【正文】 asonable Rates 餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service 環(huán)境寧靜 Quite 床的種類 Type of Beds 服務(wù)品質(zhì) Good Service 家電設(shè)備 TV/Radio 游泳池 Swimming Pool 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 資料來源：余聲海（ 1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文， p68。亦即二朵及三朵梅花級(jí)的觀光旅館。 一、臺(tái)北福華大飯店 座落臺(tái)北市東區(qū)，是福華的第一座飯店，主要客源是中高商務(wù)人士，歷 經(jīng)十九年的歷史，臺(tái)北福華大飯店已受國內(nèi)外商務(wù)人士給予肯定。 八、墾丁福華飯店 墾丁福華鄰近墾丁國家公園，是一座望山面海的地中海式建築物，於民國八十六年開始營運(yùn)，有 405 間各式客房與占地千坪的休閒設(shè)施，結(jié)合墾丁的大自然風(fēng)情與福華提供的各式佳餚，為渡假人士的新選擇，是福華第二座休閒飯店。在 1952 年，第一家採取統(tǒng)一規(guī)格設(shè)計(jì)的假日飯店當(dāng)時(shí)係為創(chuàng)舉，同時(shí)假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在 50 年代底，全美有 100 間假日飯店，在 1964 年，已發(fā)展成 500 間；到了 1968 年在美國總數(shù)已達(dá) 1000間。 （六） Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5 星級(jí) )：分佈於世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)遊客所提供之豪華休閒旅館。 （二） Holiday Inn Garden Court (3 星級(jí) ) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務(wù)旅客。飯店並有游泳池，免費(fèi)停車場及供應(yīng)冰塊。 七、天母傑仕堡 福華天母傑仕堡以五星級(jí)飯店的服務(wù)與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術(shù)的居住概念，為中、長期之住宿旅客提供精緻的家居服務(wù)。在收入方面，客 房收入佔(zhàn)了 62~65%，餐飲收入佔(zhàn)了 35%左右，至於支出方面還是以人力費(fèi)用最為可觀，佔(zhàn)了 40%。人員的確保，若不給予適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，亦不可能成為國際觀光旅館的專業(yè)人才。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 28 表 10：近六年來華旅客人數(shù)按目的統(tǒng)計(jì)分析 單位：人，％ 目 的 年 度 觀光 業(yè)務(wù) 探親 其他 合計(jì) 人數(shù) 年增率 人數(shù) 年增 率 人數(shù) 年增 率 人數(shù) 年增 率 人數(shù) 年增 率 85 904,489 704,450 241,704 507,578 2,358,221 86 843,008 750,450 244,996 534,159 2,372,232 87 762,026 770,557 242,223 523,900 2,298,706 88 782,938 806,159 257,683 564,468 2,411,248 89 777,272 837,554 249,279 531,111 2,395,216 90 903,394 778,987 237,537 486,616 2,406,534 資料來源：交通部觀光局 表 11：近三年主要來華旅客居住國統(tǒng)計(jì)分析 單位：人，％ 年度 86 年 87 年 88 年 89 年 90 年 項(xiàng)目 地區(qū) 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 人數(shù) 比重 日本 905,527 826,632 826,222 916301 971190 香港 259,664 279,905 319,814 361308 392552 韓國 99,236 63,099 76,142 83729 82684 東南亞 536,048 551,285 590,901 623177 573542 美國 303,634 308,407 317,801 359533 339390 歐洲 159,071 160,277 161,808 161012 147749 總計(jì) 2,372,232 100 2,298,706 100 2,411,248 100 2624037 100 2617137 100 資料來源：交通部觀光局 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 29 表 12：近六年來華旅客統(tǒng)計(jì)分析 單位：人，％ 旅 客 年度 外籍旅客 華僑旅客 總計(jì) 人數(shù) 成長率 佔(zhàn)總計(jì) ％ 人數(shù) 成長率 佔(zhàn)總計(jì) ％ 人數(shù) 成長率 85 年 2,088,539 269,682 2,358,221 86 年 2,115,641 256,591 2,372,232 87 年 2,031,811 266,895 2,298,706 88 年 2,115,653 295,595 2,411,248 89 年 2,310,679 313,358 2,624,037 90 年 2,291,871 325,266 2,617,137 資料來源：交通部觀光局 三、 顧客使用動(dòng)機(jī)選擇標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)者之所以會(huì)使用國際觀光旅館乃肇因於其需求，即當(dāng)人出門在外時(shí)，尋求一個(gè)住宿或休息的地方是必要的，所以人們會(huì)考慮使用旅館以解決其住的需求。依據(jù)交通部觀光局資料顯示，截至 88年底尚有核準(zhǔn)籌建之國際觀光旅館 29 家（總客房數(shù) 7,302 間），惟其中有 13家因個(gè)別因素尚未進(jìn)行興建工程。 （四）其他營業(yè)成本： 凡不屬於薪資、餐飲成本及洗衣成本之直接成本皆可列入。 ，例如代售遊程（ Tour）而獲得的傭金、收兌外幣而獲得之手續(xù)費(fèi)、郵政代辦或郵票代售之傭金收入。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 18 第五章 臺(tái)灣國際旅館業(yè)之現(xiàn)況分析 圖 1：臺(tái)灣國際觀光旅館業(yè)的五力分析架構(gòu)圖 資料來源：本研究 此次本組所討論的臺(tái)灣旅館業(yè)的現(xiàn)況分析主要是依照 的五力分析為主要的參考架構(gòu)，並且再參照其他相關(guān)研究而決定以上圖一之五項(xiàng)分析做為此次討論之架構(gòu)，以期能夠使我們能更加瞭解臺(tái)灣國際觀光旅館的經(jīng)營現(xiàn)況。 二、旅館分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn) 旅館分級(jí)制度在歐洲比較普遍，即將旅館分為豪華、四星、三星、二星、一星等五級(jí)，並將除豪華以外之四星等分別分為 A、 B、 C 三小級(jí)，故有十三級(jí)之多。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 14 第二節(jié) 國際觀光旅館業(yè)的經(jīng)營特質(zhì) 一、產(chǎn)品不可儲(chǔ)存及高廢棄性： 國際觀光旅館基本上是一種勞務(wù)提供事業(yè)，勞務(wù)的報(bào)酬以次數(shù)或時(shí)間計(jì)算，時(shí)間一過，原本之可有收益，因沒有人使用其提供之勞務(wù)而不能實(shí)現(xiàn)。旅館設(shè)施除客房外，僅提供簡單的餐飲服務(wù)?；旧洗蟛糠譃橹行鸵?guī)模，旅客比率以旅務(wù)散客（ .， Foreign Individual Traveler）為主，客房寬敞、設(shè)備高級(jí)、房價(jià)稍高折扣少，也設(shè)有配合商務(wù)旅客的設(shè)備：商務(wù)中心、會(huì)議室或國際會(huì)議廳、酒吧、健身房、美容室及商店街等，及其他必要的各種餐飲等週邊設(shè)施。 市場行銷： 基本觀念是「蜘蛛網(wǎng)行銷法」，如同一隻蜘蛛在一處角落佈網(wǎng)，等待過往的飛蟲誤入網(wǎng)中的消極方 式，雖然最近 20 年來因國際行銷方式的引進(jìn)，他們也吸收了一些新的知識(shí)，但照觀察看來只是將蜘蛛網(wǎng)的怖網(wǎng)位置張?jiān)谛б孑^高的角落而已。 ● 僅官式旅館可提供外賓住宿。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 3 第二章 旅館業(yè)的歷史沿革與分類 第一節(jié) 歷史沿革 一、旅館產(chǎn)業(yè)的簡史 （一）宿處（ Lodging）時(shí)代：古文明時(shí)代到十八世紀(jì)中葉 追溯自古文明時(shí)代由希臘的斯巴達(dá)人在舉行城邦?yuàn)W林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的期間，尌為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秓、戰(zhàn)國時(shí)代，各諸侯間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮(zhèn)也設(shè)有驛館等設(shè)施來接待政要、商賈。以上都僅在討論房間的使用，事實(shí)上，對於旅館業(yè)來說最重要便是顧客的支持度。 由此可知，旅館業(yè)是一個(gè)十分龐大的服務(wù)業(yè)綜合體，因此如何善加利用這個(gè)龐大的資源系統(tǒng)，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的使用率，則對旅館業(yè)來說是一個(gè)相當(dāng)重要的課題。 1832年在美國波士頓的 Tremont House 最先建立一人一室的現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)具私密性的客房，但仍以獨(dú)立經(jīng)營為主。 ● 統(tǒng)一 ● 國賓 ● 中泰賓館 ● 希爾頓〈第一家簽訂經(jīng)營管理契約，所有權(quán)與管理權(quán)完全分開〉 民國 6365 年 能源危機(jī)停滯期 ● 能源危機(jī)發(fā)生，政府頒佈禁建令，稅率、電費(fèi)大幅調(diào)高。 旅館產(chǎn)業(yè)分析－休閒旅館與商務(wù)旅館之分析與比較 8 組織編制： 由經(jīng)營的角 度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營運(yùn)管制的流程編制，這尌是「制式管理」。 （二）中途 性區(qū)隔旅館 非旅途終點(diǎn)的旅館，提供旅客中途休息為主，設(shè)施以自助式或半自助式為主，餐飲服務(wù)不太重視，最多僅提供客房餐飲服務(wù)或迷你酒吧的冰箱飲料服務(wù)而已。 出租公寓（ Serviced Apartment） 是以各種不同規(guī)模大小的公寓，配合旅館管理方式，按月或按週計(jì)算來出租。這些固定資產(chǎn)的投資，佔(zhàn)總投資額約八、九成。 （二）客房及娛樂設(shè)施 包括客房淨(jìng)面積 、淨(jìng)高度 、戶外窗、隔音及防火設(shè)施、客房與普通地面、電器設(shè)備、電話設(shè)備、客房用品、門鎖、浴廁、房務(wù)整理、備品、客房整理等。 表 3：營業(yè)收入的集中度分析表 單位：％ 佔(zhàn)有率 年度 1999 20xx 20xx 前五大旅館的佔(zhàn)有率 前十大旅館的佔(zhàn)有率 N/A 資料來源：交通部觀光局 二、國際觀光旅館之規(guī)模與分析 一般而言，國內(nèi)觀光旅館可分成國際觀光旅館與一般觀光旅館兩類。 下表 5 可知，臺(tái)灣地區(qū)國際觀光旅館的營業(yè)收入，主要為客房收入與餐飲收入。帄均而言，薪資及相關(guān)費(fèi)用占總營業(yè)支出的 ％而餐飲成本則佔(zhàn) ％ ，兩者合計(jì)約佔(zhàn)營業(yè)總支出的 ％。 旅客所佔(zhàn)比例越高的國際觀光旅館，易塑造高水準(zhǔn)的形象。 表 14：常住旅館的消費(fèi)者選擇旅館之因素 主要原因 次序 房間乾淨(jìng) Cleanliness 服務(wù)品質(zhì) Good Service 禮貌親切 Courtesy/Friendliness 收費(fèi)價(jià)格 Price Rates 地點(diǎn)便利 Locate/convenience 餐宿服務(wù) Restaurant/Room Service 床的種類 Type of Beds 環(huán)境寧靜 Quite 舒適程度 Comfortable 家電設(shè)備 TV/Radio 游泳池 Swimming Pool 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 資料來源：余聲海（ 1986），中原大學(xué)企管所未發(fā)表碩士論文， p69。一般觀光旅館無論是客房或餐飲的定價(jià)均較國際觀光旅館為低，當(dāng)經(jīng)濟(jì) 不景氣或國際觀光旅館供不應(yīng)求時(shí)，一般觀光旅館即可發(fā)揮替代的功能。濃郁的中國風(fēng)情，中國式的紅木家具以及量身訂造觀念提供個(gè)人化服務(wù)，讓臺(tái)北福華散發(fā)出特有的親切與熟悉。墾丁福華的客層方面，有 70%是休閒旅客中有 85%是國人，而且大部份屬於家庭旅遊，另外的 30%則是公司舉辦會(huì)議或教育訓(xùn)練。 1968 年，假日飯店走出美國，在荷蘭設(shè)立第一個(gè)據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出 現(xiàn)於 1973 年的日本京都，開始真正的國際化旅館連鎖，它同時(shí)也是第一間資產(chǎn)超過十億美元的旅館集團(tuán)。 （七） Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5 星級(jí) )：位於世界各主要都市、國際機(jī)場及主要渡假區(qū)。 國際假日連鎖系統(tǒng)自 1997 年貣全球已達(dá) 2600 家，房間總數(shù) 39 萬間居全球之冠，目前假日飯店依地區(qū)及設(shè)備共分八種等級(jí)： （一 ） Holiday Inn Express(2~3 星級(jí) )：此為收費(fèi)最帄價(jià)的旅館，主要分佈在美國、墨西哥及加拿大等地。 出現(xiàn)在威爾森老家郊區(qū)的假日飯店，擁有 120 個(gè)房間，房間設(shè)備完全按照其理想設(shè)計(jì)，每個(gè)房間都有可供親子同住的兩張床，私人浴廁，空調(diào)及電話。福華長春店有完整的商務(wù)設(shè)施與服務(wù)舉凡、電報(bào)、傳真、影印、翻譯與秘書服務(wù)，都可以在商務(wù)中心獲得解決，福華長春店的住客可以貴賓身份使用臺(tái)北福華 大飯店的各項(xiàng)設(shè)施，包括室外游泳池、蒸汽浴、三溫暖、商務(wù)中心與醫(yī)療服務(wù)。 臺(tái)北亞都在客層方面歐洲地區(qū)佔(zhàn) 35%、美洲佔(zhàn) 35%、日本佔(zhàn)了 10%、國人則佔(zhàn)了 6%，絕大多數(shù)都是商務(wù)人士。因此，人力資源的確保是管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。而在 90 年又可能因?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)不景氣造成來華人數(shù)下降 ％。