【正文】 、工作內(nèi)容：參加酒店有關(guān)會議： ⑴總經(jīng)理每天主持的晨會。(2)每兩周一次的工作指會。(3)每季度一次的服務質(zhì)量分析會。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會。(5)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會議。主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日晨會。(2)每兩周一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。(3)每季度一次的部門工作報告會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。每日工作檢查：(1)查看下列報表： A、每日經(jīng)理報表。B、今后30天客房預訂情況的電腦報表。C、當日預訂進店客情報表。D、重要客人一覽表。E、當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作記錄。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C、檢查當日預計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調(diào)整。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預訂、團隊聯(lián)絡發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。經(jīng)理助理崗位職責部門：前廳部 職位：經(jīng)理助理 報告：前廳部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的部門或班組一、崗位職責：由前廳部經(jīng)理負責，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時，臨時代替經(jīng)理的工作。參與制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費用情況的預算和預報。定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。負責有關(guān)信息的收集與反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。不斷調(diào)整和完善部門的各項規(guī)章制度。組織實施員工培訓，努力培訓員工遵守國家的各項政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。加強與營業(yè)、客房、財務、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務工作。1加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務工作的意見和建議并及時反饋，并在部門內(nèi)加以改進。1處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。1前廳部經(jīng)理不在時，代為參加酒店有關(guān)會議及主持前廳部有關(guān)會議。1審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。1定期對所分管的崗位主管以上人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。二、工作內(nèi)容：參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會議：(1)每兩周一次的部門工作指令會。(2)每月一次的部門工作總結(jié)會。(3)每月一次的培訓工作總結(jié)會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、常客準備工作會議。(2)前廳部培訓工作計劃會議。(3)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。(4)分管班組每兩周一次的工作例會。每日工作檢查(1)查看下列各表： A、每日經(jīng)理報表。B、今后30天客房預訂的電腦報表。C、預計當日進店客情報表。D、重要客人一覽表。E、預計當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作日記。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務和工作情況通報。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C、檢查當日預計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調(diào)整。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預訂、團隊聯(lián)絡發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。大堂值班經(jīng)理崗位職責部門：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導 屬下：客務關(guān)系主任一、崗位職責：參加每日召開的晨會。召開大堂月工作會議。代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。不定期召開服務質(zhì)量分析會。聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺各運轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。做每周工作計劃及月終年終工作總結(jié)。做日常信息統(tǒng)計工作。檢查員工遵守店規(guī)店紀情況。檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。檢查即將到店的重點賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。1檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設備設施和衛(wèi)生狀況。1參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。1檢查校隊大廳國際時鐘。1代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。1配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。1協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。1完成經(jīng)理交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。閱讀當日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交接當日抵店、離店的重點賓客接待工作。簽閱當日有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解當日酒店價格情況。早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。根據(jù)當日重點賓客的抵店時間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點賓客的禮卡、名單。當賓客抵店時，在大廳迎候，并陪同至房間登記。接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。及時處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推遲離店。檢查落實前臺運轉(zhuǎn)部門每日晨會上提出的各項維修項目。隨時檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復查工作。隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀店規(guī)以及對客服務的質(zhì)量，并列入部門考核。抽查客房布置、設備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復查工作。1巡視酒店前臺各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場所。檢查當日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務員儀容儀表、對客服務質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。1檢查對客服務電話禮貌用語情況。1巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。1根據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)點的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。1全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標準）。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。1檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。1與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進行檢查。每夜與財務部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。1檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。1檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進行核對調(diào)整。凌晨檢查職工食堂夜宵供應情況。2不定時地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。2不定時檢查各對客服務電話接聽情況，保證服務渠道暢通。2檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。2對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護酒店的聲譽。2檢查餐飲部早餐準備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務狀況。2清晨檢查酒店各項設施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。2檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。2檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。2參加每周酒店進行的酒店公共區(qū)域設施設備檢查，及廚房洗衣設備檢查，和每個月底進行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報有關(guān)部門。檢查完整的管理檔案和詳細的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。客務關(guān)系主任崗位職責部門：前廳部職位：客務關(guān)系主任 報告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責：協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點賓客、旅行團隊，在需要組織歡送隊伍時，做組織落實工作，并且統(tǒng)計重點賓客到店的人次。協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。實施值臺服務，負責解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。經(jīng)理交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。閱讀當日工作日志，交接班中未完成的客務事宜，重點交接當日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當日有關(guān)文件、通知，及各類運轉(zhuǎn)表格。翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、進行統(tǒng)計，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。按月統(tǒng)計“評優(yōu)活動”選票。處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進行統(tǒng)計。處理賓客損壞酒店財務、房間設施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。根據(jù)各部門反饋信息，填寫《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預訂組輸入電腦。按周整理賓客具體意見，并呈報總經(jīng)理。根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。為住店的殘疾賓客提供特別服務。1配合有關(guān)部門對住店期間生病的賓客進行慰問提供特別服務。1協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。1早班客務關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。1早班客務關(guān)系主任閱讀客人抵店報告，核查有關(guān)部門對即將到店的賓客的特殊要求安排落實情況。1值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務。按酒店規(guī)定接聽服務電話。1根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。1隨時 巡視各營業(yè)點（員工儀容儀表，工作程序，服務區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。1晚班客務關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報告，征求次日離店重點賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。1隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。禮賓服務經(jīng)理崗位職責部門：前廳部職位：禮賓服務部經(jīng)理 報告：前廳部經(jīng)理屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責：向經(jīng)理部經(jīng)理負責，以身作則，保證班組員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。負責大廳服務臺及行李房的一切對客服務活動，最大限度地為客人提供滿意的服務，確保大廳服務工作的正常運轉(zhuǎn)。負責調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。負責與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務。負責督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面達到酒店要求。負責對班組員工開展業(yè)務技能和外語培訓。確?？腿肃]件傳遞準確、及時。編排每周大廳員工班次表。定期安排檢修所屬設備，保持完好的工作狀態(tài)。主持召開班組領(lǐng)班會和每月全體員工狀態(tài)。1根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。1根據(jù)客情訂購每月的各類報紙。1定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。1定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。1加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出客人提供服務的同時，配合有關(guān)班組的工作。1負責定期整理酒店“應知應會”內(nèi)容及長住房的資料。1及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。二、工作內(nèi)容：參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負責將會議內(nèi)容傳送到班組員工。主持交班會議，了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實。每日工作檢查：(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當班人員的儀容儀表，禮貌服務情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及計劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺人員對當班員工的考核記錄。(5)檢查當日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進出店時的人員安排及落實情況。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(7)檢查行李生工作任務卡、值臺訂車確認卡的填寫情況。(8)檢查次日訂車記錄，確保客人用車得到落實。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。(10)檢查行李寄存情況及對客服務用品保養(yǎng)情況?？腿诉M出店高峰時，參與現(xiàn)場督導。每半個月整理近期酒店餐飲活動計劃。迎賓領(lǐng)班崗位職責部門：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員