xx五金塑膠（深圳）公司14顧客服務程序-客戶服務管理-文庫吧
2025-06-23 19:57 本頁面
【正文】 相關部門負責糾正與預防措施的落實。 品管部應驗證所采取的措施有效性，并作記錄。 生產(chǎn)部 /相關部門將已完成的“客戶抱怨改善報告”交品管部。 品管部將有關的處理結果回復顧客，必要時由顧客確認簽回，簽回后由品管部統(tǒng)一保存。 顧客財產(chǎn)的管理 顧客提供的產(chǎn)品、運作（參見《倉庫管理程序》）。 顧客提供的商標、貼紙屬免檢（若有問題，顧客自行處理），直接由計劃部總管管理處置。 如有顧客的知識專利、技術資料等要求文控中心妥善保管，不得泄密或丟失。 當顧客提供品，發(fā)現(xiàn)丟失（差數(shù)）時，倉庫報告給副總經(jīng)理與顧客溝通；發(fā)現(xiàn)損壞或不適用時，品管 部報告給副總經(jīng)理與顧客溝通。 顧客滿意度調(diào)查 ： 計劃部發(fā)出滿意調(diào)查給香港公司（香港公司處理相關內(nèi)容）。 計劃部每半年對顧客滿意度進行抽樣調(diào)查，通過信函、 Email 或傳真方式發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，亦可采取電話訪問等方式。 顧客未按調(diào)查表要求回復調(diào)查表時，應通過傳真、 Email 或電話方式向顧客征求意見。 調(diào)查依據(jù)參見“顧客滿意度調(diào)查表”得分要求，每項≥ 10 分，若未達到，需分析并采取對策。 回復的調(diào)查表由計劃部進行統(tǒng)計 并填寫“顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表”并及時進行分析。對低于得分要求的項目和顧客意見，及時組織相關部門對顧客共同性意見或不滿意進行分析，并制訂改善措施，記錄于“顧客抱怨改善報告”中，分發(fā)相關部門并反饋給顧客。 顧客滿意度改善措施，由采取措施部門組織實施并驗證其有效性。參見《糾正與預防措施程序》。 溝通方式 對于所有外部顧客，各相關部門可以采取信函、 Email、傳真、電話或座談等方式進行溝通。 必要時，由總經(jīng)理牽頭組織計劃部、生產(chǎn)技術部、品管部、生 產(chǎn)部門、采購部與客戶舉行座談會，進行雙向溝通。座談內(nèi)容可包括樣板制作、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品質(zhì)量、出貨、工作滿意度、投訴等內(nèi)容，所有座談內(nèi)容必須作記錄。 所有座談 /電話記錄必須于座談第三天發(fā)送至顧客及公司各相關負責人進行跟蹤、改善，計劃部在一個星期之內(nèi)將所有改善結果匯總，并將結果呈報總經(jīng)理審批。經(jīng)總經(jīng)理審批后，轉發(fā)至各相關部門，持續(xù)改進并觀察其有效性。 除座談外，對于經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，均可以以書面報告形式，各相關基五金塑膠（深圳）有限公司 文件標題 顧客服 務程序 文件編號 SKQP14 版本 A0 制訂部門 計劃部 制訂日期 頁碼 3/9 ☆☆☆☆☆☆☆☆ ISO9001:20xx ☆☆☆☆☆☆☆☆ 部門必須將相關的書面報告遞交給計劃部，由計劃部直接將相關書面報告 傳送給顧客或在公司統(tǒng)一安排不定期的座談。計劃部負責將座談后的結果呈報于總經(jīng)理審批，并轉發(fā)至各相關部門，并觀察其改善結
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