7銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策[模版]-文庫吧
2024-09-28 10:57 本頁面
【正文】 求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現(xiàn)在理財(cái)、基金、國(guó)債、社保、銀證轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、按揭等種種業(yè)務(wù)競(jìng)相出臺(tái)，幾年前的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)顯然無法適應(yīng)現(xiàn)在日趨復(fù)雜的理財(cái)需求。（2）業(yè)務(wù)流程片斷化。業(yè)務(wù)流程片斷化是中國(guó)商業(yè)銀行最大的軟肋。目前我國(guó)的銀行體系仍然實(shí)行傳統(tǒng)的職能式組織體系，把整個(gè)業(yè)務(wù)流程細(xì)分為很多步驟，同時(shí)各部門間業(yè)務(wù)流程銜接不當(dāng)，存在重復(fù)交叉和空隙，缺乏維持服務(wù)質(zhì)量所需的整體觀念，效率低下，造成了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間被人為延長(zhǎng)了。隨著金融產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性日趨提高，業(yè)務(wù)流程方面的弱點(diǎn)日益暴露，銀行排隊(duì)現(xiàn)象就是其危害性的集中反映，亟待解決。 （二）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不科學(xué)。 在發(fā)展定向上，網(wǎng)點(diǎn)布局沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，致使部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況，造成了部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理壓力過大、“吃得過飽”和部分網(wǎng)點(diǎn)“不夠吃”并存的現(xiàn)象，從而在一定程度上造成了銀行資源的浪費(fèi)。 （三）客戶支付習(xí)慣短期內(nèi)難以完全改變，解決排隊(duì)現(xiàn)象需 要時(shí)間。 我國(guó)客戶對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)有明顯偏好，客戶現(xiàn)金交易的習(xí)慣短期內(nèi)難有很大改變，導(dǎo)致對(duì)銀行服務(wù)需求的增加以及柜臺(tái)壓力的增大，不利于解決排隊(duì)問題。目前消費(fèi)者由于對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。此外，電子渠道操作復(fù)雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費(fèi)者選擇銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》最新的數(shù)據(jù)顯示，在過
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