【正文】 不同于其它實(shí)物商品，電能具有無(wú)形無(wú)體、無(wú)質(zhì)、無(wú)形的特點(diǎn)，其商品特性比較特殊，在這種情況下客戶往往靠感官來(lái)體驗(yàn)電力公司提供的電能服務(wù)，即所謂的電力營(yíng)銷服務(wù)，品質(zhì)服務(wù)。②電能無(wú)法儲(chǔ)存，只能當(dāng)時(shí)發(fā)電當(dāng)時(shí)利用，并且電能的生產(chǎn)、輸送都需要電力公司根據(jù)用戶需求進(jìn)行生產(chǎn)、配送，這樣從側(cè)面要求電力營(yíng)銷服務(wù)具備更好的客戶管理能力和客戶需求預(yù)測(cè)能力。③與普通商品的生產(chǎn)質(zhì)量不同，電能的質(zhì)量是由電力生產(chǎn)者和電力消費(fèi)者共同決定的，其主要原因是電能質(zhì)量主要體現(xiàn)在穩(wěn)定性和可靠性兩方面，并且同電壓波動(dòng)密切相連，這就需要電力營(yíng)銷部門(mén)做好自身工作的同時(shí)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流。因此，想要提高電力企業(yè)營(yíng)銷管理水平就要轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的生產(chǎn)形態(tài)，要將電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)便捷化、管理集約化、資源最優(yōu)化、組織扁平化、信息共享化營(yíng)銷管理模式。我國(guó)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀分析電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的目的是用最少的投入，以最快的速度為客戶提供最滿意的服務(wù)，主要包括電費(fèi)和電價(jià)管理、電能計(jì)量、供用電合同管理、用電檢查、營(yíng)銷稽查以及相關(guān)的業(yè)務(wù)擴(kuò)充等，也即電力營(yíng)銷帶有明顯的服務(wù)性質(zhì)，電力營(yíng)銷活動(dòng)環(huán)節(jié)，如圖1所示。隨著電力體制的不斷升級(jí)，電力公司對(duì)電力營(yíng)銷的重視度也在進(jìn)一步增強(qiáng)，電力企業(yè)的營(yíng)銷制度也在進(jìn)一步完善，但由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，長(zhǎng)期受政企合一管理模式的營(yíng)銷，短時(shí)間內(nèi)還存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：服務(wù)信譽(yù)度較低，供需雙方不能處于平等地位；電力服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有良好的服務(wù)質(zhì)量；供電企業(yè)缺乏外在壓力，沒(méi)有自我緊張感；部門(mén)溝通不暢、管理未能實(shí)現(xiàn)集約化；管理信息不能有效統(tǒng)一，信息難以實(shí)現(xiàn)有效利用等。提升我國(guó)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理水平的方法研究根據(jù)電力企業(yè)營(yíng)銷管理發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，國(guó)家電網(wǎng)公司應(yīng)該進(jìn)一步推進(jìn)電力營(yíng)銷管理的整體水平，深入發(fā)展集約化管理，提高營(yíng)銷水平，建立以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷體系。 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對(duì)我國(guó)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)還相對(duì)淡薄的現(xiàn)狀，實(shí)施 “塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，從服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)隊(duì)伍鍛造、服務(wù)品質(zhì)提升三個(gè)方面入手，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。①服務(wù)文化建設(shè)。對(duì)于電力公司的發(fā)展而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障，想要提高電力公司的服務(wù)水平就必須要改變電力公司的服務(wù)理念，要將電力公司從電網(wǎng)管理者的角度轉(zhuǎn)換到服務(wù)者的角度，不僅要培養(yǎng)管理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，而且要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，要做到以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向，要從服務(wù)行為、服務(wù)禮儀、服務(wù)語(yǔ)音方面開(kāi)始，樹(shù)立電力公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)形象。牢固樹(shù)立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供電服務(wù)熱線為平臺(tái)，在企業(yè)與客戶之間架起一座更好的橋梁。②服務(wù)隊(duì)伍鍛造。根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求以及電網(wǎng)發(fā)展的自身特點(diǎn)，積極培育適合企業(yè)自身發(fā)展的電力營(yíng)銷管理隊(duì)伍，培育一支具有高素質(zhì)、高修養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)企業(yè)自身的努力，通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)、業(yè)務(wù)鍛煉、素質(zhì)拓展等方式提升電力企業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。③服務(wù)品質(zhì)提升。要進(jìn)一步提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就需要進(jìn)一步規(guī)劃工作流程，要將業(yè)務(wù)受理、配網(wǎng)調(diào)度、電話呼入、故障報(bào)修、查詢咨詢、裝表接電、客戶投訴等納入到管理體系中，形成完善的服務(wù)管理體系。另外，拓展個(gè)性化服務(wù)體系，根據(jù)客戶需求需求體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性化管理特征， 融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大力開(kāi)拓電力市場(chǎng)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在電力公司的引入，做好電力營(yíng)銷顯得更為重要，尤其是做好電力營(yíng)銷管理和維護(hù)客戶工作，例如，部分中小企業(yè)在供熱方面依然采用較為落后的煤爐，沒(méi)有使用電力供熱，而一些較小的賓館酒店在供熱方面也使用鍋爐供熱，還有部分家庭生活采用的是燃?xì)?，這些都是電力公司應(yīng)該通過(guò)自身努力應(yīng)該合作的對(duì)象，通過(guò)自身宣傳，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能夠獲得更多客戶資源，而且能夠?yàn)橛脩艄?jié)省經(jīng)濟(jì)支出、提供安全保障。 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，用電具有多樣性，有生活用電、工業(yè)用電、辦公用電、商業(yè)用電等多種形式，根據(jù)用電目的不同也可以將客戶進(jìn)行細(xì)分，并且根據(jù)用電情況制定不同的營(yíng)銷策略。例如：對(duì)于生活用電的客戶，他們的需求往往是能夠提供持續(xù)的用電，保障電壓穩(wěn)定、安全，繳費(fèi)便捷、能夠提供及時(shí)的上門(mén)服務(wù)等；而對(duì)于商業(yè)用電，他們則需要提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的供電；而工業(yè)生產(chǎn)部門(mén)，則需要提供大量?jī)?yōu)質(zhì)電力供應(yīng)，確保企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。因此，供電企業(yè)要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入了解，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶需求特征制定合理化服務(wù)。 加強(qiáng)線損管理，提高計(jì)量工作規(guī)范化隨著電網(wǎng)公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及用電需求的增加，配電網(wǎng)由于多運(yùn)行于戶外，線路受到人為以及自然天氣的影響遭到破壞，大多存在著老化、破損等問(wèn)題，這就容易造成電力損耗以及電力傷亡事件的發(fā)生。因此，電力公司要進(jìn)一步加強(qiáng)電力線路的管理，不斷提高線損的計(jì)算和分析能力，加強(qiáng)小指標(biāo)的考核與管理，細(xì)化抄核收管理工作。采取技術(shù)措施降低所用電內(nèi)耗，減少高壓線損。此外，還應(yīng)加強(qiáng)計(jì)量管理，做到技術(shù)降損與管理降損同步。 注重技術(shù)創(chuàng)新，建設(shè)智能用電服務(wù)體系隨著智能電網(wǎng)的不斷發(fā)展，電力公司要進(jìn)一步提高技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)一步依靠高速通信、快速儲(chǔ)能、高級(jí)測(cè)量等技術(shù)，建立電動(dòng)汽車儲(chǔ)能、智能測(cè)量和控制服務(wù)，充分開(kāi)發(fā)客戶資源，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通交流，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流實(shí)時(shí)互動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)方式靈活、資源配置優(yōu)化、管理高效集約、多方合作共贏的新型供用電模式。參考文獻(xiàn)：[1] [J].中小企業(yè)管理與科 技（上旬刊），2009，（10）.[2] [J].廣東科技，2012，（21）.[3] [J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2012，（28）.第三篇：地方電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析地方電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析當(dāng)前，我國(guó)電力工業(yè)改革與發(fā)展已進(jìn)入一個(gè)重要時(shí)期，信息技術(shù)的飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加快。建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序、透明的地方市場(chǎng)已成為我國(guó)電力工業(yè)改革和發(fā)展的必然選擇。在新的形勢(shì)下，堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)第一”，以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以提高顧客滿意度為目標(biāo)，通過(guò)現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷，為顧客提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)及廣大干部職工應(yīng)樹(shù)立的重要理念。一、地方電力市場(chǎng)存在的問(wèn)題隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，地方供電企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)不斷增強(qiáng)，管理水平也逐步提高。但與正在發(fā)生變化的客觀環(huán)境相比，與其他行業(yè)相比，目前許多地方供電企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷方面仍然存在不少問(wèn)題。，市場(chǎng)意識(shí)淡薄，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求不相適應(yīng)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下運(yùn)行多年的電力工業(yè)，供電基本上以行政區(qū)劃為界，一個(gè)行政區(qū)劃范圍內(nèi)只有一個(gè)供應(yīng)商（供電局），客戶不能自由選擇供應(yīng)商，供應(yīng)商也不能跨越自己的供電范圍供電。這一特殊現(xiàn)象造成電力職工工作作風(fēng)漂浮，服務(wù)水平低下，思想觀念落后于市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)觀念、價(jià)值觀念和供求規(guī)律一片空白，由此造成勞動(dòng)生產(chǎn)率低下，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益在低水平徘徊。大多數(shù)企業(yè)遲遲不能實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)管理為主向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為主的轉(zhuǎn)變，以及從以計(jì)劃用電為主到以電力營(yíng)銷為主的轉(zhuǎn)變，重發(fā)輕供不管用。官商作風(fēng)、服務(wù)意識(shí)淡薄等問(wèn)題依然存在。，沒(méi)有形成面向市場(chǎng)的營(yíng)銷體系。目前農(nóng)電體制改革也沒(méi)完全到位，許多部門(mén)還延續(xù)著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置基本上按行政區(qū)劃設(shè)置，造成營(yíng)業(yè)站所數(shù)量過(guò)多，管理不到位，勞動(dòng)效率低下。電價(jià)執(zhí)行不準(zhǔn)確，隨意性大。面向電力市場(chǎng)的營(yíng)銷體系尚未建立或正在考慮之中，難以應(yīng)付迅速變化的電力市場(chǎng)的發(fā)展。供電企業(yè)產(chǎn)供銷一體化的格局導(dǎo)致了管理方法的陳舊，對(duì)內(nèi)缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制，考核集中于年終內(nèi)部市場(chǎng)的綜合考核上，只有總體目標(biāo)，缺乏完整的目標(biāo)體系，缺乏超前控制和同步控制的戰(zhàn)略意識(shí)。電價(jià)的形成機(jī)制一成不變，一些地方的二次綜合加價(jià)客戶不堪重負(fù)，嚴(yán)重制約了電力市場(chǎng)的開(kāi)拓。二、地方電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量和增加市場(chǎng)客戶為中心展開(kāi)的，其核心是電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)并及時(shí)對(duì)營(yíng)銷策略做出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和各種滿意的服務(wù)，要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)客戶端，而且只能在消費(fèi)者的滿意中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo)。按照4ps的營(yíng)銷理論，地方電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要集中體現(xiàn)在產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷和促銷策略等方面。產(chǎn)品的整體概念是有形實(shí)體加上企業(yè)對(duì)用戶所提供的售前、售中、售后服務(wù)。電是一種商品，它的特殊性決定它的產(chǎn)供銷一體化瞬間完成，電力產(chǎn)品市場(chǎng)首先要進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，摸清底數(shù)，掌握市場(chǎng)潛力，制定詳細(xì)的市場(chǎng)計(jì)劃。同時(shí)，加強(qiáng)用電市場(chǎng)的建設(shè)和電網(wǎng)改造。電力市場(chǎng)的載體是輸電網(wǎng)和配電網(wǎng)，電能通過(guò)它們送到千家萬(wàn)戶，只有擁有一個(gè)現(xiàn)代化水準(zhǔn)比較高且網(wǎng)絡(luò)布局合理的電網(wǎng)，作為商品的電能才能“賣”得出去。具體包括增加供電電源點(diǎn)，提高電能質(zhì)量；根據(jù)用電需要進(jìn)行電網(wǎng)改造；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開(kāi)拓市場(chǎng)。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。電“賣出”去后，售后服務(wù)工作必須跟上，因?yàn)殡娏τ脩舻臐M足程度，就是我們明天潛在的電力市場(chǎng)，因此，供電企業(yè)的服務(wù)不能只停留在故障處理上，而應(yīng)從用戶的需求―設(shè)計(jì)―施工―驗(yàn)收―運(yùn)行―售后―服務(wù)―故障處理―擴(kuò)大需求的各個(gè)環(huán)節(jié)提供咨詢或服務(wù)。要杜絕“門(mén)難進(jìn)、話難聽(tīng)、臉難看、事難辦”的衙門(mén)作風(fēng)，改變等待求助為上