【正文】 復(fù)處理情況， 回復(fù)要將投訴者對處理的書面意見一同附上； 第 7 頁 共 30 頁 對協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在 10 日內(nèi)就與投訴事實(shí)有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實(shí)與證據(jù)；處理意見三個方面。逾期不答復(fù)不影響對投訴的處理。 （三）調(diào)查 對電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于 2 人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。 （四）處理 在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （四）歸檔 凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般 2— 3 年。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 下面接著講旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理處理旅游投訴的程序： （一）登記、初審 旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門科室（專人）負(fù)責(zé)接收投訴，統(tǒng)一登記，并進(jìn)行初審。在兩個工作日內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。 初審內(nèi)容：（包括四個方面的內(nèi)容） ：是否屬于本級管轄。 第 8 頁 共 30 頁 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ： （ 1）旅游經(jīng)營者違反合同約定的； （ 2）旅游經(jīng)營者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（ 3）旅游經(jīng)營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的； （ 4）因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失的；（ 5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（ 6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。 （ 1）投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系； （ 2）有明確的被投訴人（單位名稱、所在地）、具體的投訴請求、事實(shí)和理由； 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3） 提交書面投訴書中的有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)齊全清楚（投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話）；（ 4）證據(jù)較齊。 （ 1）適用保證金賠償?shù)陌讣对V時效為 90 天；（ 2）其他案件的投訴時效為 60 天。 （二）審批 分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個工作日內(nèi)作出審批，審批的意見包括。受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員） 第 9 頁 共 30 頁 調(diào)查處理。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （三）處理： 相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來的案件后應(yīng)在3 個工作日內(nèi)作出如 下處理： 領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書》在規(guī)定的時間內(nèi)（ 3 日。 2 加 3 共 5 日）送達(dá)投訴人。 ，按管轄權(quán)限需下級旅游（局）執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在 30 日處理完畢，并報(bào)告處理結(jié)果： ，作好登記后，制作好《移送函》， 5 日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ，承辦科室（人）應(yīng)作好登記，及時制作《立案審批報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3 日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后 10 日內(nèi)向執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí) 第 10 頁 共 30 頁 過程、實(shí)事證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 調(diào)查。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實(shí)的認(rèn)定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點(diǎn)在哪里。 負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查不少于 2 人并做好筆錄。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。 四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序 處理的方式有以下幾種：（ 1）自行協(xié)商解決 被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)（ 30 日）將有關(guān)和解情況報(bào)告執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)。 協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對旅游經(jīng)營者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平 等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在具體協(xié)商過程中應(yīng)遵守必要的原則： 自愿原則。 平等原則。 第 11 頁 共 30 頁 合法原則。 （ 2）調(diào)解 調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。 旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在調(diào)查取證 ，弄清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在 30 日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書》 調(diào)解應(yīng)遵守的原則： 自愿原則。 查明事實(shí)分清責(zé)任的原則。 合法原則。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3）裁定 經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。對適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書》，并報(bào)旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。（ 4）撤消立案。 經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投 訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知 第 12 頁 共 30 頁 書》。 （四）處理時限： 對適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起 90 天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級執(zhí)法（質(zhì)檢）機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長 30 日 對其他案件，從受理之日起 30 天內(nèi)作出調(diào)解。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （五）結(jié)案： 凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。在 領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。 結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。 第二篇：《旅游企業(yè)投訴受理制度》旅游企業(yè)投訴受理制度 一、受理機(jī)制 旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實(shí)行單位法人總負(fù)責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作； 有高效的投訴處理機(jī)制。能在第一時間迅速及時、認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通； 設(shè)臵專門的投訴登記本，將投訴時間、處理過程、結(jié)果及時登記，并定期匯總投訴 情況； 在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電 第 13 頁 共 30 頁 話和本單位的投