克拉瑪依市政府服務(wù)熱線(市長信箱)管理暫行辦法（精選）-文庫吧
2024-10-24 20:51 本頁面
【正文】 熱線辦”再次復(fù)查、復(fù)核，明確是否重新交辦，如不需再次辦理，返回歸檔。（七）統(tǒng)計(jì)。12345服務(wù)熱線呼叫前臺(tái)將所有“工單”的辦理過程自動(dòng)記錄在分類保存系統(tǒng)中，各承辦單位可隨時(shí)查閱本單位的有關(guān)信息?！?2345服務(wù)熱線”呼叫前臺(tái)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)“工單”處理情況。（八）考評。為確保12345服務(wù)熱線工作順利開展，提高辦理質(zhì)量和回復(fù)時(shí)效，“熱線辦”每月通報(bào)工單辦理情況，報(bào)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)參閱，年終對辦理回復(fù)工作進(jìn)行匯總，報(bào)送市監(jiān)察部門考評，并按有關(guān)規(guī)定計(jì)入單位年度績效考核總分。第四章 安全保密第十二條 12345服務(wù)熱線主管機(jī)關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員在“工單”辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《中華人民共和國信訪條例》，不得泄露國家機(jī)密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“工單”處理情況。第十三條 12345服務(wù)熱線主管機(jī)關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向利害相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。第十四條 對于不宜公開“工單”的處理結(jié)果，12345服務(wù)熱線只向“來電人”回復(fù)，不得向社會(huì)公開。第五章 責(zé)任追究第十五條 “來電人”投訴和舉報(bào)（單位或個(gè)人）的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。為保護(hù)“來電人”和被投訴及被舉報(bào)人或單位的合法權(quán)利，“來電人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)“來電人”，否則，12345服務(wù)熱線不予受理。第十六條 經(jīng)查證“工單”內(nèi)容純屬惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會(huì)影響的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，交由公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門依法處理。第十七條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報(bào)的單位或個(gè)人對“來電人”進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任；觸犯法律的，將依法追究其法律責(zé)任。第十八條 承辦單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、不作為、違法行政，造成不良影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。第六章 附則第十九條 本辦法由市信訪局負(fù)責(zé)解釋。第二十條 本辦法自2011年7月1日起施行。第二篇：2019年**市政府服務(wù)熱線工作總結(jié)2019年**市12345政府服務(wù)熱線工作總結(jié)一、基本情況2019年，**市12345政府服務(wù)熱線在**市的指導(dǎo)下，繼續(xù)貫徹落實(shí)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》，通過統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一考核督促平臺(tái)單位為群眾辦實(shí)事好事。2019年至今，共受理事項(xiàng)15721宗，辦結(jié)15041宗，%，同比2018同期業(yè)務(wù)量13553宗，遞增16%；**市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通電話量5901，%，同比2018同期的來電總量11755宗，接通電話量4413，%，接通電話量增加1488宗。二、工作措施(一)整合優(yōu)化各類咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)熱線為進(jìn)一步提高價(jià)格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價(jià)格舉報(bào)熱線并入**市“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一管理?！?2358”并入“12345”后，實(shí)現(xiàn)價(jià)格投訴的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮。(二)繼續(xù)抓好政府服務(wù)熱線平臺(tái)管理根據(jù)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》文件精神，**市行政服務(wù)中心制定《12345政府服務(wù)熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》，量化考核指標(biāo)，嚴(yán)抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務(wù)量考核，調(diào)動(dòng)工作積極性，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升，推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。(三)強(qiáng)化熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度加強(qiáng)對重點(diǎn)關(guān)注、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督辦力度。針對建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項(xiàng)無法交辦的情況，市12345政府服務(wù)熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局**分局有關(guān)負(fù)責(zé)人召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。三、存在的問題（一）12345電話接通率不高現(xiàn)時(shí)**市12345政府服務(wù)熱線的接聽人員少，工資偏低，導(dǎo)致接聽人員流動(dòng)比較大，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)才熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)水平有待提高，從而造成12345政府服務(wù)熱線的電話接通率不高。（二）對熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程度不高熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用著重于**市區(qū)熱線事項(xiàng)的數(shù)據(jù)分析，對于各個(gè)市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少，不夠詳細(xì)，并且工作人員對信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)不清晰。（三）熱線辦的架構(gòu)有待加強(qiáng)目前，**各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務(wù)中心管理，但沒有設(shè)置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時(shí)難以兼顧。四、工作建議（一）提高工作人員待遇建議**市行政服務(wù)中心出臺(tái)提高政府服務(wù)熱線工作人員待遇的文件，各市（區(qū)）依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇，穩(wěn)定服務(wù)隊(duì)伍，確保大數(shù)據(jù)運(yùn)行有經(jīng)驗(yàn)人員充分運(yùn)用。（二）完善大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項(xiàng)的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用；加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。（三）統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)建議**市行政服務(wù)中心與機(jī)構(gòu)編制部門溝通，爭取統(tǒng)一各市（區(qū)）熱線辦的架構(gòu)，在架構(gòu)和人員編制上給予保障。**市人民政府行政服務(wù)中心2019年10月24日第三篇：城南新區(qū)“”政府熱線、市長信箱三季度工作情況匯報(bào)城南新區(qū)“12345”政府熱線、市長信箱三季度工作情況匯報(bào)一、基本工作情況三季度，城南新區(qū)“12345”政府熱線共受理工單2505件。其中：求助類1264件、投訴類1217件、咨詢類24件。受理市長信箱268件，答復(fù)256件。二、主要訴求事項(xiàng)從受理工單的情況來看，主要反映以
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1