3基層反映：淺談基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)和對策-文庫吧
2025-08-12 18:43 本頁面
【正文】 在工商部門內(nèi)部，按屬地原則分配工作量?？h局消?？曝?fù)責(zé)中轉(zhuǎn)，不直接參與處理。縣消協(xié)只負(fù)責(zé)明確要求由消協(xié)出面處 理的投訴，其他的都交由基層分局辦理?；鶎酉麉f(xié)分會與基層分局合署辦公，負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴工作的人員多為 12 名，每起消費(fèi)投訴的處理從受理、調(diào)解、到執(zhí)行、回復(fù)，簡單的投訴處理要耗費(fèi)35 個(gè)工作日，復(fù)雜的要耗費(fèi) 10 個(gè)工作日以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 20XX年前三季度的基層分局 7 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的消費(fèi)投訴 77 起，占比 %， 15個(gè)工作日及以上辦結(jié)的消費(fèi)投訴 130起，占比 %。這僅是消費(fèi)投訴的工作，基層工商人員還有市場巡查、執(zhí)法辦案、食品監(jiān)管等其他大量工作要做。消費(fèi)維權(quán)工作量大與人員力量不足之前的矛盾顯而易見。 消費(fèi)者維權(quán)期望高與維權(quán)效果差的矛盾 盡管，消費(fèi)者都希望投訴成功，最大限度滿足訴求。但是，投訴成功解決與否，取決于證據(jù)是否充分、責(zé)任劃分是否合理和雙方的是否妥協(xié)?，F(xiàn)實(shí)中，由于消費(fèi)者方面的原因?qū)е抡{(diào)解不成功的例子比比皆是，如消費(fèi)者自己無法提供購物票據(jù)證明商品來 第 3 頁 共 7 頁 源、消費(fèi)者拒絕承擔(dān)必要的檢測費(fèi)用導(dǎo)致爭議擱淺、消費(fèi)者抓住無關(guān)緊要的問題索要大額賠償（此情形經(jīng)常出現(xiàn)在 “ 職業(yè)打假人 ”群體）。在經(jīng)營者方面，如經(jīng)營者拒絕調(diào)解講爭議解決推向訴訟途徑、經(jīng)營者拒絕執(zhí)行調(diào)解協(xié)議導(dǎo)致投訴得不到有效解決。這些都是常見的致使調(diào)解失 敗的原因。很多時(shí)候，基層工商人員的努力工作，并不能使每一起投訴都得到圓滿解決，而此時(shí)，消費(fèi)者會往往會將維權(quán)效果差歸罪與工商人員。 當(dāng)然，基層工商部門自身也有一些客觀因素制約調(diào)解效果。如處理投訴的手段單一，以口頭調(diào)解為主，缺少經(jīng)費(fèi)開展商品比較試驗(yàn)、鑒定檢測等。且調(diào)解協(xié)議不具強(qiáng)制性，當(dāng)一方
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