公交集團工會工作思路-文庫吧
2025-09-14 19:04 本頁面
【正文】 業(yè)文化建設(shè)作為工會的一項長期而又重要的工作。無論是企業(yè)黨的組織還是企業(yè)行政組織對工會這種做法都給予了積極的支持，真正做到了黨政工團齊抓共管，能夠把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)來抓，并融入到企業(yè)勞動人事、用工制度、分配和獎懲制度的改革之中，融入教育的、經(jīng)濟的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企業(yè)文化工作機制。 （一）服務(wù)管理走上規(guī)范化 工會在抓企業(yè)文化建設(shè)中，不斷使其滲透到日常服務(wù)管理中，成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，得到集團領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，從組織架構(gòu)到制度健全層層抓落實，步步重實效。隨著企業(yè)改制和組織架構(gòu)的不斷完善，新體制運作下的服務(wù)管理面貌一新。首先是從標準化、規(guī)范化上入手。2004年初開始，重新修定了公交集團現(xiàn)有的駕、乘、站、調(diào)、修理、保潔、稽查等數(shù)十個工種的崗位工作標準。在充分調(diào)研和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，突出了各類崗位工作標準的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性；修訂了與崗位工作標準完全對應(yīng)的崗位工作標準考核細則，使標準在執(zhí)行過程中簡便易行、可操作。從2005年五月份開始，集團對各營運公司的服務(wù)質(zhì)量考評，主要考核指標濃縮為三項“崗位工作標準合格率”，“違章違紀率”和“乘客有責投訴率”。經(jīng)過幾年時間的運作，證明抓崗位工作標準的考核，就是抓了服務(wù)質(zhì)量管理的牛鼻子，抓住了服務(wù)質(zhì)量管理的核心。 規(guī)范化服務(wù)達標既是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度，也是提升公交服務(wù)質(zhì)量的一個臺階，更是自我加壓、自我奮進的一種很好的形式。實行規(guī)范化服務(wù)達標認證制度，成為工會一項經(jīng)常性的工作。 為全力配合市城市建設(shè)、創(chuàng)建國家文明城市，提升公交整體服務(wù)質(zhì)量，使公交的服務(wù)更加規(guī)范化、標準化，打造公交全新的服務(wù)品牌。集團從2005年7月份開始，在所有營運線路中還推行了規(guī)范化服務(wù)達標認證制度。今年7月份起，企業(yè)又開始引入世界流行的iso9000質(zhì)量管理標準，企業(yè)全年度崗位工作標準合格率已經(jīng)由過去的90％，提高到現(xiàn)在的97%，公交服務(wù)標準化跨上新的臺階。 （二）服務(wù)設(shè)施邁向人性化 為使公交的服務(wù)更加人性化，從2005年集團開始對車廂服務(wù)電腦報站用語作了大幅度的改版，用了三個月的時間對集團公司1651臺電腦報站器語音芯片進行了全部更新。新版報站語更加注意人性化，增設(shè)了防竊提示語、提前預(yù)報站名用語、減少和調(diào)低了車廂對外用語。例如，過去對特殊乘客的照顧基本都是用“請給老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個座”這樣的語音提示，新版報站語改為：“請給需要幫助的乘客讓個座”，剔除了“老、弱、病、殘、孕”這樣令人比較忌諱的詞匯。新版本車廂服務(wù)用語更加簡約、自然、實用，乘客普遍反映良好。各主要媒體對公交電腦服務(wù)語用改版均進行了報道和肯定。這幾年，企業(yè)還多次邀請大學(xué)漢語言文學(xué)專家，對現(xiàn)行的公交服務(wù)用語進行專門的研究指導(dǎo)，使公交的服務(wù)用語更加人性化、規(guī)范化，更加為廣大乘客所接受。 為使服務(wù)管理規(guī)范化能更好的落到實處。企業(yè)在總結(jié)了公交幾十年服務(wù)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，編撰了《公交服務(wù)工作手冊》，把各類崗位工作標準及有關(guān)服務(wù)方面的管理規(guī)章制度匯集成篇，發(fā)至員工人手一冊，使大家在實際工作中有章可循，有
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