【正文】 做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容： ，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見?？偨Y(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動怒； ，不失言；； ?！安恍?、不知道、不可以等” ； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；有感情；熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認同客戶的意見；要學會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧應用客觀的人的影響力和社會壓力；用他的觀點；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力；篇二：客服部崗位職責 客戶服務部各崗位職責 客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費的催 繳，接待業(yè)主報修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務質(zhì)量等工作，具體職責如下： 一．客服部主管職責 1．對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進行； 3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通； 4．不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務質(zhì)量不下降； 5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和工作計劃，并監(jiān)督有效實施； 8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二．客服前臺職責 2．收取物業(yè)各種費項的相關(guān)費用。、投訴等相關(guān)事務，并及時反饋到相