【正文】 員工進(jìn)行滿意度調(diào)研。基于學(xué)院實(shí)行了后勤管理社會(huì)化，學(xué)院除教學(xué)相關(guān)部門之外其余部門都已基本剝離出去，加上現(xiàn)在學(xué)院管理重點(diǎn)在加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，所以本研究取專職教師為研究對(duì)象進(jìn)行研究，教學(xué)輔導(dǎo)和行政人員將另文研究。 本研 究取得了湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，特別是人事處師資科的支持和幫助。問(wèn)卷編制和數(shù)據(jù)收集上 才能 得以順利地完成。 員工滿意度 的相關(guān)理論與研究現(xiàn)狀 自上個(gè)世紀(jì) 90 年代以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè) 廣泛采用了“員工滿意度 調(diào)查 ” 這 一戰(zhàn)略工具 ，因而員工滿意度研究也逐漸成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。 員工滿意度相關(guān)理論 由于各位學(xué)者對(duì)滿意度的概念與對(duì)象界定的差異，所構(gòu)建的理論也有所差別。 Cambell 將員工滿意度理論分為兩大類 ： 內(nèi)容型理論 （ Content Theories） 和程序型理 論 （ Process Theories）。 內(nèi)容型理論較關(guān)心特定激勵(lì)人們的內(nèi)容或工作構(gòu)面。主要代表有 Maslow的需求層次論、 Herzberg 的雙因素理論、 McClelland 的三種需求理論和 Alderfer 的 ERG理論。 程序型理論則敘述如何激勵(lì)、指揮、維持及停止行為的過(guò)程，主要是在明確敘述變項(xiàng)交互作用及影響他人產(chǎn)生某種行為的方法。代表理論有Admas的公平理論、 Lawer的期望理論、洛克的目標(biāo)設(shè)置理論。 Maslow 的需求層次論（ Need Hierarchy Theory） Maslow認(rèn)為人的基本需要從低級(jí)到高級(jí)可分為五個(gè)層次。分別為生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。人類因?yàn)楦鞣N需要而產(chǎn)生各項(xiàng)行為來(lái)設(shè)法滿足這些需要。人類的需要具有普遍性，且呈層級(jí)排列，只有當(dāng)較低層級(jí)的需要得到最低滿足后，個(gè)人才會(huì)意識(shí)到較高層次的需求，從而產(chǎn)生追求的動(dòng)機(jī)。高層次的需要不僅內(nèi)容比低層次需要更要廣泛而且實(shí)現(xiàn)的難度也愈益增大，滿足的可能性愈益減少。但馬斯洛估計(jì) ： 80%的生理需要和 70%的安全需要一般能得到滿足，而只有 50%的愛和歸屬需要， 40%尊重和 10%的自我實(shí)現(xiàn)需 要能得到滿足 。 ____________________________________________________________________ 自 我 實(shí) 現(xiàn) 需 要尊 重 需 要社 會(huì) 需 要 （ 友 誼 、 感 情 、 歸 屬 ）安 全 需 要 （ 工 作 、 醫(yī) 療 、 福 利 等 ）生 理 需 要 （ 維 持 生 存 所 需 的 衣 、 食 、 住 等 ） 圖 馬斯洛的需求層次理論 Herzberg 的雙因素理論（ TowFactor Theory） 雙因素理論又稱激勵(lì) —— 保健理論，是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格在 20世紀(jì) 60年代提出來(lái)的。 Herzberg認(rèn)為，傳統(tǒng)上將工作滿意與不滿意看作同一連續(xù)體的兩端是不恰當(dāng)?shù)摹Ｋ麖?qiáng)調(diào)工作滿意與不滿意并不是相對(duì)的工作態(tài)度，而是在平行的連續(xù)體上運(yùn)作的。也就是說(shuō)工作滿意對(duì)應(yīng)的是沒有滿意，而工作不滿意對(duì)應(yīng)的是沒有 不滿意。工作沒有滿意與工作不滿意在本質(zhì)上是不同的。 滿 意 不 滿 意 沒 有 不 滿 意 不 滿 意 圖 滿意不滿意的邏輯分解圖 他把對(duì)工作滿意起主要作用的因素分為兩大類 ： 保健因素和激勵(lì)因素。激勵(lì)因素包括成就感、認(rèn)同感、工作的挑戰(zhàn)性、晉升的機(jī)會(huì)和專業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)等等，當(dāng)這些因素理想時(shí)，個(gè)人就會(huì)感到滿意，但若這些因素不理想時(shí)，個(gè)人也不會(huì)產(chǎn)生不滿意，只是沒有滿意而 已 。保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等因素。當(dāng)這些因素理想時(shí)個(gè)人不會(huì)感到滿意，只是沒有 不滿意，但當(dāng)這些因素不理想時(shí)個(gè)人就會(huì)感到不滿意。 按照赫茨伯格的意見，管理當(dāng)局應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保健因素是必需的，不過(guò)它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果。只有“激勵(lì)因素”才能使人們有更好的工作成績(jī)。雙因素理論實(shí)際上是說(shuō)明了對(duì)員工的激勵(lì)，可分為內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)。內(nèi)在激勵(lì)是從工作本身得到的某種滿足，如對(duì)工作的愛好、興趣、責(zé)任感、成就感等。這種滿足能促使員工努力工作，積極進(jìn)取。外在激勵(lì)是指外部的獎(jiǎng)酬或在工作以外獲得的間接滿足，如勞保、工作等。這種滿足有一定的局限性，它只能產(chǎn)生少量的激勵(lì)作用。因?yàn)?，?除了物質(zhì)需要以外，還有精神需要，而外在激勵(lì)或保健因素只能滿足人們的生理需要，而不能滿足人的精神需要，因而只能防止反激勵(lì)，并不能有效地激發(fā)人的積極性。 ____________________________________________________________________ 雙因素理論以其獨(dú)特的內(nèi)涵為管理心理學(xué)注入了生機(jī)，同時(shí)也招致了眾多的批評(píng)，主要集中在研究方法和研究結(jié)論的普遍意義兩方面。 McClelland 的三種需求理論（ Three Needs Theory） 1961 年， McClelland 提出三種需求理論。他認(rèn)為人的許多需求是從文化中學(xué)習(xí)來(lái)的，其中有三種需要與個(gè)人的工作態(tài)度有密切的關(guān)系，這 三種需要分別是成就需要、關(guān)系需要和權(quán)力需要。三種需要是每個(gè)人都有的，但是強(qiáng)度因人而異，且因不同的動(dòng)機(jī)有不同的行為，所以對(duì)不同強(qiáng)度需求的人應(yīng)該找出最適宜的工作要求，以滿足個(gè)人需求。同時(shí)，也可以通過(guò)訓(xùn)練來(lái)增加需求強(qiáng)度，使工作者原本就具有的需求得到更大的發(fā)揮。 McClelland還指出成就需要不是先天的，而是后天的，可以通過(guò)一些方法來(lái)培養(yǎng)出高成就需要的人才。 Alderfer 的 ERG理論 耶魯大學(xué)的 Alderfer于 1972年提出，人有三種核心需要 ： 生存 （ Existent）、 關(guān)系 （ Relationship）和成長(zhǎng) （ Growth） 。生存需要涉及到滿足基本的物質(zhì)生存需要，它包括了 Maslow的生理需要和安全需要。關(guān)系需要是指維持重要的人際關(guān)系的需要，這與 Maslow 的歸屬與愛的需要、尊重等需要的外在部分享對(duì)應(yīng)。成長(zhǎng)的需要指?jìng)€(gè)人發(fā)展的內(nèi)在需要，與 Maslow尊重需要的內(nèi)在部分和自我實(shí)現(xiàn)需要的一些特征。 ERG 理論認(rèn)為多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次的需要不能得到滿足，那么低層次的愿望就會(huì)更加強(qiáng)烈。 Admas的公平理論（ Equity Theory） 公平理論是 Admas 于 1963 年提出來(lái)的。他認(rèn)為工作滿意度取決于個(gè)人所知覺到的投入與產(chǎn)出之間的公平性。如果知覺到公平則感到滿意，否則將感到不滿意。他用投入、產(chǎn)出和比率三個(gè)概念來(lái)闡述公平理論。公平與否并沒有客觀的依據(jù)，而是人們主觀比較的結(jié)果。當(dāng)產(chǎn)出多于投入或他人比率大于自己比率時(shí)，滿意度就高，但不一定公平 ； 當(dāng)產(chǎn)出等于投入或他人比率與自己比率相等時(shí)，工作者能感到滿足 ； 當(dāng)產(chǎn)出小于投入或他人比率小于自己時(shí)，滿意度就低，且有不公平感。 一般而言，員工的不公平感主要集中在兩個(gè)方面。①分配公平，即個(gè)人可見的報(bào)酬數(shù)量和分配的公平與否。②程序公平，即用來(lái)確定報(bào)酬分配的程序的公平與否。程序公平更容易影響員工對(duì)組織的承諾，對(duì)上司的信任和流動(dòng)的意向，所以，分配的決策過(guò)程應(yīng)盡量公平化，以增強(qiáng)程序公平感。如果增強(qiáng)了程序公平感，那么員工即使對(duì)工資、晉升和其他個(gè)人產(chǎn)生不滿意時(shí)，也可能以積極的心態(tài)看待上司和組織。分配公平并不是平均分配的意思。每個(gè)人的投入不同，所以如果在分配上“一視同仁”，實(shí)行“平均主義”的話，那必然有失公平，會(huì)降低投入多、貢獻(xiàn)大的人的積極性，致使組織效率也隨之降低。 Lawer的期望理論（ Discrepancy Theory） 差距理論是 Lawer 于 1973 年提出的。勞勒的期望模式是對(duì)佛隆理論的發(fā)展。其核心思想是 ： 我們想象中的工作的意象與現(xiàn)實(shí)間的差距決定了我們對(duì)所從事工作的滿意程度。當(dāng)工作者的期望得不到實(shí)現(xiàn)時(shí)，不滿意感將接踵而至。 洛克的目標(biāo)設(shè)置理論 1967年，洛克提出目標(biāo)設(shè)置理論。他認(rèn)為，人的任何行為都是受某種目標(biāo)的驅(qū)使，目標(biāo)的難度、目標(biāo)的具體性、員工對(duì)目標(biāo)的接受度、員工對(duì)目標(biāo)的承諾這四個(gè)因素共同決定了員工向著目標(biāo)的努力程度。而 ____________________________________________________________________ 員工向著目標(biāo)的努力，加上組織的支持及個(gè)人能力與特點(diǎn) 則會(huì)共同影響員工的績(jī)效。組織根據(jù)績(jī)效給員工相應(yīng)的內(nèi)在和外在激勵(lì)，從而最終決定了員工的滿意度。因此，通過(guò)給員工設(shè)定合適的目標(biāo)，可以激勵(lì)員工。 目 標(biāo) 難 度目 標(biāo) 具 體 性員 工 目 標(biāo) 的 接 受 度向 著 目 標(biāo) 的 努 力員 工 對(duì) 目 標(biāo) 的 承 諾組 織 的 支 持績(jī) 效個(gè) 人 能 力 與 特 點(diǎn)內(nèi) 在 獎(jiǎng) 勵(lì)外 在 獎(jiǎng) 勵(lì)滿 意 度 圖 承諾目標(biāo)設(shè)置理論示意圖 員工滿意度的概念 員工滿意度又叫 工作滿意度 ，可以稱為 Employee Satisfaction 或 Job Satisfaction。 它們表示員工在工作過(guò)程中產(chǎn)生的 對(duì)其工作滿意的程度 。 員工滿意度的研究已有七十來(lái)年的發(fā)展史。這一概念從它一誕生就引 起了廣大研究者的普遍興趣。從19351976年之間約有 3000多篇有關(guān)論文發(fā)表，平均每五天就有一篇。而到 20xx年時(shí)，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)超過(guò) 10000篇。但是，該領(lǐng)域的研究仍然不是很成熟的。首要的一點(diǎn)就是在于概念本身的不一致性。臺(tái)灣學(xué)者許士軍 （ 1977） 將有關(guān)員工滿意度的定義歸納為三個(gè)類型 。 一是整體性 （ Overall Satisfaction） 概念。即認(rèn)為員工滿意度是工作者對(duì)工作本身及工作環(huán)境全部因素所做的綜合反應(yīng)。此種概念的特征在于認(rèn)為員工滿意度只是一個(gè)單一的概念 （ an unitary concept） ，并不涉及滿意度的各個(gè)維度和形成原因。如， Vroom（ 1973） 認(rèn)為工作滿意度是泛稱工作者對(duì)自己的組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)。 Berry（ 1997） 認(rèn)為員工滿意度是“個(gè)人對(duì)其所從事工作的一般態(tài)度”等等。 二是期望差距性 （ Expectation Discrepancy） 概念。該類型概念認(rèn)為員工滿意度取決于工作者期望所應(yīng)得的價(jià)值與實(shí)際獲得的價(jià)值之間的差異。差異越小，滿意度越高 ； 差異越大，滿意度越低。因此，如果工作者的期望于工作所能提供的回饋相一致，那么工作者就能得到較高的滿意度。 Locke（ 1969） 強(qiáng)調(diào)了工作價(jià)值對(duì)員工滿意度所起的重要作用 ； Lawer（ 1973） 認(rèn)為個(gè)體的期望是重點(diǎn)，工作滿意度是個(gè)人自特定工作所實(shí)得之報(bào)酬與其預(yù)期應(yīng)得之報(bào)酬的差距決定。根據(jù)這種定義，員工滿意度的產(chǎn)生過(guò)程如圖 。 工 作 努 力 工 作 業(yè) 績(jī) 實(shí) 際 報(bào) 酬期 望 報(bào) 酬員 工 滿 意 度 水 平 ____________________________________________________________________ 圖 員工滿意度產(chǎn)生過(guò)程 三是參考構(gòu)架性 （ Frame of Reference） 概念。此概念的重點(diǎn)在于工作者對(duì)其工作參考構(gòu)面之情感反應(yīng)。持此種概念的研究者認(rèn)為，員工滿意度是工作者個(gè)人根據(jù)參考構(gòu)架對(duì)于工作的特性加以解釋后所得到的 結(jié)果。組織或工作環(huán)境中的客觀因素并不是影響人們態(tài)度及行為的最重要的因素，重要的是人們對(duì)這些客觀特征的主觀知覺與解釋。而這種知覺與解釋是受個(gè)人自我參考構(gòu)架的影響的。每個(gè)人都受自身諸如年齡、性別、付出勞動(dòng)的多少等員工個(gè)人特質(zhì)及工作有關(guān)因素的影響。 整體性概念雖然可以較好的測(cè)查個(gè)體的總體工作滿意度，但是對(duì)于找出工作情景中潛在的各種問(wèn)題，提高管理的針對(duì)性、有效性則顯然不行。其次，無(wú)論是需要的滿足還是預(yù)期的實(shí)現(xiàn)都是決定工作滿意度高低的重要因素，而且，這些因素之間彼此影響，相互交錯(cuò)，共同組成了個(gè)體對(duì)工作各個(gè)方面 的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)系。所以，本研究將采用參考構(gòu)架性概念。我們把員工滿意度定義為員工根據(jù)自己的工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)系，對(duì)工作各個(gè)方面滿意與否的一種態(tài)度和情感體驗(yàn)。 員工滿意度測(cè)量方法及工具 測(cè) 量方法 員工滿意度測(cè)量已經(jīng)成為許多跨國(guó)公司管理診斷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)際上為企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度調(diào)查方法主要有兩種 ： 單一整體評(píng)估法和工作要素總和評(píng)分法。 （ 1） 單一整體評(píng)估法 這一方法只要要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受。如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。許多研究表明， 這種方法比較簡(jiǎn)單明了，因?yàn)闈M意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評(píng)估法成了一種包容性更廣的測(cè)量方法。但是，這一方法的缺陷是顯而易見的，即雖然可以知道企業(yè)的相對(duì)滿意度水平，但無(wú)法對(duì)企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于管理者針對(duì)性的改進(jìn)工作。 （ 2） 工作要素總和評(píng)分法 這種方法將員工滿意度劃分為多個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，通常是通過(guò)對(duì)員工的薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的滿意度等級(jí)評(píng)定得出企業(yè)員工滿意度的結(jié)果 。 其一般程序是 ： 首先，確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問(wèn)題，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些維度。調(diào)查表既對(duì)各具體 要素進(jìn)行深入調(diào)查，同時(shí)又通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出整體的滿意度狀況。相比而言，要復(fù)雜得多，但是能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高員工滿意度。 測(cè)量工具 （ 1） 明尼蘇達(dá)滿意度量表 （ Minnesota Satisfa