【正文】 、信息反饋處理機(jī)制 （一）、設(shè)置原則 信息源全面豐富。 信息搜集科學(xué)有效。 信息通道暢通。 信息反饋及時到位。 信息處理及時準(zhǔn)確。 （二）、信息傳遞示意圖 后勤實業(yè)公司 政府主管部門 行業(yè)物業(yè)管理單位 外部公共媒體 W物業(yè)管理公司 管 理 部 物業(yè)使用人 管理員 員 工 （三）、信息反饋處理流程圖 NO YES NO YES （四）、信息反饋及處理機(jī)制說明 信息是企業(yè)運(yùn)作的重要管理資源。實際操作中必須保持信息的真實、科學(xué)和全面。 信息流的走向是雙向的，我們應(yīng)該時時保持信息反饋通道的暢通，才能形成收集――整理――利用――反饋的良性循環(huán)。 要充分利用現(xiàn)代化管理手段對信息進(jìn)行收集、處理、分析和利用。 信息源（載體）是全方位的，示意圖中僅列出與管理工作直接相關(guān)的部分。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。 信息反饋時，對組織內(nèi)部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制訂相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和措施隨時加以衡量并糾正，對組織外部引進(jìn)的管理經(jīng)驗保持積極態(tài)度，隨時加以吸收和利用。 載體 信 息 判斷決策 是否可利用 調(diào)查分析 篩選排除 可行性方案論證 實施 是否需處理 備案存檔 采取正確措施處理 驗證反饋 第二節(jié) 工作計劃 序號 工作項目 具體內(nèi)容 所需時間 1 參與規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè) 再作現(xiàn)場勘察、研究規(guī)劃設(shè)計意圖 與施工單位 溝通 從物業(yè)管理角度，投標(biāo)書的構(gòu)思提出合理化建議 二個月 2 制訂詳細(xì)管理方案 總結(jié)以往的管理經(jīng)驗 制訂詳細(xì)的物業(yè)管理方案 二個月 3 派出工程人員參與前期管理 收集審閱各類工程資料 參與現(xiàn)場施工監(jiān)理及各類設(shè)備的安裝調(diào)試 針對項目提出物業(yè)管理方面的建議 三個月 4 人力資源組織 人員的招聘和調(diào)配 員工的上崗培訓(xùn) 二個月 5 簽訂委托合同 就管理用房及其他管理問題進(jìn)行充分協(xié)商 簽訂項目管理合同 一個月 6 完善管理及辦公條件 安排管理用房 安排員工宿舍 及其他生活用房 管理所需物資的配備 二個月 7 成立 X 大學(xué)城管理部 選聘派駐人員 與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 一個月 8 制訂及完善管理規(guī)章制度 導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量保證體系 配合管理特點，制訂和完善切合實際的各項制度 二個月 9 物業(yè)的 驗收 與接管、各項資料的移交 依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)逐項核對，并辦理書面移交手續(xù) 對遺留問題作好備案，并與建筑商協(xié)商解決 二個月 第四章 管理人員的配備、培訓(xùn) 第一節(jié) 管理人員的配備 一、管理人員配備 （一）、管理人員配備的原則 精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則 文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則 內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則 先定崗后定編以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則 （二）、管理部人員配備方案 職能部門 崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量 小計 管理部經(jīng)理室 項目經(jīng)理 1 人 1 人 檔案資料科 事務(wù)助理 1 人 1 人 財務(wù)科 會計 1 人（公司會計兼）、出納 1 人（兼采購） 1 人 技術(shù)科 現(xiàn)場技術(shù)負(fù)責(zé)人 3 人 3 人 合計 6 人 （三）、操作層人員配備方案 職能部門 崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量 小計 運(yùn)行班 值班機(jī)電工 4 人 4 人 機(jī)電維修班 機(jī)電維修工 14 人 14 人 水電土建班 水電土建維修工 8 人 8 人 合計 26 人 （四）、人員配備方案說明： （ 1） 管理部計劃配備管理服務(wù)人員 32 人，其中，管理層員工 6 人，操作層員工 26 人； （ 2） 機(jī)電、土建維修人員數(shù)量是按正常維修考慮配置； （五）、人員 素質(zhì)概述： 技術(shù)負(fù)責(zé)人： 具備三年以上項目管理工作經(jīng)驗，持有項目管理上崗證書； 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和吃苦無私奉獻(xiàn)精神，工作責(zé)任心強(qiáng)； 具有相關(guān)專業(yè)中級以上職稱； 土建、水電、機(jī)電維修人員：具備一年以上項目管理實操工作經(jīng)驗，持有上崗證書，能吃苦耐勞，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有初級以上專業(yè)技能資格。 （六）、主要管理人員簡歷附后 第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目標(biāo)： （一）、管理部經(jīng)理：除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外， 重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析，決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具備現(xiàn)代管理學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科前沿知識，以及具備獨(dú)立、創(chuàng)新、進(jìn)取、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。 （二）、管理層員工：具備熟練的專業(yè)技術(shù)知識和能力，勤奮、踏實敬業(yè)，勇于創(chuàng)新，開拓進(jìn)取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。 （三）、操作層員工：熟練掌握自己的工作職責(zé)、 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和管理要求，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精的團(tuán)隊精神和良好的服務(wù)形象。 （四）、分解目標(biāo)為： 管理人員持證上崗率 100%； 特 種工持證上崗率 100%； 操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時間每年不少于 80 小時；其中保安員軍訓(xùn)時間每年不少于 120 小時。 二、培訓(xùn)主要內(nèi)容： （一）、項目管理中的熱點、難點和焦點問題的知識和處理。機(jī)電維修等專業(yè)技術(shù)知識。 （二）、 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理和 ISO14000 環(huán)境管理體系知識。 （三）、 CS 顧客滿意戰(zhàn)略和 CI 企業(yè)形象識別系統(tǒng)知識。 （四）、企業(yè)文化（物業(yè)管理理念，企業(yè)精神等）職業(yè)道德和現(xiàn) 代思想文化觀念。 三、培訓(xùn)類別與方式： （一）培訓(xùn)類別 入職培訓(xùn)：側(cè)重于對物業(yè)管理 基本知識及 ISO9001： 20xx 質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的培訓(xùn)。 上崗培訓(xùn)：側(cè)重于專業(yè)技能與職業(yè)道德的培訓(xùn)，在員工到崗的頭兩個星期內(nèi)進(jìn)行。 在職培訓(xùn)：管理層側(cè)重于綜合管理能力的培訓(xùn)，操作層側(cè)重于專業(yè)技能的提高和多種技術(shù)的掌握，在員工工作中穿插進(jìn)行。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，在員工到新崗位頭兩個星期內(nèi)進(jìn)行，采用授課或帶崗的方式的進(jìn)行。 職外培訓(xùn)：主要是組織員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，采用獲得畢業(yè)證書即予以報銷學(xué)費(fèi)的方式進(jìn)行 鼓勵。 （二）培訓(xùn)的組織方式 集中授課，組織學(xué)習(xí)； 參觀學(xué)習(xí)，操作現(xiàn)場實踐； 定期舉行學(xué)習(xí)研討會，教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合； 根據(jù)不同的主題，物業(yè)管理中的視點問題，進(jìn)行專項研討、攻關(guān)，學(xué)習(xí)，旨在培訓(xùn)員工的研究分析能力和處理難點問題的能力。 四、培訓(xùn)的實施運(yùn)行 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 反饋 評價 （二 ）系統(tǒng)圖說明： 針對 X 大學(xué)城的管理特點，來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃； 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果； 通過對員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程序。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，并確定未來培訓(xùn)重點，強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 五、培訓(xùn)計劃 管理部員工培訓(xùn)計劃分為兩部分。第一部分為物業(yè)接管前期人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，采用集中授課的學(xué)習(xí)方式進(jìn)行；第二部分為管理期間員工培訓(xùn)計劃，視管理部工作具體情況分階段安排進(jìn)行。 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 管前期員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 授課方 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 物業(yè)管理法規(guī)及配套文件 三天 公司本部 全體新員工 公司本部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握辦法等內(nèi)容 2 物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn) 六天 有關(guān)部門 未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員 公司本部培訓(xùn) 考核 確保持證上崗率 100％ 3 大學(xué)城管理目標(biāo)模式及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容 二天 公司本部 全體新員工 公司本部培訓(xùn) 崗位考核 明確各項工作要求、目標(biāo)、模式 4 崗位職責(zé)和 X 大學(xué)城物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司本部 全體新員工 公司本部培訓(xùn) 筆試、實際操 作 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn) 5 整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、空調(diào)供暖系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 設(shè)計、安裝單位 全體新員工 公司本部培訓(xùn) 考核 熟悉校園區(qū)管理、運(yùn)行 6 房屋驗收交接程序 一天 公司本部 管理、維修人員 公司本部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 7 設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司本部 管理、維修人員 公司本部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施設(shè)備維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 8 各工種工作技巧和服務(wù)禮儀規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司本部 全體人員 公司本部培訓(xùn) 考核 行為規(guī)范及技巧 9 消防職責(zé) 及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天半 公司本部 全體人員 公司本部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識 正常管理期員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 授課方 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 參加 Z 市物業(yè)管理培訓(xùn)單位組織學(xué)習(xí)考試 三年 有關(guān)院校 具有大專學(xué)歷的中堅層員工 業(yè)余學(xué)習(xí) 考試 具備高層次的學(xué)歷；對物業(yè)管理有較深的理論認(rèn)識；適應(yīng)現(xiàn)代化校園區(qū)管理需要。 2 參加 Z 市各類 三 各類業(yè) 每年 8－ 業(yè)余 考試 提高本專業(yè)的 業(yè)余大專、中專班學(xué)習(xí) 年 務(wù)大學(xué) 10 學(xué)習(xí) 管理水平和知識水平 3 電腦 網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 十天 聘請電腦專家授課 管理人員及相關(guān)工種 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用 4 管理技能知識培訓(xùn) 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 全體員工分批進(jìn)行 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 提高員工與客戶的溝通技巧和管理水平 5 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司本部 全體員工分批進(jìn)行 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公共形象 7 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 根據(jù)實際情況安排 有關(guān)管理服務(wù)人員 公司本部外部培訓(xùn) 根據(jù) 規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 8 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) Z 市勞動部門 維修、服務(wù)人員 公司本部外部培訓(xùn) 考核 確保每年該類人員 10％以上達(dá)到中級技工等級證書 10 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一 天 公司本部 全體員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 11 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 有關(guān)協(xié)