【正文】 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 2．在廣告文宣中避免吹牛。 3．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)。 12 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時準備找出并解決客戶的問題 1．傾聽客戶的抱怨。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 得分 （本類總分 20）你的百分比 ●運用并溝通客戶信息 1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 3．我們明確了解客戶對公司的期待。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 2．公司鼓勵員工迎合客戶。 3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 13 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出 來。 得分 （本類總分 20） 你的百分比 ●能力和授權(quán) 1．公司尊重員工。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 5．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機會。 7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時互相遞補。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ● 生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善 1．各單位合作達成共同目標。 2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進之道。 3．不斷改進。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 5．品質(zhì)有問題立刻改正。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 得分 (本類總分 30)你的百分比 14 經(jīng)營 顧客的心運籌帷幄 167。戰(zhàn)略篇167。 15 ※ 【分組研討】有效決策與團隊決策 ◎ 您的優(yōu)先級： 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ 4th ： _________________ 5th ： _________________ ◎ 貴組的優(yōu)先級： (分組發(fā)表 ) 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ 4th ： _________________ 5th ： _________________ 167。 思考時間： 1. 你個人如 何做決策？ 16 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？ 3. 團隊決策應(yīng)注意事項有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個人認知的偏見（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺 (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準則之確認 ? 步驟三 : 給予各種準則權(quán)數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評估所有可行的方案 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 17 ※ 衡外情量己力─ SWOT 分析 O：機會 ? 市場中有什么適合我們的機會？ ? 可以學(xué)什么技術(shù)？ ? 可以提供什么新產(chǎn)品 /服務(wù)？ ? 可以吸引什么新顧客？ ? 怎樣可以與眾不同？ ? 組織在 510 年的發(fā)展？ T：威脅 ? 市場最近有什么改善？ ? 競爭者最近在做什么？ ? 是否趕不上顧客需求 的改變？ ? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害 ? 組織？ ? 是否有什么事可能會威脅到 18 ? 組織的生存？ S：優(yōu)勢 ? 擅長什么？ ? 組織有什么新技術(shù)？ ? 能做什么別人做不到的？ ? 和別人有什么不同？ ? 顧客為什么來？ ? 最近因何成功？ W：缺點 ? 什么做不來？ ? 缺乏什么技術(shù)？ ? 別人有什么比我們好？ ? 不能滿足何種顧客？ ? 最近失去什么顧客？ ? 最近因何失??？ 19 ※ 有效定位與差異化 ◎ 定位的新基石─動態(tài)定位 … 行銷是動態(tài)，而非靜態(tài) … 行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場 … 行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品 … 行銷重質(zhì)而不僅計量 ◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點 … 了解市場趨勢與動態(tài) … 集中致力于無形的定位因素 … 針對特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品 … 勇于實驗的意愿 ◎ 市場定位 … 利用口碑 … 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) … 形成策略性關(guān)系 … 找對顧客 … 媒體接觸 ◎ 企業(yè)定位 20 … 塑造企業(yè)文化 … 組織凝聚與忠誠 … 傳達公司定位 ◎ 差異化 ? 價值的創(chuàng)造 … product→ service→ idea … ”value”的創(chuàng)造 ? 產(chǎn)品差異化 … ”品牌 ”建立 … 可靠性 … 適用性 … 設(shè)計 … 有效性 ? 服務(wù)差異化 … 交期準確 … 售后服務(wù) … 顧客訓(xùn)練 … 咨詢服務(wù) … 其它 ? 人員差異化 21 ? 形象差異化 … 識別與形象 (identity vs image) … 符號 (symbols) … 事件 (events) ※ 價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動 ? 主要的活動 (primary activities) ? 廠內(nèi)后勤作業(yè) (Inbound logistics) ? 生產(chǎn)作業(yè) (Operations) ? 廠外后勤作業(yè) (Outbound logistics) 支援性活動 margin 22 ? 行銷與銷售 (Marketing and sales) ?