優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法-文庫吧
2025-09-29 13:14 本頁面
【正文】 “四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作 業(yè)；（2）不準(zhǔn)對用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。 加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì) 量。 抓好典型。及時(shí)表揚(yáng)、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查 處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除 按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。 廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。檢查與考核 本標(biāo)準(zhǔn)中對部門和個(gè)人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。 對本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評議行風(fēng)成果，打造誠信服務(wù)品牌，確保磁縣供電公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。引用文件：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能。、檢查。，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。管理內(nèi)容與要求，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務(wù)意識強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個(gè)十條”。 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要求。 服務(wù)人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息?！笆讍栘?fù)責(zé)制”，對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。 殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員可在取得其他客戶認(rèn)可時(shí)，優(yōu)先為其提供服務(wù)。，崗位操作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合作精神。 對重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，必須講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。 營業(yè)人員接待客戶時(shí)，首先起立，微笑向客戶問“您好！”，并示意客戶就座。 為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時(shí)，應(yīng)親切，誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；當(dāng)服務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點(diǎn)清”。 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時(shí)提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。 在工作時(shí)間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題，或長時(shí)間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。，營業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；。“95598”服務(wù)內(nèi)容“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等； 24小時(shí)不間斷服務(wù)。
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