公交集團(tuán)工會(huì)工作思路-文庫(kù)吧
2025-09-14 19:04 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)文化建設(shè)作為工會(huì)的一項(xiàng)長(zhǎng)期而又重要的工作。無(wú)論是企業(yè)黨的組織還是企業(yè)行政組織對(duì)工會(huì)這種做法都給予了積極的支持，真正做到了黨政工團(tuán)齊抓共管，能夠把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓，并融入到企業(yè)勞動(dòng)人事、用工制度、分配和獎(jiǎng)懲制度的改革之中，融入教育的、經(jīng)濟(jì)的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企業(yè)文化工作機(jī)制。 （一）服務(wù)管理走上規(guī)范化 工會(huì)在抓企業(yè)文化建設(shè)中，不斷使其滲透到日常服務(wù)管理中，成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，從組織架構(gòu)到制度健全層層抓落實(shí)，步步重實(shí)效。隨著企業(yè)改制和組織架構(gòu)的不斷完善，新體制運(yùn)作下的服務(wù)管理面貌一新。首先是從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化上入手。2004年初開(kāi)始，重新修定了公交集團(tuán)現(xiàn)有的駕、乘、站、調(diào)、修理、保潔、稽查等數(shù)十個(gè)工種的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。在充分調(diào)研和廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，突出了各類(lèi)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性；修訂了與崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完全對(duì)應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則，使標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過(guò)程中簡(jiǎn)便易行、可操作。從2005年五月份開(kāi)始，集團(tuán)對(duì)各營(yíng)運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，主要考核指標(biāo)濃縮為三項(xiàng)“崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合格率”，“違章違紀(jì)率”和“乘客有責(zé)投訴率”。經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間的運(yùn)作，證明抓崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的考核，就是抓了服務(wù)質(zhì)量管理的牛鼻子，抓住了服務(wù)質(zhì)量管理的核心。 規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)既是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度，也是提升公交服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)臺(tái)階，更是自我加壓、自我?jiàn)^進(jìn)的一種很好的形式。實(shí)行規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證制度，成為工會(huì)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。 為全力配合市城市建設(shè)、創(chuàng)建國(guó)家文明城市，提升公交整體服務(wù)質(zhì)量，使公交的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造公交全新的服務(wù)品牌。集團(tuán)從2005年7月份開(kāi)始，在所有營(yíng)運(yùn)線路中還推行了規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證制度。今年7月份起，企業(yè)又開(kāi)始引入世界流行的iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)全年度崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合格率已經(jīng)由過(guò)去的90％，提高到現(xiàn)在的97%，公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化跨上新的臺(tái)階。 （二）服務(wù)設(shè)施邁向人性化 為使公交的服務(wù)更加人性化，從2005年集團(tuán)開(kāi)始對(duì)車(chē)廂服務(wù)電腦報(bào)站用語(yǔ)作了大幅度的改版，用了三個(gè)月的時(shí)間對(duì)集團(tuán)公司1651臺(tái)電腦報(bào)站器語(yǔ)音芯片進(jìn)行了全部更新。新版報(bào)站語(yǔ)更加注意人性化，增設(shè)了防竊提示語(yǔ)、提前預(yù)報(bào)站名用語(yǔ)、減少和調(diào)低了車(chē)廂對(duì)外用語(yǔ)。例如，過(guò)去對(duì)特殊乘客的照顧基本都是用“請(qǐng)給老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個(gè)座”這樣的語(yǔ)音提示，新版報(bào)站語(yǔ)改為：“請(qǐng)給需要幫助的乘客讓個(gè)座”，剔除了“老、弱、病、殘、孕”這樣令人比較忌諱的詞匯。新版本車(chē)廂服務(wù)用語(yǔ)更加簡(jiǎn)約、自然、實(shí)用，乘客普遍反映良好。各主要媒體對(duì)公交電腦服務(wù)語(yǔ)用改版均進(jìn)行了報(bào)道和肯定。這幾年，企業(yè)還多次邀請(qǐng)大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)家，對(duì)現(xiàn)行的公交服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的研究指導(dǎo)，使公交的服務(wù)用語(yǔ)更加人性化、規(guī)范化，更加為廣大乘客所接受。 為使服務(wù)管理規(guī)范化能更好的落到實(shí)處。企業(yè)在總結(jié)了公交幾十年服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編撰了《公交服務(wù)工作手冊(cè)》，把各類(lèi)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)服務(wù)方面的管理規(guī)章制度匯集成篇，發(fā)至員工人手一冊(cè)，使大家在實(shí)際工作中有章可循，有
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