【正文】 內(nèi)容。八、護(hù)理會(huì)診制度（一）凡在護(hù)理業(yè)務(wù)、技術(shù)方面存在疑難問(wèn)題，本科室難以解決時(shí)，可請(qǐng)求他科或多科進(jìn)行護(hù)理會(huì)診，共同分析、研究、提出解決措施。會(huì)診的形式有專(zhuān)科會(huì)診、全院會(huì)診、院外會(huì)診等。（二）護(hù)理會(huì)診范圍：1．疑難重癥患者護(hù)理：典型病例需要護(hù)理專(zhuān)家鑒定護(hù)理措施并加以總結(jié)的護(hù)理問(wèn)題。2．重大的搶救組織。3．專(zhuān)科治療中發(fā)生非本專(zhuān)科的嚴(yán)重護(hù)理并發(fā)癥。4．專(zhuān)科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新儀器設(shè)備的運(yùn)用和管理。（三）護(hù)理會(huì)診要求：1．凡在護(hù)理業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的疑難病例，住院患者因護(hù)理治療等問(wèn)題需要其他科室協(xié)助處理者，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)護(hù)理會(huì)診。2．受邀科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)會(huì)診，一般應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)完成。3．責(zé)任護(hù)士提出會(huì)診要求，認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)診通知單及會(huì)診記錄，經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)簽字后報(bào)送護(hù)理部。4．會(huì)診通知單及時(shí)送交護(hù)理部，由護(hù)理部簽收登記并負(fù)責(zé)及時(shí)派專(zhuān)家會(huì)診。5．會(huì)診人員資格：為保證會(huì)診質(zhì)量，應(yīng)邀會(huì)診人員應(yīng)為在本專(zhuān)科工作5年以上。6．申請(qǐng)會(huì)診科室會(huì)診前應(yīng)做好各種資料準(zhǔn)備，會(huì)診時(shí)報(bào)告病情，會(huì)診后認(rèn)真組織實(shí)施會(huì)診意見(jiàn)并記錄，會(huì)診專(zhuān)家填寫(xiě)會(huì)診記錄。7．周末、節(jié)假日、夜班期間患者病情需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)由護(hù)士長(zhǎng)或代理負(fù)責(zé)人向護(hù)理部總值班申請(qǐng)會(huì)診。（四）院外會(huì)診：本院不能解決的疑難病例，需要院外會(huì)診時(shí)，由申請(qǐng)科室護(hù)士長(zhǎng)提出會(huì)診申請(qǐng)，護(hù)理部負(fù)責(zé)與有關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，安排會(huì)診，必要時(shí)可攜帶病歷或陪同患者到院外會(huì)診，也可將病歷寄發(fā)有關(guān)醫(yī)院，進(jìn)行書(shū)面會(huì)診。九、護(hù)理病例討論制度（一）護(hù)理病例討論范圍：疑難、重大搶救、特殊、罕見(jiàn)、死亡等病例。（二）護(hù)理病例討論方法：護(hù)理部或科室定期或不定期舉行，形式采用科內(nèi)和相關(guān)科室聯(lián)合舉行。（三）護(hù)理病例討論要求： 1．討論前明確目的，護(hù)士長(zhǎng)或分管床位的護(hù)士準(zhǔn)備好患者及相關(guān)資料，通知相關(guān)人員參加。2．討論會(huì)由護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)主持，責(zé)任護(hù)士匯報(bào)患者存在的護(hù)理問(wèn)題、護(hù)理措施及效果，提出需要解決的問(wèn)題。參加人員充分發(fā)表意見(jiàn)進(jìn)行討論，討論結(jié)束后由主持人進(jìn)行總結(jié)。（四）護(hù)理病例討論重點(diǎn)：、重大搶救、特殊病例：根據(jù)面臨的疑難、特殊問(wèn)題及時(shí)分析、討論、提出護(hù)理方案。、死亡病例：結(jié)合患者情況，總結(jié)護(hù)理實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)，找出不足之處。，討論資料歸于業(yè)務(wù)技術(shù)管理檔案中，作為業(yè)務(wù)技術(shù)考核內(nèi)容。十、護(hù)理交班制度（一）護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，保證各項(xiàng)護(hù)理工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行。（二）值班護(hù)士應(yīng)掌握病室動(dòng)態(tài)，嚴(yán)密觀察患者，尤其是危重患者、術(shù)后、急診、新入患者的病情變化，若發(fā)現(xiàn)異常須立即通知醫(yī)生并配合處理，認(rèn)真作好護(hù)理記錄。（三）作好病室管理工作，遇有重大或特殊問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。（四）白班交班報(bào)告由責(zé)任護(hù)士書(shū)寫(xiě)，要求字跡工整、清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，有連貫性，醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用規(guī)范。進(jìn)修護(hù)士或護(hù)生書(shū)寫(xiě)時(shí)須由帶教老師或護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)審簽。（五）交接班的要求：，寫(xiě)好病室報(bào)告、護(hù)理記錄和交班記錄，處理好用過(guò)的物品。白班應(yīng)為夜班做好物品準(zhǔn)備，方便夜班工作。接班護(hù)士提前10分鐘到病房，了解所管患者病情，在交接班時(shí)重點(diǎn)掌握所管患者的病情變化及治療。，交班護(hù)士不得離開(kāi)崗位。交班中發(fā)現(xiàn)患者病情、治療、護(hù)理及物品藥品等不相符時(shí)，應(yīng)立即查問(wèn)。接班時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由交班護(hù)士負(fù)責(zé)。（六）交接班內(nèi)容：：當(dāng)日住院患者總數(shù)，出院（專(zhuān)科、轉(zhuǎn)院）、入院（轉(zhuǎn)入）、手術(shù)、病危、死亡人數(shù)。：新患者的姓名、年齡、入院時(shí)間、原因、診斷、陽(yáng)性癥狀體征；手術(shù)后患者回病房時(shí)間、生命體征、觀察及治療、護(hù)理重點(diǎn)；當(dāng)日準(zhǔn)備手術(shù)患者的手術(shù)名稱(chēng)、麻醉方式、術(shù)前準(zhǔn)備情況等。危重癥患者的生命體征、病情變化，與護(hù)理相關(guān)的異常指標(biāo)、特殊用藥情況、管路及皮膚狀況死亡患者的搶救經(jīng)過(guò)，死亡時(shí)間。、治療：交清已完成的特殊檢查，治療后患者的病情；當(dāng)日準(zhǔn)備進(jìn)行特殊檢查、治療的患者姓名、檢查或治療名稱(chēng)及準(zhǔn)備情況。：針對(duì)患者的主要問(wèn)題，交清觀察重點(diǎn)及實(shí)施治療、護(hù)理的效果。：交班護(hù)士與接班護(hù)士當(dāng)面清點(diǎn)必查藥品和物品，若數(shù)量不符應(yīng)及時(shí)與交班護(hù)士核對(duì)。：查看新患者、危重、搶救、昏迷、大手術(shù)、癱瘓患者的意識(shí)、生命體征、輸液、皮膚、各種管路、特殊治療及專(zhuān)科護(hù)理的執(zhí)行情況。，各種檢查標(biāo)本采集各種治療處置完成情況，對(duì)尚未完成的工作，應(yīng)向接班者交代清楚。、安靜、安全。（七）晨交班結(jié)束時(shí)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)交接班內(nèi)容、工作情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，護(hù)士長(zhǎng)不定期對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行核查并提問(wèn)。（八）醫(yī)護(hù)共同晨交班時(shí)間原則上不超過(guò)20分鐘。如需傳達(dá)會(huì)議或小講課，也應(yīng)30分鐘內(nèi)完成。十一、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)與管理制度（一）護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范（試行）》、《四川省護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范（試行）》等規(guī)定執(zhí)行。（二）護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)必須由具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格的護(hù)理人員完成。（三）護(hù)理部、科室定期對(duì)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、檢查、評(píng)價(jià)、反饋、促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。（四）保持護(hù)理病歷的清潔、整潔、完整，防止污染、破損、丟失。（五）護(hù)理病歷的書(shū)寫(xiě)必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。（六）護(hù)理病歷應(yīng)妥善保存，各種記錄保存期限為：體溫單、醫(yī)囑單、臨床護(hù)理記錄單隨病歷放置，患者出院后送病案管理保存。病房交班報(bào)告本由病室保存，保存期限2年。醫(yī)囑執(zhí)行者單由病室保存，期限為2年。（七）病房護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)護(hù)理文件的管理，護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)，由辦公室護(hù)士負(fù)責(zé)管理，各班人員均須按照管理要求嚴(yán)格執(zhí)行。（八）運(yùn)行病歷定點(diǎn)存放，各種護(hù)理文件按規(guī)定放置，記錄和使用后必須放回原處。白天由辦公室護(hù)士管理，中班、夜班由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)管理，防止丟失。（九）患者及家屬不得隨意翻閱護(hù)理病歷，不得擅自將護(hù)理病歷帶出病房；因醫(yī)療活動(dòng)需要帶離病房時(shí)，應(yīng)由工作人員負(fù)責(zé)送至相關(guān)部門(mén)。（十）患者轉(zhuǎn)科、出院、死亡，由值班護(hù)理人員按規(guī)定整理病歷，辦公室護(hù)士做好審簽和登記，護(hù)士長(zhǎng)審核后在病歷封面簽名，統(tǒng)一交病案科管理。（十一）患者及家屬要求復(fù)印病歷時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行緊急封存病歷制度，不可直接將病歷交予患者或家屬。十二、醫(yī)囑執(zhí)行制度（一）基本要求醫(yī)囑由辦公室護(hù)士接受、生成后，轉(zhuǎn)抄于醫(yī)囑執(zhí)行單上，護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真、完整的原則，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。執(zhí)行醫(yī)囑前必須認(rèn)真閱讀醫(yī)囑內(nèi)容，核對(duì)患者信息。執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)必須經(jīng)第二人認(rèn)真核對(duì)，正確執(zhí)行醫(yī)囑。護(hù)士遵照醫(yī)囑對(duì)患者進(jìn)行治療和給藥等，嚴(yán)格執(zhí)行電話醫(yī)囑，一般情況下不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救時(shí)除外。在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生復(fù)述醫(yī)囑內(nèi)容，取得確認(rèn)后方可執(zhí)行。執(zhí)行后要保留安瓿待醫(yī)囑補(bǔ)齊后再次核對(duì)。護(hù)士要正確執(zhí)行醫(yī)囑，不得隨意修改醫(yī)囑或無(wú)故不執(zhí)行醫(yī)囑。當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑由疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)向醫(yī)生反饋，核實(shí)后方可執(zhí)行。當(dāng)醫(yī)生拒絕核實(shí)有疑問(wèn)的醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士有責(zé)任向上級(jí)醫(yī)生或科主任報(bào)告。凡需下一班執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑，要交接清楚。（二）長(zhǎng)期醫(yī)囑執(zhí)行長(zhǎng)期醫(yī)囑后由執(zhí)行護(hù)士長(zhǎng)在長(zhǎng)期醫(yī)囑執(zhí)行單上填寫(xiě)執(zhí)行時(shí)間并簽名。長(zhǎng)期備用醫(yī)囑（PRN）每次執(zhí)行時(shí)應(yīng)由醫(yī)師在臨床醫(yī)囑單上記錄醫(yī)囑內(nèi)容，護(hù)士執(zhí)行后再電腦臨時(shí)醫(yī)囑單上確認(rèn)已執(zhí)行。（三）臨時(shí)醫(yī)囑臨時(shí)醫(yī)囑有效時(shí)間在24h以?xún)?nèi)，護(hù)士應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行；對(duì)限定執(zhí)行時(shí)間的臨時(shí)醫(yī)囑，應(yīng)在限定的時(shí)間執(zhí)行；即刻醫(yī)囑（ST）應(yīng)在醫(yī)囑開(kāi)出后立即執(zhí)行并在電腦臨時(shí)醫(yī)囑單上確認(rèn)。臨時(shí)備用醫(yī)囑（SOS）12h內(nèi)有效，若未執(zhí)行，則用紅筆在此項(xiàng)醫(yī)囑欄內(nèi)標(biāo)注“未用”并簽名。護(hù)士執(zhí)行后，必須在電腦臨時(shí)醫(yī)囑上確認(rèn)已執(zhí)行。藥物敏試結(jié)果，陽(yáng)性以紅筆作“+”標(biāo)記；陰性以藍(lán)筆作“”標(biāo)記，并簽名。十三、消毒滅菌隔離制度（一）滅菌物品的使用管理，并有明顯標(biāo)志。：無(wú)菌包存放于無(wú)菌物品柜內(nèi)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每日檢查整理，按先滅菌先使用原則在有效期內(nèi)使用；無(wú)菌包外標(biāo)識(shí)醒目，有名稱(chēng)、滅菌日期、有效期、操作人簽名，化學(xué)指示膠帶變色均勻，不合格者嚴(yán)禁使用；使用前仔細(xì)檢查無(wú)菌包外包裝，包裝破損和潮濕不得使用。無(wú)菌包開(kāi)啟時(shí)注明開(kāi)啟日期、時(shí)間。一經(jīng)打開(kāi)使用時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)；無(wú)菌物品一經(jīng)取出不可放回?zé)o菌容器，無(wú)菌盤(pán)現(xiàn)鋪現(xiàn)用，有效期為4小時(shí)。：一次性無(wú)菌醫(yī)療用品除去外包裝，以最小包裝分類(lèi)存放于無(wú)菌物品柜內(nèi)，不得與其他物品混裝；使用前檢查小包裝是否完整、失效、產(chǎn)品有無(wú)不清潔等；一次性物品不得重復(fù)使用。：碘酒、酒精、碘伏注明濃度，瓶子加蓋，使用時(shí)間不超過(guò)三天；干燥瓶罐每4小時(shí)更換一次；碘伏棉簽等消毒劑注明開(kāi)啟日期、時(shí)間，使用期限參照其使用說(shuō)明進(jìn)行；使用中的消毒液（如戊二醛等）應(yīng)注明濃度、名稱(chēng)、每日監(jiān)測(cè)、記錄，低于有效濃度立即更換。：無(wú)菌液體應(yīng)分類(lèi)放置于物品柜內(nèi)，標(biāo)識(shí)清楚，液體與標(biāo)簽名稱(chēng)是否一致，無(wú)混裝，無(wú)破損、無(wú)過(guò)期；啟封的各種溶媒、注明開(kāi)封日期、時(shí)間、用途、超過(guò)24小時(shí)不得使用；各種注射藥物現(xiàn)配現(xiàn)用；胰島素冰箱保存，開(kāi)啟后保存時(shí)間參照藥物使用說(shuō)明進(jìn)行。（二）醫(yī)院感染預(yù)防控制，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩戴耳環(huán)、戒指、手鐲，口罩遮住口鼻，帽子遮住頭發(fā)。，遵守洗手指征，按“七步”洗手法認(rèn)真洗手，干手時(shí)避免二次污染。，操作方法正確、熟練，無(wú)菌觀念強(qiáng)，無(wú)污染。在標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防基礎(chǔ)上根據(jù)不同傳播途徑疾病采取防護(hù)措施；正確使用和處理銳器，防止銳器傷發(fā)生；發(fā)生職業(yè)暴露立即局部處理，并上報(bào)。感染和非感染患者分開(kāi)安置，同類(lèi)感染患者相對(duì)集中；耐藥菌、特殊感染或傳染病患者根據(jù)疾病傳播途徑采取相應(yīng)的隔離措施，隔離標(biāo)志醒目，專(zhuān)人管理，用品固定專(zhuān)用，用后單獨(dú)處理。患者用品均應(yīng)做到一人、一用、一處置；重復(fù)使用物品、器具、器械用后密閉放置，并交消毒供應(yīng)中心集中處置；布類(lèi)交洗衣房處置；一次性醫(yī)療用品用后按醫(yī)療廢物處置；使用中的氧氣濕化瓶每周更換一次，每日更換濕化液。破傷風(fēng)、炭疽、氣性壞疽等特殊感染患者使用的物品、器械、器具用雙層包布包裹，密閉收集并注明“感染”字樣，及時(shí)交相關(guān)部門(mén)處置。、每日對(duì)床單元進(jìn)行濕式清掃，一床一巾；床單、被套、病員服清潔、整齊、定期清洗和更換，遇有污染隨時(shí)更換，污染布類(lèi)應(yīng)放置于污衣袋中，禁止在病房、走廊清點(diǎn)污被服；床旁桌使用專(zhuān)用抹布，一桌一巾，用后清洗消毒、干燥保存。、換藥室、治療車(chē)管理。各班操作后清潔消毒治療室、換藥室、治療車(chē)、治療盤(pán)物體表面的擦布抹布專(zhuān)用，用后清洗消毒、晾干備用；治療車(chē)、換藥車(chē)上層為清潔區(qū)，放置無(wú)菌物品，下層為污染區(qū)，放置用后物品；冰箱隨時(shí)保持清潔。，地面保持清潔，濕式清掃，拖布分區(qū)使用，標(biāo)記清楚，用后清洗消毒、晾干備用。醫(yī)療廢物分類(lèi)收集，無(wú)混裝；定點(diǎn)、密閉存放；容器防滲漏、防銳器穿透，有明顯警示標(biāo)志；包裝袋顏色為黃色，并有盛裝醫(yī)療廢物類(lèi)型的文字說(shuō)明，醫(yī)療廢物盛裝在包裝物的3/4時(shí)應(yīng)封口，傳染患者產(chǎn)生的醫(yī)療廢物應(yīng)當(dāng)使用雙層包裝物。，如手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心、口腔科等。（三）監(jiān)測(cè)。、物體表面、工作人員手、消毒液進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并有記錄。監(jiān)測(cè)結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求需尋找原因，提出整改措施，改進(jìn)后再次檢測(cè)直至符合要求。十四、護(hù)理不良事件管理制度護(hù)理不良事件是指在護(hù)理工作中不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到或通常不希望發(fā)生的事件，常稱(chēng)為護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故。（一）護(hù)理不良事件上報(bào)程序 ：（1）可疑即報(bào)：只要護(hù)士不能排除事件的發(fā)生和護(hù)理行為無(wú)關(guān)即報(bào)。（2）瀕臨事件上報(bào)：有些事件雖然當(dāng)時(shí)并未成傷害，但根據(jù)護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為再次發(fā)生同類(lèi)事件可能會(huì)造成患者傷害時(shí)亦需上報(bào)。：（1）一般不良事件：立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)，24小時(shí)內(nèi)填報(bào)《護(hù)理不良事件報(bào)告單》。（2）嚴(yán)重不良事件：當(dāng)事人立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)、科主任或總值班，同時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部，護(hù)士長(zhǎng)于6小時(shí)內(nèi)填報(bào)《護(hù)理不良事件報(bào)告單》。：實(shí)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)，事件發(fā)生后在要求的時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將填報(bào)的《護(hù)理不良事件報(bào)告單》上傳至護(hù)理部，20日內(nèi)將書(shū)面處理意見(jiàn)上報(bào)護(hù)理部。（二）鼓勵(lì)護(hù)理人員通過(guò)口頭、書(shū)面或網(wǎng)絡(luò)多種方式主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件：，根據(jù)對(duì)患者造成的后果經(jīng)護(hù)理部討論予以減免處罰。（三）護(hù)理不良事件的防范及處理，對(duì)護(hù)理質(zhì)量定期進(jìn)行分析和改造。，及時(shí)據(jù)實(shí)登記。，所在科室及護(hù)理部積極采取有效措施，盡量減少或消除不良后果。，所在人員應(yīng)妥善保管有關(guān)記錄、標(biāo)本、化驗(yàn)結(jié)果及相關(guān)藥品、器械等、不得擅自涂改、銷(xiāo)毀。，所在科室須認(rèn)真填寫(xiě)《護(hù)理不良事件報(bào)告單》。由本人記錄發(fā)生不良事件的經(jīng)過(guò)、原因、結(jié)果以及對(duì)不良事件的認(rèn)識(shí)和建議。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)事件發(fā)生過(guò)程及時(shí)調(diào)查，在一周內(nèi)組織科內(nèi)討論，分析原因、影響因素及管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)及方案并呈交科護(hù)士長(zhǎng)，跟蹤改進(jìn)落實(shí)情況并評(píng)價(jià)效果。科護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)科室意見(jiàn)或方案提出建設(shè)性意見(jiàn)，并報(bào)送護(hù)理部。，確定性質(zhì)，并提出整改建議及處理意見(jiàn)，返回科室并督促改進(jìn)。，制定整改措施，并組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格實(shí)施，以消除護(hù)理安全隱患及缺陷?！肚謾?quán)責(zé)任法》執(zhí)行。十五、護(hù)理投訴管理制度（一）凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量等引起的患者或家屬不滿，并以書(shū)面或口頭方式反映到護(hù)理部或者有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。（二）護(hù)理部設(shè)專(zhuān)人接待護(hù)理投訴，建立投訴記錄本，認(rèn)真記錄投訴事件發(fā)生原因、分析、整改及結(jié)果。（三）接待投訴人員要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，耐心解釋?zhuān)苊饧せ鸵l(fā)新的沖突。（四）護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、并反饋有關(guān)部門(mén)的科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士長(zhǎng)。所在科室應(yīng)積極配合護(hù)理部處理好患者及家屬所投訴的問(wèn)題。認(rèn)真分析事發(fā)原因，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，及時(shí)整改。（五）投訴一經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重制度，予以相應(yīng)的處理。（六）護(hù)理部應(yīng)定期在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)，分析并制度相應(yīng)的措施，對(duì)全年無(wú)投訴的科室給予表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。附1：緊急封存病歷的程序：，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處，在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行病歷封存。、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。，需要啟封時(shí)，必須有醫(yī)患雙方在場(chǎng)。：將病歷轉(zhuǎn)裝入文件袋內(nèi)，兩邊開(kāi)口處貼上封條，注明年、月、日、時(shí)、分，由雙方簽字。十六、手術(shù)安全核查制度（一）手術(shù)安全核查是由具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師和手術(shù)室護(hù)士三方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)三方），分別在麻醉實(shí)施前，手術(shù)開(kāi)始前和患者離開(kāi)手術(shù)室前，共同對(duì)患者身份和手術(shù)部位等內(nèi)容進(jìn)行核查的工