【正文】 的要求，還為營業(yè)部提升了品牌形象。篇四：投資者教育工作總結(jié) 證券業(yè)協(xié)會： 2024 證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié) 行業(yè)持續(xù)開展投資者教育活動 2024 年證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié) 按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對 2024 年全行業(yè)投資者教育工作情況進行了總結(jié)，這是自 2024 年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至 2024 年 1 月，共有 180 家會員單位報送了 2024 年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計表，其中證券公司98 家，基金公司 55 家，地方協(xié)會 27 家。 沖刺備考 ★2024 年證券從業(yè)考試五科通關(guān)全程輔導(dǎo) ★2024 年證券從業(yè)資格考試免 費短信提醒 ★2024 年證券從業(yè)資格考試在線免費練習(xí) 一、證券公司投資者教育情況 證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負責(zé)人制度。 2024 年， 第 7 頁 共 26 頁 證券公司投資者教育經(jīng)費大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計， 98 家證券公司在投資者教育工作上共計投入經(jīng)費約 億，較 2024 年增長約24%。 與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關(guān)工作制度。近 50 家證券公司在 2024 年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客 戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。 （一）以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式 續(xù)評估，對風(fēng)險承受能力評估結(jié)果與后續(xù)評估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進行重點教育和風(fēng)險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認知程度。 （二）投資者教育融入客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié) 除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進行風(fēng) 險教育外，約 50%的公司在新客戶開戶后 10 個工作日內(nèi)對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險，進一步了解了投資者的風(fēng)險承受能力。 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強投資者教育。在日?？头ぷ髦刑峁┓e極有效的投資者教育是維護客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。 第 8 頁 共 26 頁 93 家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線，及時解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進行留痕。 82 家公司通過營業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險特點、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風(fēng)險案例宣講等 5 種以上的渠道對 投資者進行證券交易風(fēng)險教育。 （三）客戶投訴成為投資者教育的窗口 客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機構(gòu)三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。 在處理做法上，一是細化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄 、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評估、設(shè)計解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細情況上報公司相關(guān)管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意 。對于公司有疏漏、過失的，進行登門 第 9 頁 共 26 頁 道歉、提升服務(wù)級別、贈 送禮品、調(diào)低傭金等 。對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小 確定賠償金額，進行經(jīng)濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后 續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。 （四）開展豐富多彩的投資者教育活動 2024年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約 20萬場次，參加人次約 1400 萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產(chǎn)品約 2024 萬件，在各廣播電視、報刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章 約 12 萬期（篇）。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約 80 家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點投資者教育園地，及時更新內(nèi)容。2024 年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之 第 10 頁 共 26 頁 重。據(jù)統(tǒng)計，有近 30 家證券 公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近 50 家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。 二、基金公司投資者教育工作情況 基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。 2024 年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費共計近 3 億元，較 2024 年約增長了 20%。 （一）積極制作教育材料和舉辦教育活動 2024 年，各基金公司結(jié) 合理財觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過，參加活動的投資者超過 180萬人次 。通過廣播電視、報刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計約 12 萬篇（期） 。發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產(chǎn)品超過 3000 萬件。 （二）健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴 52 家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建 立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責(zé)受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來訪等方式提 第 11 頁 共 26 頁 交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時限等。