【正文】 雙手不可交叉放在胸前。對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在條件成熟的情況下，我們會采納的。理性的看待客人的投訴和批評，則反應員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。詳細記錄流失客源的具體原因，數(shù)量，及客人投訴與建議內(nèi)容。十、信息傳達與中轉做好前臺與客房，前臺與外界，前臺與辦公室，前臺與其他各部門的信息及一切對客信息的傳達與中轉工作并做好相應記錄。十一、儀容儀表上班時間必須著統(tǒng)一工裝、鞋靴（鞋跟不得低于4厘米的正裝黑色皮鞋），佩戴統(tǒng)一標記，化淡妝、盤頭，長發(fā)者不得留披肩發(fā)。前臺必須說普通話，講話時必須誠懇、熱情、面帶微笑，使用標準文明用語。十二、工作紀律及其他事項保安及值班人員不在時負責門前停車位衛(wèi)生及管理，負責查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。上班期間非工作需要不允許上網(wǎng)、接打私人電話，不得與客人攀談、議論客人隱私及做與工作無關的事情，更不允許利用工作時間做私事，無特殊情況不得離開前臺，如確實需要離開前臺時，必須找人臨時看守，無特殊情況不得進客房。前臺任何人沒有領導同意無權開免費房，無權修改賬務數(shù)據(jù)。見客人或領導必須起立問候，待客人或領導走后在坐下，嚴格遵守賓館其它規(guī)定，工作中遇有不明之處必須請示，不可自作主張。前臺資金及經(jīng)理辦公室、倉庫鑰匙，沒有總經(jīng)理親自向前臺人員授權，任何人不可以任何理由動用，如出現(xiàn)問題，前臺負全責。前臺主班人員不著工裝不得進前臺，前臺人員不得私自將他人帶入工作單位。工作期間不得與工作以外的人員接觸。嚴格遵守對客“十必須”及酒店其他規(guī)章制度。十三、獎 懲對于前臺人員違反上述規(guī)定的，酒店將視請給預警告、嚴重警告或20至100元罰款處理，情況嚴重或給酒店造成較大影響或經(jīng)濟損失的，不受以上處罰標準限制。對于出現(xiàn)罰款的，一律取消當月評優(yōu)資格?！悮っ阅闵虅站频甑诙嘿e館前臺工作職責賓館前臺工作職責(08：30～09：00)(1)查看***記錄，了解未完成的工作事項，賓館前臺工作職責。(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。(08：00～09：00)(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。(2)當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。(3)當天客房銷售余缺情況等。(09：00)(1)向領班布置當天的主要工作。(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。(09：00～14：00)。(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。(4)權限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列，管理制度《賓館前臺工作職責》。(5)資料存檔。(1)評價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關情況。(2)傳達有效通知等。(14：00～17：00)。(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。(2)檢查工作的完成情況及其它。(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。(2)問題處理及與有關部門的協(xié)調(diào)。(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。主要是未完全成事項和工作要求。及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況。未預訂貴賓的到店情(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。(2)協(xié)調(diào)好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經(jīng)理。(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。第三篇：商務賓館前臺管理制度商務賓館前臺管理制度 東方濱江大酒店素以舉辦大型國際會議、商務論壇而蜚聲海內(nèi)外。位于酒店7樓的上海廳可同時容納3000人會議，是目前國內(nèi)最大的無柱型多功能廳，28個大小不等、風格迥 異的多功能會議廳，均備有最先進的高科技影音系統(tǒng)及同聲傳譯設備，無與倫比的會議場館與專業(yè)化的會務服務都將展示您每次跨越成功的風采。前 臺 管 理 制 度 為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度，做到不遲到，不早退。，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律。（例如：提包、外套），散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。、擅離職守。,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領班須在當日值班日志里做記錄備案。，保質保量完成各項工作。、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。，努力提高自身素質和業(yè)務水平。、標準進行服務。、保證工單錄入的及時和準確。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn)，領班須在值班日志里記錄，備案。，應及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。第四篇：賓館前臺接待員位職責賓館前臺接待員位職責篇一：酒店前臺接待員崗位職責前臺接待員(1)崗位概述①接待員直接對接待領班負責。②接待員的業(yè)務范圍主要與賓客建立和維護一種專業(yè)的關系，同時通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質、最高效的服務。另外，根據(jù)程序為賓客辦理入住登記。③接待員的主要工作區(qū)域為前臺。(2)崗位要求①能力a)有一定溝通能力和對客交流技巧。b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。②經(jīng)驗a)熟悉前廳部所有業(yè)務流程。b)有同類工作經(jīng)驗為佳。(3)各項工作描述、來訪賓客(包括團體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結帳手續(xù)。，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結帳手續(xù)。，在規(guī)定時間內(nèi)為客人結完帳。、準確、有條不紊。、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴格執(zhí)行。、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。、包裹和留言。，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房工作技能。，利用空閑時間打掃前臺衛(wèi)生。，每班結束，編制《前臺服務員收入明細表》等內(nèi)部帳表。，保證機器正常運做。，了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換，對客提供保險箱服務。，并不定期調(diào)整保險箱