個女孩趕往第一現(xiàn)場，同時呼叫當值領班，講明事態(tài)情況及嚴重性。當值領班和當值部長趕到后，簡要的查明了解情況，就及時打120急救電話，并送至橋頭人民醫(yī)院進行急救。,[案例點評] 管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應迅速，上報及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應變能力。,案例九、欺騙領導投機取巧,[案例描述] 2004年4月13號上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當值領班王豹弄虛作假，在領班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。 [處理過程] 龔經(jīng)理查了兩個崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長叫當值領班，將所有崗位的領班簽到本統(tǒng)一收到管理處。,經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當值領班王豹弄虛作假，將先填寫好的簽到撕毀，重新改寫來欺騙領導。事后公司對其進行了扣罰當月浮動工資50%并降為保安員的處理。 [案例點評] 王豹在2003年度的工作中先后6次被評上公司服務標兵，多次受到公司領導及管理處一致好評。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評教育，但收效甚微，作為保安領班，更應該實事求是，以身作責。此事件同時也暴露出管理處對領班級及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。,案例十、目無紀律弄虛作假,[案例描述] 2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長成為剛對保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。 [處理過程] 發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當即安排當值領班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報。事后，經(jīng)管理處決定對保安員唐仲武作出扣罰當月浮動工資50%并報送公司作解聘處理。,案例分析： 正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領班因弄虛作假被降職，到當值保安員的在此作假，短短一個星期時間，并沒有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關管理人員對待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級管理人員能真正履行自己應盡的職責。,案例十一、商城鐵鷹機智勇猛,[案例描述] 5月10日23：15左右，世紀新城管理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。 [處理過程] 正在附近散步的管理處保安部未當值領班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當值領班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領相關崗位人員及未當值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。,及時控制了局面，等當?shù)嘏沙鏊伟碴爜砗?，交由治安隊處理。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：《商城鐵鷹機智勇猛》。 [案例點評] 整個事件處理過程中，世紀新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。,案例十二、“五心”服務排憂解難,[案例描述] 5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當值保安員求助。 [處理過程] 當值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當值領班張兵。張兵了解情況后，及時安排當值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務，排憂解難”及感謝信一封。,[案例點評] 小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實公司“以顧客為關注焦點”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。,案例十三、租戶跳樓保安員全力救援,[案例描述] 5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗亭，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當值保安員張坤接報后隨即報告領班段新文，并急忙趕往出事地點。 [處理過程] 來到出事點，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認為疊7503的租戶，遂撥通該戶門鈴告知男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報案。幾分鐘后，救護車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。,經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進小區(qū)居住。可能是因為其毒癮發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。 [案例點評] 該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預見的，但是當事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關部門報告，協(xié)助相關部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應急處理措施，值得肯定。 突發(fā)事件的發(fā)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有加強突發(fā)事件處理應急預案的日常培訓，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應手、處驚不變。,案例十四、有勇有謀高空救人,[案例描述] 6月12日下午六點三十分左右，半山豪苑管理處機動班當值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。 [處理過程] 張林淼接報后，一邊安慰業(yè)主一邊報告值班部長王彪，王彪立即呼叫當值領班廖受智一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)查看不能破壞門鎖進入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進入