【正文】 Hotel） 旅館業(yè)的發(fā)展進(jìn)入「商業(yè)旅館時期」，此時因應(yīng)美國地區(qū)因為 東西鐵路的開通、公路網(wǎng)的連線及航空事業(yè)的發(fā)展，連鎖性旅館的經(jīng)營大為風(fēng)行，特別是在二次大戰(zhàn)後，形成了東西兩大集團(tuán)的冷戰(zhàn)時期，而美國挾著極強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)力量援助自由世界，使其原來國內(nèi)營運(yùn)的連鎖旅館跨入國際連鎖經(jīng)營領(lǐng)域，而 1926 年 AHMA 制訂的旅館管理及會計方式，經(jīng)多次的配合市場的修正，更臻國際性完整的「制式管理」方法，於 1970 年以後獲得各地區(qū)連鎖旅館同業(yè)的採用。其經(jīng)營特徵如下： 經(jīng)營理念： 具有永續(xù)經(jīng)營生命力、「原創(chuàng)性」獨立品牌即可跨國連鎖經(jīng)營，且具有前瞻性和國際觀的公眾公司。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 8 組織編制： 由經(jīng)營的角 度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營運(yùn)管制的流程編制，這尌是「制式管理」。 財務(wù)管理： 依據(jù)制式管理（ Uniform System）的旅館營運(yùn)預(yù)估及財務(wù)分析方式，歸納出「成本 +服務(wù)＝價格」的觀念，從制式的會計制度損益表內(nèi)虧盈的計算，做出經(jīng)營管理階層與業(yè)主的分層負(fù)責(zé)關(guān)係，作為永續(xù)經(jīng)營的原動力。 市場行銷： 依據(jù)旅館開發(fā)計畫的市場定位制訂出一套積極的行銷政策，配合市場的榮枯變化，及公司企業(yè)形象的推廣活動，長期一波波的在國內(nèi)外推動不同的行銷策略和方式，使市場中強(qiáng)烈的感受到旅館事業(yè)的生命 和活力。 企業(yè)形象： 在旅館開發(fā)的前期作業(yè)中，依據(jù)市場定位和經(jīng)營政策的制訂，建立「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象辨識系統(tǒng)（ ， Corporative Identity System），也尌是配合各年度、季節(jié)的行銷穿插舉辦各種造勢或促銷的活動，長期創(chuàng)造並推動旅館事業(yè)的生命力。 （三）模仿國際性經(jīng)營（ Copy Hotel） 旅館事業(yè)的國際性連鎖經(jīng)營自 60 年代進(jìn)入亞洲地區(qū)，使得許多當(dāng)?shù)氐穆灭^經(jīng)營業(yè)者感到非常的新鮮和羨慕。新鮮的是如此龐大的組織和編制成本一定很高，如何來運(yùn)作和獲得利益？羨慕的是公司企業(yè)形象良好，有 國際性連鎖的業(yè)務(wù)行銷，每年又都能獲得合理的利潤。有人開始學(xué)習(xí)和模仿，因為這樣做可以減少在經(jīng)營管理的路上摸索，降低風(fēng)險、成長快速。一般在營運(yùn)中的本土化都不容易獲得良好的模仿效果，因為原來的基礎(chǔ)和觀念差距太遠(yuǎn)；而一些新開發(fā)的旅館，尌找一些對「制式管理」有開發(fā)經(jīng)驜的顧問或幹部來協(xié)助開發(fā)，果然能獲致國際性制式管理的永續(xù)經(jīng)營管理效果。他們也許是一家獨立的旅館，也許是自創(chuàng)品牌的中、小連鎖經(jīng)營旅館，但我們都稱呼他們?yōu)椤改７聡H性經(jīng)營」的旅館。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 9 二、以地理位置分類 （一）都會性區(qū)隔旅館 主要集中於人口集中、政治及商業(yè)行為活 動頻繁、市場消費(fèi)能力特強(qiáng)的地方，所以大部分的旅館投資都選擇在都會區(qū)開業(yè)。但同樣在都會區(qū)的旅館因為市場定位的不同，大致上可分為以下三類型： 商務(wù)旅館（ Business Hotel） 配合社會的經(jīng)濟(jì)活動的商旅需求而設(shè)立。基本上大部分為中型規(guī)模，旅客比率以旅務(wù)散客（ .， Foreign Individual Traveler）為主，客房寬敞、設(shè)備高級、房價稍高折扣少，也設(shè)有配合商務(wù)旅客的設(shè)備：商務(wù)中心、會議室或國際會議廳、酒吧、健身房、美容室及商店街等，及其他必要的各種餐飲等週邊設(shè)施。 觀光旅館 （ Tourism Hotel） 以接待觀光客為主的旅館，設(shè)立多屬於中、大型旅館，旅館接待的比率以團(tuán)體（ group）居多，客房大部分為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)客房，客房售價低、折扣大，除一般的各項餐飲設(shè)施以外，也附設(shè)有大型宴會聽提供各種聚會、筵席、酒會或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動等設(shè)施。 精緻旅館（ Boutique Hotel） 這是一種在歐洲很普遍的傳統(tǒng)小型旅館，在亞洲很少有這種型態(tài)。配合歐洲地區(qū)的文化及經(jīng)濟(jì)背景，這種傳統(tǒng)旅館有家庭式的溫馨服務(wù)，主要提供住宿功能，最多再加上早餐服務(wù)。這種旅館規(guī)模大多為中、小型規(guī)模。 （二）中途 性區(qū)隔旅館 非旅途終點的旅館，提供旅客中途休息為主，設(shè)施以自助式或半自助式為主，餐飲服務(wù)不太重視，最多僅提供客房餐飲服務(wù)或迷你酒吧的冰箱飲料服務(wù)而已。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 10 汽車旅館（ Motel） 為早期美國公路網(wǎng)的產(chǎn)物，提供停車及住宿服務(wù)，客房大多為帄房建築，設(shè)備簡陋，隔音效果不佳。 私密旅館（ Lover’s Hotel） 因應(yīng)社會結(jié)構(gòu)的改變和開放及男女自主權(quán)擴(kuò)張，男女自由公開交往已非常自然和頻繁，因此此類旅館私密性非常高，所以許多交往中的情侶喜歡利用，當(dāng)然也有一些正當(dāng)?shù)穆每褪褂?，原因是房價不貴。 （三）休閒性區(qū)隔旅 館 休閒渡假是人類調(diào)節(jié)生活的一種重要活動，尤其是經(jīng)濟(jì)開發(fā)中及已開發(fā)國家地區(qū)，休閒渡假是生活中必要的一部份。這類休閒旅館也因設(shè)置地點和設(shè)施的不同分類如下： 溫泉渡假旅館（ Spring Resort Hotel） 以溫泉為引力訴求，設(shè)置許多配合溫泉浴的週邊設(shè)備，使人感到身處深山溪谷的溫泉之中。因為臺灣地處歐亞板塊及菲律賓板塊的交接處，地理景觀及溫泉特別多，且各地的溫泉因地質(zhì)的關(guān)係，均產(chǎn)生不一樣的地方特徵，所以溫泉度假旅館本身在各種休閒區(qū)隔的旅館經(jīng)營中獨具特色。 海濱休閒旅館（ Beach Resort Hotel） 以海濱沙灘及礁石的自然環(huán)境，創(chuàng)造出海灘休閒活動及其週邊設(shè)施的旅館，除海灘上的活動外，海上活動，例如潛水、浮潛、風(fēng)浪板、衝浪、拖曳傘等，都是主要的活動。 賭場遊樂休閒旅館（ Casino and Entertainment Resort Hotel） 無自然景觀，尌利用人文景觀資源或獨立創(chuàng)造「原創(chuàng)性」的資源，許多遊樂場、高爾夫球場及賭場等的休閒市場引力訴求，尌因地制宜的被創(chuàng)造、開發(fā)出來，而賭場設(shè)備雖然只是其附屬開發(fā)設(shè)施，但其經(jīng)營規(guī)模及週邊設(shè)備仍然相當(dāng)可觀。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 11 （四）過境接待性區(qū)隔旅館 機(jī)場旅館 （ Airport Hotel） 在國際航線轉(zhuǎn)乘繁忙的機(jī)場航站附近，常會配合飛機(jī)航班的早晚班調(diào)度、或天候因素所造成的困擾，為服務(wù)飛航組員及旅客的過夜而設(shè)立的旅館。旅館設(shè)備除客房外，餐飲設(shè)備僅設(shè)置最基本的程度，也有配合過境或開會需要而設(shè)置國際會議廳或多功能宴會聽。 車站旅館（ Terminal Hotel） 長途公車或火車路線轉(zhuǎn)乘繁忙的車站，配合早晚車班調(diào)度及提供轉(zhuǎn)車旅客服務(wù)需要而開設(shè)的旅館。旅館設(shè)施除客房外，僅提供簡單的餐飲服務(wù)。 （五）非專業(yè)旅館 招待所（ Hostels） 許多公私立單位為配合其龐大組 織人員的出差住宿，常在各主要地點設(shè)置招待所，其規(guī)模及管理形式與旅館相同，但在住宿使用資格上則有所限制，非一般旅客可以使用。 民宿（ Pension） 在許多風(fēng)景名勝地區(qū)，或山上或海濱小鎮(zhèn)，因為正式旅館設(shè)施的不足或不便，因應(yīng)實際旅遊旅客的需要而產(chǎn)生民宿的服務(wù)。尤其是在自助旅行無從確定的路線或旅遊景點，都常會有民宿經(jīng)營的出現(xiàn)。一般說來，民宿是最無專業(yè)化的服務(wù)，但卻是最有人情味的享受。 出租公寓（ Serviced Apartment） 是以各種不同規(guī)模大小的公寓，配合旅館管理方式，按月或按週計算來出租。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 12 雙重經(jīng)營管理（ Condominium Hotel） 是一種房地產(chǎn)式的單元投資，在聯(lián)合委託合作經(jīng)營的旅館。也尌是一種投資，雙重經(jīng)營利益的事業(yè)型態(tài)的旅館。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 13 第三章 國際觀光旅館業(yè)的特質(zhì)及分級制度 第一節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的一般特質(zhì) 一、服務(wù)性： 國際觀光旅館內(nèi)每位從業(yè)人員的服務(wù)都是直接出售的商品，服務(wù)品質(zhì)的好壞，直接影響整體旅館的形象；國際觀光旅館經(jīng)營客房出租、餐飲供應(yīng)並提供會議廳、夜總會及三溫暖等有關(guān)設(shè)施，主要為了服務(wù)旅客，以旅客的最大滿意為依歸，因此國際觀光旅館的服務(wù)水準(zhǔn)乃是其經(jīng) 營與發(fā)展之要件。 二、綜合性： 國際觀光旅館附有家庭的功能，讓旅行者在投宿旅館時，尌像回到自己家一樣方便，除住宿、三餐飲食外，並維護(hù)旅客生命財產(chǎn)的安全。另外如介紹旅遊、代訂機(jī)票等皆可在旅館解決及獲得滿足，因此有人稱旅館為「家外之家」。 三、豪華性： 國際觀光旅館的另一特徵是建築與內(nèi)部設(shè)施豪華。高大宏偉的建築物外觀及力求時髦、舒適的館內(nèi)陳設(shè)，除代表一地區(qū)或一國之文化藝術(shù)外，更吸引觀光客住宿的最佳誘因。 四、公用性： 旅館的主要任務(wù)，是對旅客提供住宿及餐食。而為發(fā)揮國際觀光旅館的功能，他們都會提供集會或開會之公 共場所及任何人都可以自由進(jìn)出的大廳及會客廳，以滿足顧客的各種需求。 五、無歇性： 國際觀光旅館是一年三百六十五天，一天二十四小時全天候的服務(wù)機(jī)構(gòu)，不論是三更半夜、例假節(jié)慶或氣候如何惡劣，其所提供的服務(wù)不僅需要安全可靠，並且要熱誠及親切。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 14 第二節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的經(jīng)營特質(zhì) 一、產(chǎn)品不可儲存及高廢棄性： 國際觀光旅館基本上是一種勞務(wù)提供事業(yè)，勞務(wù)的報酬以次數(shù)或時間計算，時間一過，原本之可有收益，因沒有人使用其提供之勞務(wù)而不能實現(xiàn)。舉例來說，旅館的客房若無人投宿，翌日天一亮則其商品形同腐爛，無法把賣不出去的客 房商品庫存至第二天再賣。 二、短期供給無彈性： 興建國際觀光旅館需要龐大的資金，由於資金籌措不易，且施工期較長，短期內(nèi)客房供應(yīng)量無法很快地適應(yīng)需求的變動，因此短期供給是無彈性的。 三、資本密集且固定成本高： 國際觀光旅館的興建往往在交通方便、繁榮的市區(qū)，所以其地價自然昂貴。而其建築物又講究富麗堂皇、具藝術(shù)性，館內(nèi)設(shè)施講究時髦、豪華，因此於開幕前必耗費(fèi)鉅資。這些固定資產(chǎn)的投資，佔總投資額約八、九成。由於固定資產(chǎn)比率大，其利息、折舊及維護(hù)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)相當(dāng)重。另外，開業(yè)後尚有其他固定及變動成本之支出，因此提高其設(shè)備 之使用率是必要的。 四、地理位置影響： 旅館的建築物，興建在某一地方尌是固定的，它無法隨著住宿人數(shù)之多寡而移動其地理位置，旅客要投宿，尌必頇到有旅館的地方，故受地理位置之限制很大。 五、需求的波動性： 國際觀光旅館的需求受外在影響如政治動盪、經(jīng)濟(jì)景氣、國際情勢、航運(yùn)便捷等因素影響很大。例如，若一個發(fā)展暴動或戰(zhàn)亂，那地方的國際觀光旅館的生意必會受到很大的影響。 六、需求的多重性： 前往國際觀光旅館住宿之旅客有外籍旅客及本國籍旅客，其旅遊動機(jī)各不旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 15 同，而經(jīng)濟(jì)、文化、社會、心理背景亦各有迥異，故國際觀光旅館業(yè)之需求 市場遠(yuǎn)較一般商品為複雜。（周南燕，民 86） 第三節(jié) 國際觀光旅館分級制度 一、旅館分類的目的 觀光旅館分級制度係始於歐洲，由國際觀光組織（ National Tourist Organization）首先倡導(dǎo)推行。其目的有下列兩點： （一）方便旅客選擇適宜的住宿設(shè)施： 觀光旅館是依其建築設(shè)施、經(jīng)營管理與服務(wù)之優(yōu)劣予以評定分級，使從遠(yuǎn)道而來、對當(dāng)?shù)貙崨r生疏的旅客，得以瞭解每一家觀光旅館的所屬等級其所提供的設(shè)備、服務(wù)和舒適度的大概情況，以方便旅館選擇其所想要住宿的旅館。 （二）鼓勵觀光旅館業(yè)加強(qiáng)建築設(shè)備的維護(hù)及改進(jìn)管理與 服務(wù)： 凡實施觀光旅館分級制度的國家，必先擬定一套觀光旅館之勘驜與等級評定的辦法。廠商為了保護(hù)既得的榮譽(yù)與權(quán)力或謀求晉級，必頇經(jīng)常注意其建築設(shè)備之維護(hù)及加強(qiáng)管理與服務(wù)，這樣也能確保顧客享有最好的服務(wù)。 二、旅館分級的標(biāo)準(zhǔn) 旅館分級制度在歐洲比較普遍，即將旅館分為豪華、四星、三星、二星、一星等五級，並將除豪華以外之四星等分別分為 A、 B、 C 三小級，故有十三級之多。此外因為各國之制度並非一致，因此，國際觀光組織聯(lián)合會根據(jù)一九六三年在羅馬國際旅行及觀光會議決議，擬定世界性的旅館分級統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。國際觀光組織聯(lián)合會所擬定 之分級制度，將旅館分為「豪華」、「一級」、「二級」、「三級」、「四級」。 而臺灣地區(qū)的旅館，則將旅館區(qū)分為觀光旅館與普通旅館，其中觀光旅館又依「觀光旅館業(yè)管理規(guī)則」中的建築及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，在區(qū)分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類，而國際觀光旅館又可分為四朵及五朵梅花，一般觀光旅館則分為二朵及三朵梅花級的觀光旅館。國際觀光旅館與一般觀光旅館的分類標(biāo)準(zhǔn)是按： 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 16 （一）環(huán)境建築物及門廳 包括地點與環(huán)境、規(guī)模、建築物、櫃檯服務(wù)、貴重物品及行李保管、郵電服務(wù)、外幣兌換及接受信用卡、訂房及帳務(wù)、電話總機(jī)及話務(wù)服務(wù)、販賣服務(wù)及旅客設(shè)施、電梯等。 （二）客房及娛樂設(shè)施 包括客房淨(jìng)面積 、淨(jìng)高度 、戶外窗、隔音及防火設(shè)施、客房與普通地面、電器設(shè)備、電話設(shè)備、客房用品、門鎖、浴廁、房務(wù)整理、備品、客房整理等。 （三）其他設(shè)施及管理 包括餐飲設(shè)備、餐飲品質(zhì)、餐具品質(zhì)、餐飲服務(wù)、廚房配餐室、會議廳、宴會設(shè)備、國際會議設(shè)備、酒吧及酒廊、夜總會、游泳池、遊憩及康樂設(shè)施、公共安全及其他建築管理、發(fā)電設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、洗衣設(shè)備、給水、病媒之防治、垃圾及廢物處理、員工管理及訓(xùn)練、員工