【正文】 超越家庭經(jīng)濟條件的過分要求。禮貌待客，謙虛有禮，有客人來訪，應(yīng)以禮相待，起立相迎，熱情招呼，主動問候，微笑致意，端茶送水，客人離去，應(yīng)送到門外，并說“再見！”或“歡迎再來”。第二篇：禮儀資料關(guān)于全市窗口服務(wù)行業(yè)“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競賽活動的實施方案為貫徹落實中央、省和唐山市文明委關(guān)于組織開展“迎世博迎亞運講文明樹新風(fēng)”活動的要求，以迎世博、迎亞運為契機，深入開展文明城市創(chuàng)建活動，進一步提升窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競賽活動（簡稱窗口行業(yè)“展、創(chuàng)”活動）。現(xiàn)制定實施方案如下：一、指導(dǎo)思想深入落實唐山市委、市政府關(guān)于推進全國文明城市創(chuàng)建活動的安排部署和市委四屆九次全會精神，以提升公共文明水平為目標，以促進“四優(yōu)一做”（即創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，爭做文明使者）為重點，以“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”為主題，以開展“五比五賽”（即“比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績”）和“創(chuàng)三優(yōu)”（即評選表彰“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”）為載體，促進窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進一步提升，服務(wù)環(huán)境進一步改善，服務(wù)水平進一步提升，不斷提高群眾滿意率，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，為深入推進“四五”轉(zhuǎn)型攻堅計劃，加速建設(shè)“魅力鋼城、綠色遷安”做出新的貢獻。二、參賽范圍各級黨政群機關(guān)、司法執(zhí)法部門和窗口服務(wù)單位及其全部窗口工作人員。由各行業(yè)主管部門負責(zé)組織實施。主要參評窗口行業(yè)60個，包括：工商局、國稅局、地稅局、國土資源局、審計局、環(huán)保局、煙草專賣局、物價局、司法局、安監(jiān)局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、城管大隊、公安局、人力資源和社會保障局、財政局、旅游局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、園林局、城鄉(xiāng)規(guī)劃局、林業(yè)局、農(nóng)業(yè)畜牧水產(chǎn)局、工業(yè)和信息化局、水務(wù)局、教育局、文化廣播電視新聞出版局、民政局、商務(wù)局、畜牧中心、科技局、廣播電視臺、衛(wèi)生局、交通運輸局、人口和計生局、人保壽險、人保財險、平安壽險、太保財險、太保壽險、平安財險、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)發(fā)行、交通銀行、商業(yè)銀行、郵儲銀行、聯(lián)運公司、自來水公司、供銷社、電力公司、熱力公司、工商銀行、電信公司、移動公司、郵政局、聯(lián)通公司、石油公司、房產(chǎn)中心。三、競賽內(nèi)容堅持把窗口服務(wù)行業(yè)“展、創(chuàng)”競賽活動作為改進為民服務(wù)、促進文明和諧的重要措施，抓住“四優(yōu)一做”、“五比五賽”和“創(chuàng)三優(yōu)”等核心內(nèi)容，以行業(yè)主管部門為活動主體，結(jié)合各行業(yè)實際和特點，組織開展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務(wù)競賽活動。具體“展、創(chuàng)”活動內(nèi)容為：（一）開展“比禮儀、賽文明”活動。在窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展文明禮儀普及活動，提升從業(yè)人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。各窗口行業(yè)要通過專家講座、現(xiàn)場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對干部職工的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識，重點內(nèi)容包括：①倡行《市民文明公約》，遵守《市民公共行為規(guī)范》；②認真學(xué)習(xí)并落實語言文明、儀表文明、行為文明、服務(wù)文明、環(huán)境文明“五種基本規(guī)范”；③落實黨政群機關(guān)、司法部門、窗口單位文明禮儀相關(guān)要求。使他們熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學(xué)習(xí)禮儀、講究禮儀、運用禮儀。組織動員各窗口單位廣大干部職工從自身做起，從本職崗位做起，從一言一行做起，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和行為規(guī)范，做到佩證上崗，統(tǒng)一著裝，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務(wù)，禮儀“三聲”服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），樹立良好的行業(yè)和窗口形象。圍繞“愛心獻社會、誠心待他人、孝心敬家人、責(zé)任心留給自己”這一理念，在廣大干部職工中深入開展“四講四做”主題活動，即講社會公德，做一個有愛心的人；講職業(yè)道德，做一個有誠心的人；講家庭美德，做一個有孝心的人；講個人品德，做一個有責(zé)任心的人。組織開展“講道德、重品行”主題演講活動，組織評選“文明禮儀之星”，開展“爭做文明使者”活動，在全市窗口行業(yè)營造人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚。（二）開展“比服務(wù)、賽和諧”活動。要以服務(wù)人民、奉獻社會為主題，在窗口服務(wù)行業(yè)大力開展文明服務(wù)培訓(xùn)，強化從業(yè)人員服務(wù)意識和奉獻意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。在面向市民的行政服務(wù)窗口、面向乘客的交通服務(wù)窗口、面向病人的衛(wèi)生服務(wù)窗口、面向用戶的通訊水電等服務(wù)窗口，要把提升窗口工作人員素質(zhì)、增強服務(wù)意識、改進工作作風(fēng)、提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為競賽的重點，進一步提高窗口行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；在面向消費者的商業(yè)、餐飲、飯店、旅行社、景點（區(qū)）、銀行、出租汽車以及通訊服務(wù)、商業(yè)零售等經(jīng)營服務(wù)企業(yè)，要積極開展誠信服務(wù)、便民服務(wù)、個性化服務(wù)和特色服務(wù)，建立全方位服務(wù)體系，進一步提高消費者的滿意度。各窗口單位要結(jié)合行業(yè)特點，廣泛開展爭創(chuàng)文明服務(wù)科室、文明服務(wù)班組、文明服務(wù)車隊、文明服務(wù)大廳、“文明風(fēng)景旅游區(qū)”、“文明示范出租車（公交車、長途客運車）”等主題活動，組織開展文明服務(wù)競賽、崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列技能比賽活動，激發(fā)廣大職工立足崗位、鉆研技術(shù)的熱情，在廣大職工當中營造學(xué)技術(shù)、比貢獻、創(chuàng)一流的濃厚氛圍，從而提高窗口從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，營造和諧服務(wù)環(huán)境。（三）開展“比環(huán)境、賽秩序”活動。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持服務(wù)場所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈。優(yōu)化服務(wù)窗口，改進服務(wù)功能，設(shè)置精神文明宣傳欄、便民圖書角、飲水機、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。以誠實守信、文明規(guī)范、公平公正為重點，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序和經(jīng)營秩序。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能，建立健全服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、首問負責(zé)制和限時辦結(jié)制，公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、辦事結(jié)果。經(jīng)營服務(wù)窗口要從優(yōu)化誠實守信、文明規(guī)范的經(jīng)營秩序入手，強化信用體系建設(shè)，健全商品和服務(wù)質(zhì)量的管理機制，完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費者合法權(quán)益。各類窗口應(yīng)制訂切實可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。（四）開展“比作風(fēng)、賽形象”活動。要抓好行業(yè)作風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，下大力氣解決社會關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題 , 深入推進服務(wù)型、責(zé)任型、法治型機關(guān)建設(shè)，深入推進為民、便民、利民服務(wù)行業(yè)建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，做到依法行政、廉潔用權(quán)、熱情服務(wù)、高效辦事，努力形成良好的政風(fēng)行風(fēng)。要大力深化誠信建設(shè)，采取多種形式開展誠信教育，培養(yǎng)人們的誠信觀念和規(guī)則意識。選擇商業(yè)、金融、公用事業(yè)等一部分與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的窗口行業(yè)和執(zhí)法部門率先建立“誠信聯(lián)盟”，總結(jié)經(jīng)驗后在全社會逐步推開。要廣泛開展以“誠實守信、優(yōu)質(zhì)高效”為主要內(nèi)容的誠信創(chuàng)建活動，以“講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻”為主題，在機關(guān)中繼續(xù)開展爭創(chuàng)文明機關(guān)、責(zé)任機關(guān)等活動，在商貿(mào)流通企業(yè)繼續(xù)開展文明誠信企業(yè)、文明誠信個體工商戶、文明誠信私營業(yè)主活動，營造誠信光榮、失信可恥的良好氛圍。（五）開展“比創(chuàng)新、賽業(yè)績”活動。要大力弘揚“博愛、互助、質(zhì)樸、拼搏”的新時期遷安人文精神，堅持開拓創(chuàng)新，增強自主創(chuàng)新能力，開展多種形式的創(chuàng)新活動，引導(dǎo)從業(yè)人員爭做創(chuàng)新型干部職工、復(fù)合型創(chuàng)新人才，在創(chuàng)新中不斷探索新路子，發(fā)現(xiàn)新問題，取得新業(yè)績。各窗口服務(wù)行業(yè)要加大對自主創(chuàng)新的投入，激發(fā)創(chuàng)新活力，增強創(chuàng)新動力。要開展創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專題大討論活動，深入探討創(chuàng)新意義和價值，研究創(chuàng)新思路和方式，總結(jié)創(chuàng)新成果和經(jīng)驗，推動形成規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的創(chuàng)新體系。要堅持深入基層、貼近群眾，開展上門服務(wù)、超時服務(wù)等活動，開創(chuàng)更有效、更便捷的服務(wù)理念和服務(wù)方式。要開展文明服務(wù)創(chuàng)新獎、技術(shù)成果創(chuàng)新獎等評選創(chuàng)建活動，鼓勵廣大干部職工開拓創(chuàng)新思路，提高工作技能，在全行業(yè)形成比創(chuàng)新、比貢獻、賽業(yè)績的濃厚創(chuàng)新氛圍。四、時間步驟開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動從2010年7月開始至12月結(jié)束。具體分三個階段進行：（一）宣傳動員階段（7月中旬——7月下旬）在市文明委文件印發(fā)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競賽活動的實施方案》之后，以各行業(yè)主管部門為實施責(zé)任單位，層層組織召開動員會議，進行安排部署。全市各參賽單位根據(jù)市文明委的總體方案，結(jié)合本單位的工作實際和行業(yè)特點，制定具體的、可操作性強的實施方案和行業(yè)服務(wù)標準，并層層召開動員會議，進行動員部署，并組織新聞媒體對動員情況進行宣傳報道。（二）組織實施階段（8月初——10月底)對照標準，查找差距。各參賽單位和工作人員要分別對照“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標兵”的標準要求，查找差距，堅持按照“缺什么補什么”的原則，制度整改措施，切實抓好整改。各司其責(zé)，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務(wù)落實到具體科室、落實到人頭，做到各司其職，各負其責(zé)，把競賽活動引向深入。創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、崗位大練兵、技術(shù)大比武、文明禮儀展示、“理想在崗位上閃光”演講比賽、文明服務(wù)知識競賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動競賽活動真正見成果、出實效。抽樣調(diào)查，巡訪督查。由市文明辦組織專門力量對競賽活動進行明察暗訪、抽樣調(diào)查，將督查結(jié)果作為年底評選考核的重要依據(jù)。（三）總結(jié)評選階段(11月初——12月中旬)自查申報。符合條件的參賽單位、窗口和個人，要填寫文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標兵”申報表，行業(yè)主管部門組織評選并簽署意見后，報市文明辦確認。檢查考核。市文明辦將對申報的參賽單位進行日常考核、明查暗訪，對各申報單位進行綜合評定并進行排序，擬定競賽活動的20個“示范單位”、30個“示范窗口”和50名“服務(wù)標兵”，并將名單報市文明委領(lǐng)導(dǎo)審定。通報表彰。對評出的“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標兵”，由市文明委進行命名表彰，并在全市通報。五、工作要求（一）高度重視，結(jié)合實際制定具體方案。各窗口行業(yè)主管部門要高度重視，切實加強對競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。要把“展、創(chuàng)”競賽活動作為抓行業(yè)形象和隊伍建設(shè)的重要契機，作為服務(wù)全市創(chuàng)建文明城市和文明行業(yè)工作的重點內(nèi)容，認真研究制定具體實施方案。要按規(guī)定扎扎實實地開展好此項活動，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位。各窗口行業(yè)主管部門制定的具體實施方案和市直窗口單位參賽名單于7月31日前報市文明辦，聯(lián)系電話：（二）周密部署，建立長效工作機制。一是建立工作協(xié)調(diào)機制，各參賽單位要成立專門 的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動、黨政工青婦齊抓共管的工作局面。各行業(yè)主管部門明確一名主抓副職和科室負責(zé)人作為聯(lián)絡(luò)員，名單和通訊方式請于7月31日上報。二是建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態(tài)，確保競賽活動情況上下貫通。三是建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表彰，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責(zé)任人進行通報批評。四是建立督查督辦機制，通過定期不定期的明察暗訪和新聞輿論監(jiān)督，保證競賽活動的每一步工作都落到實處。（三）密切配合，形成競賽活動的良好氛圍。此次競賽活動是在市文明委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由市文明辦組織，全市統(tǒng)一考評表彰。在此期間，市文明辦將與各新聞媒體協(xié)同聯(lián)動、密切配合。尤其是市內(nèi)各新聞媒體要緊密配合全市文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的開展，認真組織新聞輿論宣傳，根據(jù)媒體特點，開辟專欄、專題，組織骨干力量深入各窗口單位采訪競賽活動開展情況，推出先進典型；同時，要發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，對那些活動推進不力，服務(wù)態(tài)度生硬、辦事效率低下等不文明現(xiàn)象進行曝光和監(jiān)督，形成濃厚的輿論氛圍。（四）加強督導(dǎo)，推動競賽活動落到實處。市文明辦將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選示范單位、示范窗口和文明標兵的主要依據(jù)。對各行業(yè)暗訪巡查的實際記錄還將作為評選文明單位、文明機關(guān)、文明行業(yè)的重要依據(jù)。（五）以人為本，注重競賽活動的實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發(fā)動行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監(jiān)督，使競賽活動取得實實在在的效果。大賽共分二個部分進行：第一部分：自我陳述。時間1分鐘，重點闡述對禮儀的認識，禮儀在社會生活發(fā)展中的重要意義。第二部分：風(fēng)采展示。各參賽隊可采取情景劇、小品、相聲、小戲、表演唱、快板等文藝形式進行展示，鼓勵創(chuàng)新，節(jié)目內(nèi)容以生活禮儀、社會禮儀、賽場禮儀、職業(yè)禮儀、校園禮儀、涉外禮儀六項內(nèi)容為主，結(jié)合本職工作實際，可側(cè)重表現(xiàn)本行業(yè)禮儀行為規(guī)范，限時8分鐘。各單位不論采取何種表演形式，內(nèi)容都要緊扣“禮儀”這一中心內(nèi)容，突出正面形象，達到教育人、感動人的效果。評分標準總分100分。自我陳述30分；風(fēng)采展示70分。其中風(fēng)采展示包括創(chuàng)意、服裝服飾、語言表達、表演技巧等。大賽獎項設(shè)置本次大賽設(shè)一等獎2名、二等獎4名、三等獎6名；設(shè)立最佳編劇獎、最佳導(dǎo)演獎、最佳表演獎三個單項獎；組織獎6名。優(yōu)秀獎若干名。參賽要求（1）參賽選手年齡不限，體貌端正。（2）參賽選手具有較強的語言表達能力和表現(xiàn)力。（3）參賽選手著裝大方得體（女士要求化淡妝）。（4）參賽隊所需道具、服飾自行解決。二）禮儀知識問答（20分）（1）由評委現(xiàn)場在各分院部參與禮儀展示的學(xué)生當中隨機抽取的3名學(xué)生，代表本院部參與禮儀知識問答。（2）10組備選題目，由各代表隊現(xiàn)場抽取一組作答，每組題目共計15分。（3）參賽人員的儀容儀表，禮儀規(guī)范，應(yīng)變能力的表現(xiàn)等。（5分）（4）參賽隊伍可以自由決定是否選擇風(fēng)險題作答，風(fēng)險題5分，答對得分，答錯或不能作答做相應(yīng)扣分。（5）考察范圍：商務(wù)禮儀、職場禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、校園文明禮儀等。（三）禮儀展示（70分）各分學(xué)院根據(jù)禮儀的各種要求