【正文】 0． 探查 型 21． 探查型 22． 探查型 23． 轉(zhuǎn)連型 24． 轉(zhuǎn)連型 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 44 頁 共 80頁 Ⅱ 信息提供 現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個方面，信息的提供。 — 簡略概要 ：鞏固確認之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對達成的一致與理解。 — 中止暫停 ：適時的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁劦目刂?，使你掌握下一階段的進度。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 46 頁 共 80頁 咨詢過程中訪談的主要目的在于： 1 獲得信息 2 提供信息 3 取得咨詢者的承諾 （比如承諾入學(xué)參加課程） 如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談。 1． 對情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。另外如果對方的說話非常拖沓也會造成失去集中力。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實感情。借助 (告訴我 ,向我解釋 ,向我描述 )，鼓勵客戶表達出自己的想法。 中止原定的計劃推廣。 相關(guān)的想一下其它可能的目標，它們也可以成為提供顧問的原因之一 。 例如： 你在找哪一門課程呢？ 你想在北大青鳥的培訓(xùn)中心里上課嗎？ 你來上這門課程的目的是什么？ 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 52 頁 共 80頁 a．注意力： 把注意力放在會面的原因上 你是如何使學(xué)生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？ 例如 ：提供的事實資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。 為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費用的基礎(chǔ)上。 原因中涉及到先進技術(shù)，經(jīng)濟，舒適和可靠性的是理性的原因。 提供服務(wù)分析階段 階段 1：確定所有的信息與資料： — 你的實際產(chǎn)品 /服務(wù) — 你的組織信息 — 提供給客戶的整體“打包”服務(wù) 所提供的信息資料必須是精確，更適宜量化，可以經(jīng)過驗證的內(nèi)容。 多注重自己獨家提供的服務(wù)項目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與長處，通過間接的表達體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。 椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。由于在腦中對于以上重點的記憶，你在同你的客戶交流時你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動機 下頁是一個提供服務(wù)分析的范例。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。請再為每一個動機列出你的課程的利益點。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯 — 奔馳，因為 他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時還提高了他在社會上的地位。 購買的動機可以大致分為兩大部分 — 商業(yè)性的動機（理性方面）和個人化的動機（感性方面）。 寫出你判定需求的幾種可能的方法 例如 ：通過問問題，給出可供選擇的課程選項等等。馬上表達出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧鲈谟谝环N處于自愿的幫助，而非兜售商品。 當在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對于你的話題表示出的興趣不大時，你必須立刻對這些信號做出反應(yīng)。只有正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認 對其意思的理解。 3． 有時候，盡管所說的話題令 人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。 提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談中做出建議，最 終獲得成功。 — 傾佩與贊賞：利用任何機會表現(xiàn)出恰當?shù)馁澷p。因此你必須盡 可能地表現(xiàn)出對于談?wù)摰呐d趣與投入。其它的技巧還有： — 話題引導(dǎo) ： 告知咨詢者你對于會談話題的計劃，還有所提問題的原因。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 40 頁 共 80頁 轉(zhuǎn)連型問題 轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個話題轉(zhuǎn)入另外一個話題 ,同時可以使回答者盡可能的發(fā)表評論 . 例如 : 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項目？ 為了能夠給你的咨詢者提供一個令人滿意 的回答，為什幺你今天沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時候，如何控制課時的把握，是這樣的吧？ 請在下面的空格中，寫出一些轉(zhuǎn)連型問題的例句。 例如： 請告訴我??? 請解釋一下???? 你可以描述一下???? 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個問題上，你的觀點是????？ 例句： ? 為什么你對這門課程感興趣？ ? 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？ ? 你有什么職業(yè)規(guī)劃？ ? 你對于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？ ? 什么樣的課程時間安排適合你呢？ 請在下列空格中，寫出一些開放型問題 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 37 頁 共 80頁 探查型問題 用于了解更多細節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。填上表格中沒有給出的 部分?！皢枴迸c“聽”這兩項技能會幫助你完善資訊顧問的角色，將產(chǎn)品在對話的過程中售出。但是有時候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。相關(guān)的信息 ? 同客戶間建立和諧的關(guān)系 ? 事件處理結(jié)束 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 28 頁 共 80頁 非語言方面 ? 音量的協(xié)調(diào) ? 身體的姿勢 ? 目光的接觸 ? 克服問題 amp。 6． 對客戶，公司及同事要以誠對待。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個角色。 以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問時，客戶喜歡或是不喜歡的因素： 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 21 頁 共 80頁 一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問 1． 問候： 適當?shù)暮雅c問候語 2． 態(tài)度： 禮貌，真誠，全心對待客戶的需求 3． 良好的表達技能：清楚，簡潔，有充分準備，不偏離討論的話題 4． 時間的把握能力： 到會準時， 有秩序 5． 相關(guān)知識的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗 6． 對于需求的敏感：認真聽取別人觀點，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點并做出積極的反應(yīng)。你的責(zé)任就是全面而準確的介紹北大青鳥 aptech的情況，讓客戶對北大青鳥 aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。中心負責(zé)人簽名 成功因素 如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識與技能，表現(xiàn)出到位咨詢顧問自學(xué)手冊 第 14 頁 共 80頁 的工作態(tài)度 —— 這 一切來自調(diào)查與前期的準備。 在回答以下問題時，請記住你的工作角色 咨詢顧問。 每一項咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。 結(jié)束 /贏得承諾 目標處理 解釋好處 /激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關(guān)注 善意溝通 前期咨詢 在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員” 這樣一個問題。 教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。在開展合作的每個地區(qū)，我們將時刻尊重與支持當?shù)孛褡宓纳鐣L(fēng)氣。 咨詢顧問進階 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 5 頁 共 80頁 當今的市場環(huán)境時刻發(fā)生著變化，顧客互動力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。隨著經(jīng)驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢 。然而，同時你的角色職責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個方面。組織 交流 amp。 想一下，過去一段時間你的購物經(jīng)歷?！? “我只在這一家計算機培訓(xùn)學(xué)校進行培訓(xùn)。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當?shù)姆绞綄ζ浒l(fā)表評論或不就其談?wù)摗? 以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢 ? 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？ ? 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？ ? 入學(xué)費用總收入是多少？ ? 此項費用同去年相比如何？ ? 多少費用仍在周轉(zhuǎn)過程中？ ? 哪門課程的銷售成績最好？為什幺？ ? 哪門課程的銷售成績最差？為什幺 技巧與提示：溝通技能 言語方面 ? 對咨詢者的問候致意 ? 致辭 amp。在計劃的結(jié)束日期時，同他一起回顧整個工作流程，同時根據(jù)此做出改進后的工作計劃。它們是： 研究調(diào)查人員 ：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關(guān)信息 公共關(guān)系人員： 代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì) 商業(yè)經(jīng)理人 ： 以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 32 頁 共 80頁 以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認你的潛在 優(yōu)勢 與 劣勢 。在確定與澄清事實時，此類問題非常有效。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 39 頁 共 80頁 引導(dǎo)型問題 引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使用。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關(guān)系。 — 記錄 ：相對于記憶力，作記錄較少出錯。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。由于思考在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評析。 下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實情感。據(jù)此對咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細的回復(fù)。 舉例： ? 介紹北大青鳥 aptech 推出的不同層次的培訓(xùn)課程 ? 帶領(lǐng)咨 詢者參觀中心 ? 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置 ? 判定之所以選擇這門課程的原因 ? 評估咨詢者對于當前信息產(chǎn)業(yè)的認識水平。 b. 結(jié)束 /承諾： 結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標的承諾 你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？