【正文】 功倍?！吧系邸痹瓌t記?。骸吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，但“上帝”不一定永遠(yuǎn)是正確的！為什么這樣說(shuō)？因?yàn)槲覀兪欠?wù)人員，我們的信念就是想盡辦法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，因?yàn)槟鞘俏覀兩娴囊罁?jù)。對(duì)于“上帝”所提出的每項(xiàng)異議，不管其是正確，還是無(wú)理取鬧。都必須首先尊重，表示對(duì)客戶(hù)的心情可以理解之類(lèi)的客套話(huà)，以體現(xiàn)出“上帝”永遠(yuǎn)都是對(duì)的。但客戶(hù)會(huì)有各種各樣的誤會(huì)，各種特殊要求，而產(chǎn)生一些“無(wú)理”的要求，如推遲交款，要求退房等。這時(shí)我們就要體現(xiàn)出“上帝”不一定永遠(yuǎn)是正確的原則，堅(jiān)持我們的立場(chǎng)而不動(dòng)搖，讓客戶(hù)知道我們的“底線(xiàn)”——不會(huì)讓步！當(dāng)然，銷(xiāo)售中情況千變?nèi)f化，視具體情況而定。把握好對(duì)等“上帝”的原則，靈活處理，很多問(wèn)題都會(huì)化解。舉例：有一已預(yù)定客戶(hù)（定金已付）要求退房，退房理由為工地現(xiàn)場(chǎng)看到房頂出現(xiàn)小塊孔洞，天花板不平等。在遇到這個(gè)問(wèn)題后，這個(gè)客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先表示吃驚，有這種事？并表示愿意跟客戶(hù)前去看看。如該置業(yè)顧問(wèn)不在或忙，由銷(xiāo)售主管或經(jīng)理代替。邀請(qǐng)開(kāi)發(fā)商工程人員一同前往，在前往工地的路上一定要先安定客戶(hù)，表示有問(wèn)題一定會(huì)解決，但決不能提及退房或退款。在具體地址處先仔細(xì)聽(tīng)客戶(hù)反映其真實(shí)的擔(dān)心與顧慮，不要急于表態(tài)，否決客戶(hù)意見(jiàn)。表達(dá)一些安慰性的話(huà)，帶客戶(hù)到周邊相同樓房看看。由工程人員和客戶(hù)講解這是工程方面的正常現(xiàn)象，是一些工藝問(wèn)題，而不是質(zhì)量問(wèn)題或其它問(wèn)題。在工程人員和客戶(hù)的解說(shuō)恰到好處時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)此時(shí)表態(tài)這不是一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有退房和退款的理由。同時(shí)對(duì)這一事件給客戶(hù)造成的心理不愉快表示道歉，不停的道歉。這時(shí)客戶(hù)一般都不會(huì)善罷甘休，為自己掙點(diǎn)面子。置業(yè)顧問(wèn)這時(shí)千萬(wàn)不可受挫，認(rèn)為客戶(hù)很難纏，這是正常現(xiàn)象。要是客戶(hù)這時(shí)候認(rèn)輸，那才叫不正常。這時(shí)要想辦法給客戶(hù)臺(tái)階下，客戶(hù)自己是不愿意下來(lái)的。一是表示理解客戶(hù)的觀點(diǎn)，表示要是發(fā)生在自己身上也會(huì)這樣想；一是表示這是正常現(xiàn)象，不用擔(dān)心，同時(shí)表示因此事而抱歉； 同時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)在方便的時(shí)候前來(lái)工地現(xiàn)場(chǎng)參觀，觀看相關(guān)工序的施工，以消除客戶(hù)擔(dān)心；同時(shí)歡迎客戶(hù)經(jīng)常參觀工地，提出建議等客套話(huà)。另外，最重要的就是表示這件事情到此為止，不會(huì)繼續(xù)向上面反映，不可以退款或退房。最好的房子是最合適的房子！什么才是最好的房子？這是一個(gè)再簡(jiǎn)單不過(guò)的問(wèn)題了，但卻也是一個(gè)很有爭(zhēng)議的問(wèn)題。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一線(xiàn)的置業(yè)顧問(wèn)的抱怨，諸如很多顧客反映這個(gè)戶(hù)型不好，那個(gè)衛(wèi)生間是暗室，這邊采光不好，間距太小等細(xì)部因素。而銷(xiāo)售人員不知如何解答，有時(shí)銷(xiāo)售人員會(huì)站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，反而被客戶(hù)的心理所影響，而不是去影響并引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)觀。最好是什么概念？最好的景觀？最好的設(shè)計(jì)？最好的用材？最好的地段？最好的位置？還是最貴的房子？我們要給客戶(hù)灌輸?shù)氖沁@樣的一種觀念：沒(méi)有最好的，只有最適合的！同一個(gè)樓盤(pán)，同一棟樓，同一層的房子都會(huì)有其不同之處。對(duì)于每一個(gè)客戶(hù)來(lái)講，其實(shí)他們是在尋找最適合自己的房子，而不是要求找到最好的。抓住這個(gè)重點(diǎn)，我們就能把握核心，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。百萬(wàn)富翁不會(huì)去買(mǎi)安居工程，普通工薪不會(huì)去買(mǎi)豪華別墅。那些對(duì)樓盤(pán)有這樣或那樣挑剔的客戶(hù)，往往就是在尋找最適合他們的房子。這時(shí)候置業(yè)顧問(wèn)要做的其實(shí)就是幫助客戶(hù)尋找到他們現(xiàn)實(shí)中最理想的房子，那么成功的概率自然會(huì)很高。評(píng)比活動(dòng)：每星期最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)對(duì)每周表現(xiàn)最佳的人員做出表?yè)P(yáng)，可以是精神上的，也可以是精神加物質(zhì)的。獲獎(jiǎng)的因素不一定以業(yè)績(jī)作為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，可以是其它多方面的內(nèi)容：如最佳精神風(fēng)貌獎(jiǎng)（注重自身形象）、最具人格魅力獎(jiǎng)（氣質(zhì)好、學(xué)習(xí)精神強(qiáng)）、最佳服務(wù)獎(jiǎng)（對(duì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)秀）、最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)（銷(xiāo)售量最大）、最佳禮儀獎(jiǎng)（注重自身禮儀）、最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)（對(duì)工作積極認(rèn)真負(fù)責(zé)）等，還可以設(shè)合理化建議獎(jiǎng)。建議由售樓人員自己選出每周最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)，一是體現(xiàn)公平性，二是使盡可能多的人有榮譽(yù)感，三是調(diào)動(dòng)大家的積極性，四是有利于置業(yè)顧問(wèn)的自我約束和團(tuán)結(jié)。每月最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)對(duì)每月業(yè)績(jī)最好的人員做出表?yè)P(yáng)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，直接與業(yè)績(jī)掛鉤，使每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都明白銷(xiāo)售的核心——銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲得利潤(rùn)。每季最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)與每月最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)相結(jié)合，在激勵(lì)置業(yè)顧問(wèn)的同時(shí)，有效的保持團(tuán)隊(duì)精英的穩(wěn)定性。使每個(gè)人都明白付出終有回報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法獎(jiǎng)勵(lì)不一定僅體現(xiàn)在金錢(qián)上，還可以從精神層面上來(lái)兌現(xiàn)。會(huì)議表?yè)P(yáng)：在會(huì)議上對(duì)得獎(jiǎng)人進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)：給獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。個(gè)別交談：部門(mén)主管和公司老板要親自找獲獎(jiǎng)?wù)呓徽?，進(jìn)一步肯定并表?yè)P(yáng)他們?nèi)〉玫某煽?jī)。文件表?yè)P(yáng)：在全公司發(fā)放公司老板簽署的表?yè)P(yáng)文件，下發(fā)到公司每個(gè)人手中。二、制度激勵(lì)實(shí)行嚴(yán)格的制度化操作，避免人治的現(xiàn)象。制度應(yīng)涉及到銷(xiāo)售中的方方面面，完善的制度能有效的糾正行為偏差。現(xiàn)場(chǎng)管理制度：包括銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)管理，銷(xiāo)售控制管理，以及糾紛處理辦法等的完善。在原有管理制度的基礎(chǔ)上，建議強(qiáng)化以下幾點(diǎn)：及時(shí)反應(yīng)原則，在發(fā)生違紀(jì)，當(dāng)天/當(dāng)周處理；樂(lè)觀原則，無(wú)論什么情況下，管理層必須保持樂(lè)觀情緒；鼓勵(lì)原則，對(duì)于有上進(jìn)表現(xiàn)的員工，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并鼓勵(lì)；對(duì)于表現(xiàn)不佳者，及時(shí)提醒，但以鼓勵(lì)方式進(jìn)行。銷(xiāo)售策略在現(xiàn)時(shí)富于競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表需要一套銷(xiāo)售策略原則——代表其思想、信念，來(lái)引導(dǎo)他們?nèi)绾螌?duì)待客戶(hù)。因此，他們必須是一個(gè)富有策略，容易與人溝通和傳達(dá)迅息的人?？蛻?hù)為焦點(diǎn) 銷(xiāo)售的成績(jī)視乎其個(gè)人能力/想法是否可配合客戶(hù)的需求、買(mǎi)賣(mài)范圍及利益重點(diǎn)，所以一定要以客戶(hù)為主。銷(xiāo)售代表除了要看客戶(hù)表面的需求，亦更要明白他們長(zhǎng)線(xiàn)目標(biāo)及大概商業(yè)用途。每當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，他們往往要求獨(dú)特、彈性的答案來(lái)解答他們的問(wèn)題或得到有關(guān)資訊支持。一位成功的銷(xiāo)售代表都知道他們?cè)诿恳徊降匿N(xiāo)售步伐過(guò)程中最重要是引起客戶(hù)的興趣、取得客戶(hù)的信任。一個(gè)坦白和誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售代表將客戶(hù)利益放在焦點(diǎn)上會(huì)幫助其得到客戶(hù)的信任，亦由此可以建立一個(gè)有利雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)的商業(yè)關(guān)系。客戶(hù)參與最佳的銷(xiāo)售方式以雙方互相溝通意見(jiàn)而不只是單方面產(chǎn)品介紹。銷(xiāo)售代表應(yīng)用任何途徑來(lái)鼓勵(lì)引出客戶(hù)多談話(huà)，由此了解他們的需求、狀況或理想等！大部分客戶(hù)信任自己的想法/需求多過(guò)別人提點(diǎn)?？蛻?hù)需求頂級(jí)的銷(xiāo)售代表知道如何有技巧地發(fā)問(wèn)問(wèn)題，然后從客戶(hù)答案中了解到他們的需求。另一方面，客戶(hù)亦可從銷(xiāo)售代表問(wèn)題中知道他們是否關(guān)注他們的要求，了解他們的狀況、反應(yīng)等。按照這些資料可為客戶(hù)制造出一個(gè)量身訂造的建議書(shū)。銷(xiāo)售技巧開(kāi)始電話(huà)探訪(fǎng)時(shí)，清晰地介紹自己及所代表的單位，明確表明探訪(fǎng)目的，說(shuō)明這次探訪(fǎng)如何能被探訪(fǎng)者獲益。在第一次接觸時(shí)，若對(duì)方有強(qiáng)烈傾述欲，則先聆聽(tīng)并記下要點(diǎn)，注意可適當(dāng)引導(dǎo)對(duì)方回答你感興趣的問(wèn)題；若時(shí)間允許，不妨在結(jié)束前簡(jiǎn)單復(fù)述對(duì)方的要求，但要注意掌握時(shí)機(jī)和分寸。要想辦法讓對(duì)方留下電話(huà)或聯(lián)絡(luò)方式，但不必勉強(qiáng)。總之電話(huà)溝通應(yīng)使對(duì)方對(duì)同你交談感到滿(mǎn)意并產(chǎn)生興趣。若對(duì)方不方便留電話(huà)的話(huà)，不妨請(qǐng)對(duì)方記住你，