【正文】 定期給會(huì)員提供商場(chǎng)體驗(yàn)式活動(dòng)、party提高會(huì)員卡含金量，喚醒沉睡的會(huì)員卡會(huì)員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確?；究土髁亢弯N售的基礎(chǔ)上增加市場(chǎng)份額，提升銷售業(yè)績(jī)的有效手段。會(huì)員制進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，但由于忠實(shí)的會(huì)員太少再加上會(huì)員卡形同虛設(shè)，會(huì)員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會(huì)員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一是百貨會(huì)員價(jià)格與其他競(jìng)爭(zhēng)門店的商品價(jià)格差異不大。第二是與非會(huì)員相比，會(huì)員價(jià)格也并無(wú)太大優(yōu)勢(shì)。在萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡中，存在著“兩重兩輕”的問(wèn)題：一重會(huì)員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費(fèi)市民化，表現(xiàn)形式是會(huì)員卡發(fā)放門檻很低；二重持卡消費(fèi)的積分累積和特定商品階段性促銷的實(shí)效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時(shí)善意提醒，并可積分換商品，以及無(wú)卡不能享受特定商品促銷價(jià)格。一輕持卡消費(fèi)者的消費(fèi)信息分析，會(huì)員卡的作用沒有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時(shí)還可以通過(guò)持卡消費(fèi)信息分析，為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)，從而提高業(yè)績(jī)；二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場(chǎng)發(fā)放的都是大眾卡，其實(shí)對(duì)特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。此外，在會(huì)員卡管理中仍然存在一些問(wèn)題，如在無(wú)告知消費(fèi)者的情況下清零積分、積分無(wú)法便捷查詢、升級(jí)無(wú)法自動(dòng)生成等。會(huì)員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務(wù)登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會(huì)員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會(huì)更百貨帶來(lái)任何收益，“沉睡”的會(huì)員卡所占比重加大，不僅浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，久而久之會(huì)員卡的效用將會(huì)大打折扣，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度將會(huì)減少，對(duì)會(huì)員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。為此，可從以下方面著手：第一，堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的辦卡條件。辦卡人群通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費(fèi)，而且需要非常專業(yè)化的服務(wù)。購(gòu)物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已不僅僅是單純意義上的購(gòu)買，他們需要更豐富的精神上的購(gòu)物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬(wàn)千忠實(shí)的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過(guò)會(huì)員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，通過(guò)口碑營(yíng)銷廣而告之；第二、鼓勵(lì)會(huì)員帶會(huì)員制。為了擴(kuò)大獲得新會(huì)員的渠道，可以實(shí)行“會(huì)員帶會(huì)員制”，即鼓勵(lì)現(xiàn)有的會(huì)員帶動(dòng)身邊的朋友使其成為會(huì)員。通過(guò)給現(xiàn)有會(huì)員和被推薦的潛在會(huì)員提供額外的優(yōu)惠來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性。第三，培養(yǎng)新會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和積極性，激勵(lì)其成為忠誠(chéng)會(huì)員。加強(qiáng)會(huì)員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，減少客戶流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務(wù)，以謀求提高客戶的滿意度。需要進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷、針對(duì)目標(biāo)客戶策劃營(yíng)銷活動(dòng)，比如3545歲高消費(fèi)男性喜歡星期六晚上光臨及購(gòu)物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識(shí)交流會(huì)。第四，提高會(huì)員卡“含金量”，萬(wàn)千百貨應(yīng)堅(jiān)持定期進(jìn)行會(huì)員調(diào)查，以了解會(huì)員需求，提供更個(gè)人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會(huì)員優(yōu)惠，以滿足不同會(huì)員的需要，例如: 親子活動(dòng)、VIP會(huì)員專人送貨服務(wù)等。圍繞會(huì)員進(jìn)行品牌組合，服務(wù)升級(jí)，活動(dòng)組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會(huì)員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會(huì)員的“含金量”上，一張萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡，不僅在萬(wàn)千百貨消費(fèi)具有各項(xiàng)功能，而且在酒店、國(guó)際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶等場(chǎng)所同樣可享受貴賓的特別待遇。第五，改進(jìn)會(huì)員卡的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些改進(jìn)主要包括會(huì)員卡申請(qǐng)流程改造、會(huì)員卡升級(jí)流程改造、會(huì)員卡積分返利流程改造。第六，升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)，除了正激勵(lì)，還需負(fù)激勵(lì)作為輔導(dǎo)。由于越高等級(jí)的服務(wù)所需成本越高，對(duì)那些不太忠誠(chéng)的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)情況，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)。、看到顧客從門前經(jīng)過(guò)，要第一時(shí)間問(wèn)好，不管是否進(jìn)店；、做好商場(chǎng)的衛(wèi)生，保持商場(chǎng)地面干凈，廁所干凈無(wú)水漬；、客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應(yīng)該做到：(1)保持心情平靜。(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在。(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)、提高員工素質(zhì)：對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸。”第三篇：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法 目的:通過(guò)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查, 適用范圍:四川長(zhǎng)虹物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司下屬城市公司 職責(zé) 物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)依據(jù)和行業(yè)規(guī)范, 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)評(píng)有異議的投訴處理, 流程和程序 考評(píng)原則 本著“公平、公正、公開”的原則,認(rèn)真對(duì)待每次檢查工作。 找出存在的問(wèn)題，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 考評(píng)的內(nèi)容 員工的考評(píng)主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等。 對(duì)項(xiàng)目的考評(píng)主要包括整體的工作狀態(tài)、 組織形式 項(xiàng)目自檢/或交叉檢查 項(xiàng)目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務(wù)質(zhì)量自檢工作, 城市公司月檢城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作, 的考評(píng)公司項(xiàng)目部依據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量的考評(píng),結(jié)合項(xiàng)目的及客戶滿意度調(diào)查等, 其他各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作日?qǐng)?bào),走動(dòng)式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴, 不合格項(xiàng)的整改提升 項(xiàng)目自檢不合格項(xiàng)整改提升辦法, 公司月檢不合格項(xiàng)的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請(qǐng)?zhí)崆耙詴嫘问? 獎(jiǎng)罰 品質(zhì)檢查后,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人的處罰, 直屬管理人員負(fù)相關(guān)管理責(zé)任的,經(jīng)