【正文】 掌握的知識 產(chǎn)品 組織 競爭者 客戶 咨詢顧問自學手冊 第 15 頁 共 80頁 課 程的技術(shù)方面 北大青鳥 aptech 的背景 他們是誰？ 他們是誰？ 優(yōu)勢 amp。應用 北大青鳥 aptech 組織架構(gòu) 提供何種課程？ 他們在哪里？ 課程費用 公司運轉(zhuǎn)流程 額外提供的條件 免費機時，上網(wǎng)，各項安排，等等 主要人群的個人資料 指 導方 針 合同，文件等 培訓機構(gòu)的基礎(chǔ)建設需求 被競爭者爭取到的客戶 amp。原因 他們的確切需要 規(guī)劃應用 列入競爭序列的入學人數(shù) 能力 amp。對上課的急切性 授課 未來規(guī)劃 所在地區(qū)人才市場情況 ： 計劃 amp。組織 交流 amp。人際關(guān)系 自我推廣 amp。信 息推介 具有影響力 ： 不同方式 面對面推銷區(qū)別于電話溝通 咨詢顧問自學手冊 第 16 頁 共 80頁 不同顧客 面對學生的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士的銷售 不同市場 在城區(qū)與城郊銷售的區(qū)別 ： 個人態(tài)度 積極主動的 你的允諾 不要過分承諾 個人的自信 練習 自我評估 作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學員 /企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角咨詢顧問自學手冊 第 17 頁 共 80頁 色。你的責任就是全面而準確的介紹北大青鳥 aptech的情況，讓客戶對北大青鳥 aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。 以下提供了一份備忘單，你可以借此評估個人對于北大青鳥阿博泰克的認識了解程度。完成評估后，請與 中心負責人 溝通，彌補其中認識的不足并做出適當修改。 你對于公司 /行業(yè)的認知理解 主題 認知足夠嗎 行為 幫助認識到不足的緣由 課程的技術(shù)認識 課程的競爭優(yōu)勢 價格信息 宣傳冊銷售 公司背景與架構(gòu) 管理系統(tǒng) 課程的時間安排 報名資格 課程資料 基礎(chǔ)設施 授課地點支持 培訓學員及公司的 數(shù)量 市場份額及未來發(fā)展趨勢 提供支持的資源（財務，研發(fā)，等等） 本身工作責任 個人目標與層次 推出的新課程 咨詢顧問自學手冊 第 18 頁 共 80頁 其它事項： 你對于（潛在）客戶的認知 主題 認知足夠嗎 行為 幫助認識到不足的緣由 客戶是誰 /在哪里 相關(guān)的決定制定者（學生本身 /朋友 /父母等等） 溝通次數(shù) /適當或不適當?shù)臎Q定 主要人群的個人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標等等） 學期時段 財力束縛 確切的訴求 課程完成后的計 劃 憑借關(guān)系 目前的入學情況是否令人滿意 未來發(fā)展計劃 其它問題： 關(guān)于競爭者的認知（直接 /間接） 主題 認知足夠嗎 行為 幫助認識到不足的緣由 競爭者背景資料（過去，目 咨詢顧問自學手冊 第 19 頁 共 80頁 前，將來） 提供課程及學費 提供項目的其它部分（課程，授課地點，實驗室基礎(chǔ)設施，服務，等等） 競爭者咨詢顧問的信息 未來計劃（產(chǎn)品 /價格） 被競爭者爭取到的客戶 /原因 入學競爭的勝出 /原因 其它問題： 中心負責人 評語 : 需要提高的方面： 客戶的喜惡 此項聯(lián)系的目標將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會當時的心情。在此基 礎(chǔ)上，咨詢顧問自學手冊 第 20 頁 共 80頁 你來分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺。 想一下，過去一段時間你的購物經(jīng)歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請寫在下面的表格中。 喜歡 不喜歡 完成此項練習后，請閱讀下頁內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對于銷售人員言語舉止的喜惡。 以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問時，客戶喜歡或是不喜歡的因素： 咨詢顧問自學手冊 第 21 頁 共 80頁 一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問 1． 問候： 適當?shù)暮雅c問候語 2． 態(tài)度： 禮貌，真誠，全心對待客戶的需求 3． 良好的表達技能：清楚，簡潔，有充分準備，不偏離討論的話題 4． 時間的把握能力： 到會準時， 有秩序 5． 相關(guān)知識的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗 6． 對于需求的敏感：認真聽取別人觀點，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點并做出積極的反應。 7． 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風格適合當時的工作環(huán)境） 一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問 咨詢顧問自學手冊 第 22 頁 共 80頁 1． 表達技能不足：未做充分的準備， 濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào) 2． 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言 3． 時間觀念欠缺：拖沓，無重點的談話，言語太碎太長 4． 壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激 5． 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道 6． 知識信息的欠缺不足：不清楚課程細節(jié)，收費，課時安排，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考試合格標準。 咨詢者入學學習課程的四個原因： 咨詢顧問自學手冊 第 23 頁 共 80頁 相信 “我的朋友們認為這門課程很不錯。” “我聽說課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作” 需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學習這門功課” “對于我來說，一門計算機課程遠比全職的機械修理師來的重要” 價值 “我覺得你所建議的課程確實可以對我起到幫助?！? 滿意 “我父母贊成這個決定 ?！? “我只在這一家計算機培訓學校進行培訓。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學習這里” 記錄：請寫下你所遇見到的入學者他們對于以上這四點的評述。 作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問 …… 咨詢顧問自學手冊 第 24 頁 共 80頁 一名專業(yè)的教育咨詢顧 問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責，你需要從以下三種不同的角度看待這個角色。 — 從客戶的角度 — 從公司的角度 — 從本身的角度 客戶的觀點 公司的觀點 優(yōu)秀的組織者 研究調(diào)查人員 關(guān)系的發(fā)展人 公共關(guān)系人員 具有商業(yè)的頭腦 商業(yè)經(jīng)理人 專業(yè)的教育咨詢顧問 計劃人 咨詢顧問自學手冊 第 25 頁 共 80頁 客戶的觀點 為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個方面的內(nèi)容。 1． 優(yōu)秀的組織者： 能夠?qū)κ录l(fā)生提出 有效的組織方式并做出控制 以下幾點可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達到你的目標： ? 將你的入學目標完成計劃按照月度劃分 ? 細分為周計劃 /日計劃 ? 考慮到說服成功比率 ? 為了完成目標，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù) ? 做到每日進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 以下幾點可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成功比率： ? 明確咨詢者的尋求 ? 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨特賣點 ? 預先考慮會發(fā)生的障礙點，做好準備以回應并解決它們 ? 通過練習與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能 ? 掌握競爭對手最新的資料，需要時可以做出比較 ? 隨時掌握對產(chǎn)品表示稱贊的 推薦人名單 ? 在咨詢者咨詢以后定時溝通聯(lián)系 咨詢顧問自學手冊 第 26 頁 共 80頁 2． 關(guān)系的發(fā)展人 ：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。 提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法 1． 優(yōu)秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話。 2． 正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來 3． 善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談論。 4． 誠懇地贊賞，適當?shù)刭澷p。 5． 言語要真誠，不旺自承諾。 6． 對客戶，公司及同事要以誠對待。 7． 當自己或是公司有了失誤，要承認。不承認錯誤會使事情惡化；為人誠實能夠贏得 對方更多寬容。 8． 笑容 — 任何語言中，笑容都表達熱情 9． 態(tài)度熱心主動 — 反饋積極，熱情地表達承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。 咨詢顧問自學手冊 第 27 頁 共 80頁 3． 具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價值與利益，關(guān)注咨詢者的成功說服。 以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢 ? 去年入學的人數(shù)是多少？ ? 今年入學人數(shù)與去年相比如何？ ? 入學費用總收入是多少？ ? 此項費用同去年相比如何？ ? 多少費用仍在周轉(zhuǎn)過程中？ ? 哪門課程的銷售成績最好？為什幺？ ? 哪門課程的銷售成績最差？為什幺 技巧與提示：溝通技能 言語方面 ? 對咨詢者的問候致意 ? 致辭 amp。稱謂 ? 問詢技能 ? 認知 amp。評估客戶的需求 ? 獲得正確 amp。相關(guān)的信息 ? 同客戶間建立和諧的關(guān)系 ? 事件處理結(jié)束 咨詢顧問自學手冊 第 28 頁 共 80頁 非語言方面 ? 音量的協(xié)調(diào) ? 身體的姿勢 ? 目光的接觸 ? 克服問題 amp。障礙 聽的方面 ? 積極主動地傾聽 ? 克服障礙，有效的傾聽 咨詢顧問自學手冊 第 29 頁 共 80頁 工作表 專業(yè)教育咨詢顧問 現(xiàn)在你應該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。 準備一個工作計劃，記錄自己以下幾方 面的知識的提高： 專項內(nèi)容 計劃