(王梅梅)大學教師職業(yè)生涯規(guī)劃心得體會-文庫吧
2024-10-21 14:14 本頁面
【正文】 的成績，源于一個將心比心的故事。一次，一名業(yè)主打電話咨詢辦理變更手續(xù)要帶什么資料。王梅詳細告訴了對方，卻忽略了要對方帶紙質的個體檔案。結果這名業(yè)主跑了40公里冤枉路。王梅向這名業(yè)主道歉。對方卻說：“我在你這個年紀的時候做過業(yè)務員，也曾因為一個小疏忽讓我們廠里丟了一個大單子，我為此哭了一整天。年輕人剛工作有點失誤是可以理解的?！边@件事對王梅觸動很大。她覺得，服務對象能夠這樣理解自己，自己有什么理由不將心比心，換位思考呢？但是，生活中的許多道理，說起來容易做起來難，將心比心就是這樣。王梅下決心讓自己更多地理解服務對象。她把自己的工作體會寫在便箋上?！吧鐣械拿總€人既是服務者也是被服務者，幫助他人就是幫助自己?！薄凹偃缥沂乔皝磙k事的，會怎么想怎么做？”“寧可多付出一些，決不讓業(yè)主多跑一次?！本褪沁@些樸實話語，讓剛剛工作不久的王梅把心沉了下來。在濟南市工商系統(tǒng)開展學習先進典型陶志捷時，王梅從典型身上汲取了力量。她認為，陶志捷能夠在寒冷的冬夜來到市場，把溫暖送給每一個業(yè)戶，關鍵就是陶志捷能夠體會業(yè)戶的不容易。一天，王梅接到一位身在四川的母親打來的電話，說自己的孩子在濟南有好幾天沒和她聯(lián)系了，怕孩子進了傳銷組織。這件事并不屬于王梅的工作范圍。但是，王梅立即查找相關企業(yè)資料，聯(lián)系企業(yè)負責人，確認這個孩子還在那家企業(yè)上班。王梅還是不放心，下了班騎車趕到這家企業(yè)，見到了那個因為丟了手機而沒有同家人聯(lián)系的孩子。王梅拿出自己的手機，讓這個孩子給家人報了平安。那位母親在電話中千恩萬謝，哽咽不已。注重細節(jié)這樣將心比心、換位思考，再加上窗口工作的特殊性，讓王梅進步很快。王梅意識到，要把工作做好，必須注意服務細節(jié)。正是這一點，使工作不久的王梅顯得與眾不同。在面對服務對象時，王梅總是要求自己保持微笑。然而，她發(fā)現(xiàn)，微笑是有學問的。一次，王梅接待一名想開辦五金雜貨店的服務對象。按照“業(yè)務知識一口清”的標準，她簡潔地介紹了所需材料和相關流程，并微笑著請對方填表?？蛇@個人卻一臉不高興地說：“你說得那么專業(yè)，我都聽不懂，你笑什么？是不是在笑話我不識字啊？”盡管心里委屈，王梅仍然沒有發(fā)火，承認是自己解釋不周全，請他原諒。但有了這次經(jīng)歷，王梅意識到“微笑”不是微微翹一下嘴角那么簡單，不恰當?shù)奈⑿υ诜諏ο罂磥砜赡芫褪浅爸S和應付。面對不同身份的服務對象，就要展現(xiàn)不同的禮儀，才能更貼近群眾。她提醒自己，面對文化水平低的服務對象時，笑得憨厚一些，解釋周全一點。在王梅的辦公桌上，一盒紙巾與企業(yè)登記材料擺在一起。因為有的辦理登記手續(xù)的人員按完手印，總習慣性地把印油抹在服務臺上，容易弄臟別人的衣服。王梅便專門準備了紙巾，及時遞給按手印的人。這些看似點點滴滴的小事，王梅卻把它記在心上?？偨Y經(jīng)驗如果說，王梅在工作中做到用心用情，那她僅僅是一名很好的窗口工作人員而已。把好的經(jīng)驗歸納總結，進一步提升，才使她完成了從優(yōu)秀到卓越的質變。開始，王梅把自己積累的經(jīng)驗進一步提升，提出了“1+1＞2”和“1001=0”兩個準則。王梅說，所謂“1+1＞2”，就是如果能多一份熱情處理業(yè)務、多一種角度考慮業(yè)戶，除了讓服務對象滿意外，自己還能獲得更多的快樂體驗。如果只顧埋頭工作，像機器一樣處理業(yè)務，就可能欲速則不達，引發(fā)不必要的爭執(zhí)，就成了“1+1=0”,與服務的初衷背道而馳。王梅說，作為女兒，我能理解年邁的服務對象來工商所辦理業(yè)務的不方便；作為母親，我能理解創(chuàng)業(yè)的大學生辦理營業(yè)執(zhí)照時的躊躇；作為妻子，我能理解下崗職工依靠小生意養(yǎng)活全家老小的艱難。把自己的工作角色同家庭角色結合在一起考慮，就能做到“1+1＞2”，就能用快樂、享受的心情工作。而“1001=0”，就是100次滿意是應該做到的，一次疏忽大意卻可能給別人、給自己造成難以補救的損害。王梅發(fā)現(xiàn)，當服務對象向你咨詢時，抬頭回答晚幾秒鐘，服務對象的心理就會發(fā)生微妙變化，他們可能懷疑自己是不是問錯了問題，還是找錯了咨詢對象，還是自己根本不受歡迎和尊重。這幾秒鐘的延誤，就可能引發(fā)不必要的誤解，就可能需要花幾分鐘時間進行解釋。于是，她把“1001=0”這個準則進一步落實在業(yè)務中。比如，她把電腦屏幕調整到面向服務臺的位置，以便讓服務對象清楚地看到信息錄入情況。王梅說，對比“1+1＞2”和“1001=0”中的加減法，她深深體會到，唯有減去一絲懈怠、減去一絲僥幸，加上一份耐心、加上一份責任，才
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