【正文】 服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉變?yōu)闈M意，由不信任轉變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶?！娟P鍵詞】服務補救 服務失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度一、服務補救的含義所謂服務補救，就是指酒店服務人員在對賓客提供服務出現(xiàn)失敗或錯誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。服務補救的實質(zhì)是酒店對服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉變?yōu)闈M意，由不信任轉變?yōu)樾湃危灾磷罱K贏回客戶。前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來威海投資的臺灣客人在酒店宴請賓客，席間服務時餐廳服務人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時臺灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當餐廳服務人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個不吉利?！狈杖藛T尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個勁地向客人道歉。就在這時，餐廳領班急忙走了過來，微笑著說：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預示著快快樂樂的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應該恭喜您才是?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺灣客人聽了這番話，頓時也轉怒為喜，笑著說：“說得好！借你吉言，為投資平安、快樂的成功，來，干杯！”最終，這位臺灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運酒店。一個服務失誤由于及時有效的服務補救，最終又為我們贏回了賓客的心。二、服務補救的重要性隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的酒店業(yè)獲得了長足發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，尤其是星級酒店。國內(nèi)酒店業(yè)在硬件設施上已經(jīng)達到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了酒店的軟件建設仍然滯后于硬件設施的建設，服務質(zhì)量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實行全面質(zhì)量管理倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費的同時性等特征，以及服務質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務的過程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會出現(xiàn)服務失誤。因此做好服務補救彰顯了其獨有的作用和意義。服務補救有利于提高賓客滿意度和忠誠度當賓客的期望與其實際感受產(chǎn)生差距時，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會感到滿意，否則就會產(chǎn)生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會直接轉向競爭者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務后也就意味著將失去賓客的忠誠。2009年我們藍天賓客對賓客進行了滿意度的調(diào)查，%，2010我們酒店開始在全員中推行和實施服務補救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，%。因此在賓客對我們提供的服務不滿時，及時的服務補救將會彌補服務失誤對賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認可培養(yǎng)酒店忠實賓客。服務補救有利于挽回和改善因服務失誤而造成的對酒店形象的影響賓客對服務中出現(xiàn)的失誤，會出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達方式，但大多數(shù)賓客不會選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說令其不滿的消費經(jīng)歷，酒店不好的口碑會呈幾何級數(shù)地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠失去這部分客人。因此及時有效的服務補救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點和值得信任的一面的機會，獲取賓客諒解的同時也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。服務補救可為酒店增加收益服務失誤影響重大，因為服務失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負面行為，比如他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務，嚴重影響酒店的形象。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國顧客服務協(xié)會），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。因此服務補救在贏得賓客的同時，也為酒店帶來了不可忽視的收益。通過服務補救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務質(zhì)量及工作效率作為酒店的管理人員，我們通過對服務補救全過程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務過程中需要改善的問題，以便及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問題的再次發(fā)生同時也提高了工作效率。因此促進了服務流程的合理化，進而提高了酒店運作效率。三、實施服務補救的措施樹立全員的服務補救意識作為酒店管理人員應向員工灌輸服務補救的重要性和其獨有的意義，讓員工明白服務補救能為我們帶來哪些好處。對工作中出現(xiàn)服務失誤并不可怕，只要通過積極的服務補救仍可以重新得到賓客認可的和肯定，仍可以為酒店樹立良好形象，為酒店帶來忠誠的客戶，同時也會給酒店帶來更高的收益。同時對員工們所做出的服務補救給予一定的肯定，以表明酒店對服務補救的態(tài)度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務失誤。及時進行服務補救，盡快解決問題一旦出現(xiàn)服務問題，我們應果斷的采取補救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。當然服務補救從表面上看，可能會增加酒店成本，但是這樣做將會為賓客提供重新評價飯店服務的機會，如能有效的補救仍可使顧客滿意，以實現(xiàn)賓客的忠誠，最終實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。給一線員工適當授權，以增加員工服務補救的主動性和責任感在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當?shù)氖跈嗫梢栽黾訂T工的責任感，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時地解決賓客問題。在服務失誤發(fā)生現(xiàn)場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問題，而不是等管理人員來解決，從而錯過最佳的補救時機。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續(xù)發(fā)展。在著名的里茲卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問題的權利，當員工遇到問題是可以自己決定采取何種方式，來取悅一位不滿意的客人。因此里茲卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權利有著密不可分的關系。加強員工培訓，提高服務補救成效為避免和減少差錯服務，應加強員工的業(yè)務能力、服務態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓，這在很大程度上決定了賓客對服務質(zhì)量的感知、滿意度以及服務補救的效果。通過培訓讓員工了解發(fā)生問題時賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽、關心服務失誤對賓客造成的損失、真誠的道歉、勇于承認錯誤等，使其具備做好服務補救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達到預期的補救效果。建立服務補救檔案，提高服務質(zhì)量針對酒店采取的各種服務補救措施及處理方法，建立服務補救檔案，進行跟蹤及持續(xù)性記錄和評價，達到進一步改善服務系統(tǒng)的目的。同時為了檢驗服務補救的有效性，酒店應進行追蹤和反饋。即通過對顧客的跟蹤服務，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時反饋給員工，讓他們了解自己的補救行動產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵和肯定的同時為下一次的補救提供了參考意見。跟蹤服務的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數(shù)日之內(nèi)的信件的跟蹤服務。通過對服務補救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務和管理中存在的問題，為酒店提高服務質(zhì)量提供有效信息，管理人員應充分利用這些信息，總結經(jīng)驗以提高和改善服務質(zhì)量。四、服務補救的認識誤區(qū)有很多酒店沒有真正的理解服務補救的含義，而錯失了補救和改進機會，不能不說是一件令人遺憾的事。服務補救就是處理賓客投訴服務補救與賓客投訴處理是一對容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實上服務補救雖然涵蓋投訴處理，但遠不限于此。很大比例的不滿意賓客不會主動投訴，據(jù)統(tǒng)計不滿的賓客中只有4%會提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會主動抱怨和投訴。因此服務補救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務差錯已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務差錯還未發(fā)生的預處理系統(tǒng)。因此服務補救是投訴處理的持續(xù)和完善。認識不到位，服務補救效果差很多酒店認為服務補救和投訴處理數(shù)量的多少與服務質(zhì)量呈反比，因此一旦發(fā)生服務補救和賓客投訴的事件員工就會受到批評，甚至有些酒店還會將其與績效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補救”，因此本應很容易發(fā)現(xiàn)和改進的問題，就這樣被忽略掉了，只有等到發(fā)生更為嚴重的不滿和投訴時，才能得以解決。參考文獻:（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學出版社（2）曾郁娟：《顧客應對技巧》 中國物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務管理細節(jié)》（4）弗蘭克萊坎德普雷勒內(nèi)蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質(zhì)量管理》中信出版社第三篇：西餐服務與管理西餐服務與管理之西餐知識（一）西式菜品的主要特點(1)口味香醇、濃郁西餐的獨特用料使其與我國其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。西菜的調(diào)料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。西菜常用葡萄酒作為調(diào)料，烹調(diào)時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。(3)調(diào)味沙司與主料分開單獨烹制西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆