【正文】 好溝通工作：一方面做好醫(yī)患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質量管理的決定及時執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運轉。⑼、實施零缺陷管理，防止差錯事故發(fā)生。⑽、持證上崗，嚴格執(zhí)業(yè)準入。醫(yī)療質量控制的職責：（1）、上級醫(yī)（護）師負責對下級醫(yī)（護）師醫(yī)療質量的督促檢查與整改。（2）、科室主任（護士長）及科室質量管理小組負責對全科醫(yī)療護理質量的督促檢查與整改。（3）、科主任對科室醫(yī)療護理及醫(yī)療環(huán)境、設備進行質量的督促、檢查、控制。由院長、業(yè)務副院長負責安排、組織檢查。醫(yī)療質控的方法：（1）、上級醫(yī)（護）師通過查房、病例討論、檢查病歷等方式，隨時對下級醫(yī)（護）師進行檢查和控制。（2）、科主任（護士長）和科醫(yī)療質量管理小組通過查房、病例討論、檢查病歷、檢查工作和平常掌握情況，定期不定期對全科的醫(yī)療護理質量進行檢查。（3）、科主任通過平常掌握、隨機抽查、定期檢查相結合對各科進行檢查。（4）、檢查是質量控制手段，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析、評價、促進整改，達到質量改進，從而提高和確保質量。（5）、采取缺陷管理，并予登記。醫(yī)療質量控制統(tǒng)計到科室，科室統(tǒng)計到人頭。（6）、嚴格管理，科學化的基礎上做到人性化管理，以教育糾正、整改為目的，促進質量提高。（7）、環(huán)節(jié)管理為主，平時掌握與隨即抽查為主，終未質量管理與定期檢查為輔。不合格醫(yī)療服務的處理：（1）、醫(yī)務人員在直接或間接為患者服務時，如違反了相應的規(guī)章制度或技術操作規(guī)程，未滿足患者或院內其他科室及工作人員的需要或期望，引起投訴、醫(yī)療糾紛，甚至醫(yī)療事故，或被質量控制人員檢查發(fā)現(xiàn)為不合格醫(yī)療服務。（2）、不合格醫(yī)療服務處理程序：①科主任、護士長、科室質控人員、上級醫(yī)（護）師發(fā)現(xiàn)不合格醫(yī)療服務，應及時指出當事人的錯誤，提出批評教育，并予以糾正，防止不合格醫(yī)療服務的擴大和造成不良后果?？浦魅螜z查發(fā)現(xiàn)不合格醫(yī)療服務或平常了解掌握的不合格醫(yī)療服務，應給科室質量控制小組或當事人指出。具有共性的不合格醫(yī)療服務通過職工大會、周會、科室晨會，制定新規(guī)則、舉辦培訓班等形式糾正、教育，并跟蹤檢驗。②對不合格醫(yī)療服務予以登記，按《差錯事故登記報告處理程序》處理。③科主任對臨床、醫(yī)技及其它部門應對不合格原因進行分析，查找影響因素，防止再次發(fā)生。④對不合格醫(yī)療服務當事人和科室，按照有關規(guī)定處理。⑤科主任當收到病員投訴，應要求科室責任人立即調查，查找原因，確定糾正，處理辦法后3日內交回，對糾正和處理辦法的執(zhí)行情況由科主任追蹤。⑥患者提出的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科負責接待，予以登記，對投訴內容責成相關科室調查核實，查找原因，給投訴者解釋，并作出調查處理。第二篇：醫(yī)療服務質量管理工程方案桃元醫(yī)院提高工作作風和效能，強化管理、增強服務質量實 施 方 案為認真貫徹落實睢寧縣機關作風和效能建設，提高我院工作效能和服務水平，打造廉潔高效，滿意服務型機關單位。結合衛(wèi)生局衛(wèi)生工作會議精神，在積極推進衛(wèi)生服務能力建設工程的同時、同步強化醫(yī)療、護理服務質量管理工作，進一步加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務質量，增強醫(yī)療安全意識，全面提升我院醫(yī)療服務質量管理水平，特制定本方案。一、指導思想堅持以科學發(fā)展觀為指導，以醫(yī)療安全為核心，提高醫(yī)療、護理質量，切實加強醫(yī)院管理，增強醫(yī)療安全意識，狠抓措施落實，嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務，實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標。二、工作目標強化醫(yī)療、護理服務質量工作是2011我院管理工作的重點內容，結合“三好一滿意”、“優(yōu)質護理服務示范工程”等活動，以醫(yī)療安全為枋心，以提高醫(yī)療質量為目的，通過進一步強化醫(yī)療、護理服務質量的活動，深入查找醫(yī)療安全隱患，改進醫(yī)療安全管理，進一步提高醫(yī)療質量的品質，大力加強基礎醫(yī)療和基礎護理工作，突出醫(yī)療安全監(jiān)管內容，緊緊圍繞醫(yī)療質量與安全這個主題，切實加強管理工作。三、工作重點內容主要包括以下幾個方面的工作：一履行職責；二工作紀律三廉潔自律四是醫(yī)療護理文件書寫質量；五是醫(yī)療護理核心制度執(zhí)行情況；六是醫(yī)務人員三基本訓練情況；七是醫(yī)技科室管理質量；八是藥品管理情況；九是院感防控情況；十是工作人員醫(yī)德醫(yī)風，規(guī)范著裝及值班情況；十一是服務設施、院容院貌及環(huán)境衛(wèi)生；十二是服務質量及群眾滿意度調查等?？偨Y如下：（一）加強組織建設，強化醫(yī)療質量、服務和安全意識樹立“質量第一、安全優(yōu)先”的意識，充分發(fā)揮醫(yī)院管理組織的作用，醫(yī)務、質控、科教、護理、院感等相關科室要加大管理檢查力度，探索建立適應本單位發(fā)展需要的獨立負責醫(yī)療安全工作的監(jiān)督管理科室，切實增加醫(yī)療安全管理力量。加強醫(yī)務人員安全培訓，開展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識，要把安全教育同日常工作及各項活動結合起來，使醫(yī)療安全在全院職工中實現(xiàn)“入眼、入腦、入心”的目的，切實提高醫(yī)療安全的自覺性，增強醫(yī)療安全的責任意識。（二）優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務質量堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫(yī)療服務的各項措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，加強醫(yī)患溝通，改善服務體驗，提高病人滿意度；規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質和醫(yī)療服務水平；要采取切實措施，積極改善就醫(yī)環(huán)境，保持醫(yī)院整潔有序；積極探索符合實際的志愿者服務模式，逐步完善相關服務的管理制度和工作機制，認真組織開展醫(yī)務人員志愿服務相關工作，促進醫(yī)患關系和諧。（三）嚴格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務管理建立健全并嚴格落實（首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、交接班制度、術前討論制度、疑難病例會診制度、死亡病例討論制度、病歷管理制度、處方管理制度等）各項核心制度；加強“圍手術期”安全管理，建立并落實手術資格準入、分級管理制度，重大手術報告、審批制度，手術安全核查與風險評估制度，麻醉操作主治醫(yī)師負責制度，確保手術和麻醉安全；實行患者病情評估制度，根據患者病情變化和評估結果調整診療方案；貫徹落實《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫，加強病歷內涵建設，提高病歷質量；認真貫徹落實《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》等規(guī)范性文件，加強醫(yī)療技術準入和管理工作；完善醫(yī)院內部醫(yī)療質量安全評價控制體系，強化醫(yī)療服務質量管理，健全醫(yī)療質量持續(xù)改進機制。（四）強化三基本訓練，認真開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書寫培訓，提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質及基本技能。按照要求，扎實開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，切實加強護理管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，夯實基礎護理服務，充分調動廣大護理工作者的積極性，著力建立有利于護理服務質量持續(xù)改進、護理事業(yè)持續(xù)發(fā)展的長效機制，努力為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。（五）加強臨床藥事管理，促進臨床合理用藥嚴格貫徹落實《中華人民共和國藥品管理法》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等一系列法律、法規(guī)和規(guī)范性文件要求，建立健全抗菌藥物分級管理制度，加強圍手術期抗菌藥物預性應用的管理，認真落實處方點評制度，加強臨床微生物檢測、抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測工作，建立抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制，做好合理用藥監(jiān)測工作，促進臨床合理用藥，積極開展抗生素整治活動；健全毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度，進一步加強特殊藥品管理。（六）嚴格貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關技術規(guī)范，加強醫(yī)院感染控制工作建立完善的醫(yī)院感染管理組織體系、符合本院實際的相關規(guī)章制度體系和醫(yī)院感染管理責任制，開展醫(yī)院感染管理人員和醫(yī)院感染重點部門、重點環(huán)節(jié)醫(yī)務人員的醫(yī)院感染防控知識培訓，強化醫(yī)院感染防控意識；嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，全面檢查和梳理醫(yī)院感染控制的各方面工作，重點加強手術室、產房、新生兒病房、消毒供應室等重點部門的醫(yī)院感染管理工作；加強醫(yī)院感染監(jiān)測工作，建立醫(yī)院感染信息報告制度，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染隱患并采取有效的防控措施，最大限度地降低發(fā)生醫(yī)院感染的風險，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。（七）加強臨床檢驗質量控制工作根據《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療機構臨床實驗室管理辦法》等有關規(guī)定，全面加強化驗室生物安全、質量控制和管理工作；制定并嚴格執(zhí)行臨床檢驗項目標準操作規(guī)程和檢驗儀器的標準操作、維護規(guī)程，并能有效保證檢測系統(tǒng)的完整性和有效性；提供24小時急診檢驗服務，滿足臨床需要；對開展的臨床檢驗項目進行室內質量控制和室間質量評價。（八）加強臨床用血管理工作認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規(guī)范》等，以加強臨床用血管理為重點，建立并完善輸血管理，由具有相應專業(yè)資格的人員進行臨床輸血工作，有計劃地對在職人員進行技能培訓和考核。加強對醫(yī)院臨床醫(yī)師依法、安全用血的宣傳，樹立科學、合理、安全的輸血理念，強化臨床醫(yī)師圍手術期血液保護的意識，大力開展自體輸血技術。認真落實輸血相關制度，規(guī)范輸血前感染篩查和輸血相容性檢測，完善各項記錄，對臨床輸血存在的問題進行討論和分析，促進臨床科學、合理用血，保障臨床用血安全。（九）加強自身管理，全面做到依法執(zhí)業(yè)全面貫徹執(zhí)行《醫(yī)療機構管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》法律法規(guī)和規(guī)章，做到依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范管理，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生。四、工作要求 及檢查方法（一）提高認識，加強領導。為統(tǒng)一思想，明確目標，加強組織領導，醫(yī)院成立“強化醫(yī)療、護理服務質量”領導小組，由夏中躍院長任組長，其他班子領導為付組長。各科室負責人為小組成員。各科室要牢固樹立醫(yī)療質量安全是醫(yī)療的生命線意識，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的理念，科學診治、規(guī)范操作、優(yōu)化流程、細化服務。要全面負責，層層抓落實。領導小組要加強對科室的督促與指導，深入開展醫(yī)療安全大檢查，全面提高醫(yī)療安全。（二）加強檢查，督促落實。檢查方法：；；；。對我院的醫(yī)療、護理工作進行全面檢查，消除隱患，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改，對嚴重違反有關規(guī)定，造成醫(yī)療質量安全隱患的人員要嚴肅處理。處理的方式：；；；；；。對于違反醫(yī)院規(guī)章制度的其他處理方法見附表。2011年8月19日 桃元衛(wèi)生院第三篇：醫(yī)療質量管理方案醫(yī)療質量管理方案一、醫(yī)療質量管理內容(一)基礎醫(yī)療質量管理基礎醫(yī)療質量管理是指醫(yī)院人力資源、財務管理、門診的管理制度、門診環(huán)境、設施、醫(yī)療設備、業(yè)務技術、藥品供應、后勤保障、信息方面的管理，是醫(yī)療質量管理中最基本的一環(huán)。制度建設：建立健全（1）工作制度、崗位職責；（2）診療規(guī)范操作技術、常規(guī)；（3）醫(yī)療流程；（4）醫(yī)療質量考核標準。（5）醫(yī)療缺陷登記制度。人力資源管理：按照一級醫(yī)院要求和我館規(guī)模，合理設置科室，合理安排人員，做到合理、高效、優(yōu)質服務，充分調動人員的積極性。方便快捷舒適服務，讓病人滿意服務。交費縮短時間，未檢查完或門診病人未看完，搶救病人未脫離危險不下班，設立投訴意見箱，為病人導醫(yī)，診費公開，提供查詢，保持清潔安靜的舒適環(huán)境等。(二)環(huán)節(jié)質量管理：醫(yī)療質量是醫(yī)務人員利用醫(yī)療技術為患者提高診斷和治療過程中體現(xiàn)出來的，醫(yī)療服務的提供過程與實現(xiàn)同時進行，很難對醫(yī)療服務進行檢查，即合格后校對，因此環(huán)節(jié)質量直接影響到醫(yī)療質量，且醫(yī)療服務對象是人，服務過程中出現(xiàn)不合格可能產生嚴重后果，且難以糾正，可見，環(huán)節(jié)質量管理十分重要。職工自覺履行好崗位職責。全館各崗位人員都有自己的崗位職責，必須嚴格自覺履行好，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。每個崗位人員履行好職責是環(huán)節(jié)質量管理重要一環(huán)，自覺履職，自覺接受門診、科室兩級檢查，門診部要經常開展履職教育。抓好科室質量管理：科室質量管理是環(huán)節(jié)管理的中間環(huán)節(jié)、關鍵環(huán)節(jié)，能及時發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過程中的質量問題?？浦鞴?、護士長是科室質量管理負責人，要狠抓落實。抓好環(huán)節(jié)中的重點環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。⑴、抓好三級醫(yī)師會診、疑難病例討論、轉診轉院等制度的貫徹落實。⑵、抓好查對工作。⑶、做好危重病人和特殊病人的管理。⑷、抓好急診急救工作，對急診應急反應、人員、設備、急救藥