【正文】 其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓?。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的什么叫快樂服務(wù)?快樂服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。快樂服務(wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對客服務(wù)中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了飯店的聲譽(yù)和兩個社會效益。隨著我們加入WTO后市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業(yè)像雨后春筍般迅猛發(fā)展，有些飯店的設(shè)施設(shè)備越來越高檔?？v然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設(shè)備。同時還有那些舒適、暖人、隱私、寧靜的客房。然而，這些都是要經(jīng)過服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技巧去體現(xiàn)和完成，否則等于虛設(shè)。所以說，酒店能否提供一流的服務(wù)質(zhì)量，能否成為最佳酒店，關(guān)鍵是取決于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及其服務(wù)技能，即酒店的無形服務(wù)水平。：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳酒店的秘密。這個秘密會使酒店成為同行業(yè)的強(qiáng)者并享有盛名?！泵绹ゼ痈琨愃咕频甑睦习逭f：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的酒店?！碑?dāng)然，注重服務(wù)員的一流服務(wù)，并不意味著酒店就可以忽視設(shè)備設(shè)施有形產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，有形設(shè)備和無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品的不可分割的兩個重要方面，也可以說是構(gòu)成最佳產(chǎn)品的兩個互為條件的重要因素。但是，歸根結(jié)底固定的設(shè)施設(shè)備還是有人來操縱的。如果操縱的不好，再好的設(shè)備仍等于虛設(shè)，所以說無形的服務(wù)仍然是第一位的?？鞓贩?wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個綜合型的服務(wù)觀念。只要客人來，我就高興，我也一定讓客人高興。最大的滿足客人精神上和物質(zhì)上的需求。在歐洲一些國家，飯店不大，設(shè)備也不是很豪華，但是他們的服務(wù)真是無可挑剔?？鞓贩?wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)。體現(xiàn)出暖、情、快、值的特點，給客人留下難忘的回味?？鞓贩?wù)來自愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。快樂服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻(xiàn)。微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)微笑服務(wù) 從心開始語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費(fèi)所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費(fèi)所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費(fèi)員的親和力，給司機(jī)人員感覺收費(fèi)所不僅僅只是收費(fèi)所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費(fèi)員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費(fèi)員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓?。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” 微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)微笑服務(wù)永遠(yuǎn)令人最滿意一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強(qiáng)顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。一、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。但科學(xué)研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。（1）如果一個人強(qiáng)迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。（2）同樣地，如果一個人強(qiáng)迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點。二、積極樂觀的心態(tài)許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，因為飲料賣不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發(fā)愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，