【正文】 二００一 年十 月十八日 公司質(zhì)量目標(biāo)： 按時(shí)發(fā)貨率： 95% 貨物殘損率： ‰ 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 95% 文件類(lèi)別 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào) 版本版次 頁(yè) 次 質(zhì)量手冊(cè) ETL1001 A/1 11/34 1 適用范圍 總則 本《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù) ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際 情況編寫(xiě)。 本《手冊(cè)》是向客戶(hù)及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足或超越客戶(hù)要求、且符合相關(guān)法律法規(guī)要求的服務(wù)。 通過(guò)質(zhì)量體系的有效運(yùn)作，包括對(duì)體系的持續(xù)改善，以保證達(dá)成滿(mǎn)足客戶(hù)與適用的法規(guī)要求。 應(yīng)用 本手冊(cè)適用于本公司運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程管理，也適用于第二方或第三方對(duì)本公司質(zhì)量保證能力的審核及確認(rèn)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語(yǔ)》； ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》； 國(guó)家貨物運(yùn)輸相關(guān)法規(guī)。 上述標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等均為“ 文件控制”的內(nèi)容。為確保其有效性，公司有關(guān)部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤其修訂狀況，及時(shí)獲得有效版本。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本《質(zhì)量手冊(cè)》采用 ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語(yǔ)》的定義。 本《質(zhì)量手冊(cè)》中出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”可指“服務(wù)”。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 按照質(zhì)量管理的基本原則 —— 過(guò)程方法，本公司的質(zhì)量管理體系，分為四大過(guò)程： 管理職責(zé)過(guò)程 文件類(lèi)別 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào) 版本版次 頁(yè) 次 質(zhì)量手冊(cè) ETL1001 A/1 12/34 這個(gè)過(guò)程從管理的角度確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門(mén)的職能和相互關(guān)系，規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確公司的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)是公司各項(xiàng)活動(dòng)的中心。這個(gè)過(guò)程又包含有 質(zhì)量目標(biāo)管理建立和管理評(píng)審的兩個(gè)具體過(guò)程，并編寫(xiě)相應(yīng)的文件進(jìn)行控制。 資源管理過(guò)程 資源是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和滿(mǎn)足過(guò)程運(yùn)作要求的基礎(chǔ)，對(duì)這一過(guò)程的管理，具體分為：人力資源管理、設(shè)施管理、資源提供工作環(huán)境管理及四個(gè)具體過(guò)程進(jìn)行，并編寫(xiě)相應(yīng)文件進(jìn)行控制。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是本公司在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)影響質(zhì)量的各種因素環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制的過(guò)程。根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍和公司機(jī)構(gòu)的職能分配，這一過(guò)程又劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售與客戶(hù)相關(guān)的過(guò)程、資源采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)操作四 個(gè)具體過(guò)程，并編寫(xiě)相應(yīng)文件進(jìn)行控制。 測(cè)量、分析和改善過(guò)程 該過(guò)程規(guī)定了為確保滿(mǎn)足客戶(hù)要求和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。對(duì)這一過(guò)程的管理，又分為：內(nèi)部審核、不合格控制、糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改善五個(gè)具體過(guò)程，并編寫(xiě)相應(yīng)文件進(jìn)行控制。 除以上四大過(guò)程外，本章還包括文件控制、質(zhì)量記錄控制兩個(gè)具體過(guò)程，并編寫(xiě)有相應(yīng)的文件進(jìn)行控制。 本公司質(zhì)量管理體系是以上述四大過(guò)程、十七個(gè)具體過(guò)程為基礎(chǔ)，并通過(guò)識(shí)別這些眾多關(guān)聯(lián)過(guò)程，確定這些過(guò)程的相互作用、規(guī)定過(guò)程有效運(yùn)行的方 法和分析過(guò)程的信息，達(dá)到確保客戶(hù)滿(mǎn)意和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。 本公司為實(shí)施質(zhì)量管理體系，采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的 “過(guò)程方法”予以實(shí)現(xiàn)。公司根據(jù)客戶(hù)的要求，確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，制定管理職責(zé)，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并配置必要的資源和信息，制定相應(yīng)的過(guò)程來(lái)控制實(shí)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的運(yùn)作，同時(shí)通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控和分析，以實(shí)施必要的措施，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意和對(duì)過(guò)程的持續(xù)改善。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，共包括四個(gè)層次的文件： 文件類(lèi)別 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào) 版本版次 頁(yè) 次 質(zhì)量手冊(cè) ETL1001 A/1 13/34 第一層次文件 —— 《 質(zhì)量手冊(cè)》 本《質(zhì)量手冊(cè)》系統(tǒng)描述了本公司質(zhì)量管理體系的基本情況，其中包括： a） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； b） 公司的組織結(jié)構(gòu)； c） 與質(zhì)量有關(guān)的管理人員及部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限； d） 質(zhì)量管理體系總體要求； e） 體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的持續(xù)改善。 第二層次文件 程序文件：是公司質(zhì)量控制活動(dòng)的法規(guī)性文件。 為確保本公司質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的持續(xù)改善，針對(duì)四大過(guò)程的十七個(gè)具體過(guò) 程，本公司共編制了十六個(gè)程序文件進(jìn)行控制。 第三層次文件 —— 作業(yè)指導(dǎo)性文件：是針對(duì)具體質(zhì)量活動(dòng)和操作進(jìn)行描述和規(guī)定 的詳細(xì)作業(yè)文件。 包括有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度等。 第四層次文件 —— 表單及記錄：作為程序運(yùn)作的有效實(shí)施的客觀記錄和證據(jù)，并按 照《文件與資料管制程序》、《質(zhì)量記錄管制程序》進(jìn)行管理。 外來(lái)文件作為參考文件應(yīng)依《文件與資料管制程序》進(jìn)行控制。 職責(zé) a） 人力資源部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄的管理工作； b） 文控中心負(fù)責(zé)文件和質(zhì)量記錄的控制管理。 c） 各職能單位需嚴(yán)格依據(jù)文件及質(zhì)量記錄控制要求執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管控。 質(zhì)量手冊(cè) 總則 《質(zhì)量手冊(cè)》是本公司質(zhì)量 管理體系綱領(lǐng)性的文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)。 質(zhì)量管理手冊(cè)的管理 文控中心是《質(zhì)量手冊(cè)》的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用和修訂等 環(huán)節(jié)的管理和控制。具體操作依據(jù)《文件與資料管制程序》執(zhí)行。 文件控制 為保證本公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，對(duì)與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行 控制，以確保文件的適宜性以及所有工作場(chǎng)所都能使用有效版本。 文件類(lèi)別 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào) 版本版次 頁(yè) 次 質(zhì)量手冊(cè) ETL1001 A/1 14/34 a) 文件的批準(zhǔn) ? 文件發(fā)布前，須有授權(quán)人審批，以確保其適宜性與有效性； ? 《質(zhì)量手冊(cè)》由總經(jīng)理核準(zhǔn)； ? 程序文件由總經(jīng)理核準(zhǔn)； ? 第三層次文件可根據(jù)性質(zhì)不同由部門(mén)主管或經(jīng)理審批；崗位說(shuō)明書(shū)由人力資源部經(jīng)理及該崗位直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 b) 文件的評(píng)審 公司質(zhì)量管理體系一、二層次文件發(fā)布運(yùn)行后，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)，應(yīng)收集文件執(zhí)行情況的信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)根據(jù)《文件與資料管制程序》進(jìn)行更改并再次得到批準(zhǔn)。 ? 通過(guò)文控中心填寫(xiě)的文件控制方面相關(guān)表單，識(shí)別文件的現(xiàn)行有效和修訂狀態(tài)。 c) 文件的管理 質(zhì)量管理體系文件（包含外來(lái)文件）由文控中心負(fù)責(zé)管理和控制，技術(shù)性文件（包含外來(lái)文件）由使用部門(mén)負(fù) 責(zé)管理。文件發(fā)布前應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，發(fā)放時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保： ? 公司各使用場(chǎng)所都能得到有效版本； ? 文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索； ? 外來(lái)文件得到識(shí)別和分發(fā)得到控制； ? 及時(shí)從發(fā)放和使用場(chǎng)所撤回失效或作廢的文件，防止錯(cuò)用、誤用； d) 文件的更改 本公司文件的更改應(yīng)處于受控狀態(tài)，具體見(jiàn)《文件與資料管制程序》。 質(zhì)量記錄的控制 本公司實(shí)施質(zhì)量記錄控制的目的在于管好質(zhì)量記錄，以確保為完成的活動(dòng)和達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期 和處置按《質(zhì)量記錄管制程序》執(zhí)行。 支持性文件 《文件與資料管制程序》 ………………………… ..（ ETL2001） 《質(zhì)量記錄管制程序》 …………………………… ..（ ETL2002） 文件類(lèi)別 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào) 版本版次 頁(yè) 次 質(zhì)量手冊(cè) ETL1001 A/1 15/34 5 管理職責(zé) 職責(zé) a) 總經(jīng)理主持公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定工作，并負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布； b) 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的規(guī)劃、管理評(píng)審和內(nèi)部溝通工作并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； c) 各部門(mén)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)落實(shí)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，包 括展開(kāi)、考核和內(nèi)部溝通，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)的制定。 控制要求 管理承諾 公司總經(jīng)理作為最高管理者，通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)本公司建立、實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 利用各種形式向全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足客戶(hù)和法律、法規(guī)要求的重要性； 主持制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 主持實(shí)施管理評(píng)審； 確保所必需的人力、物力、財(cái)力等資源提供。 以客戶(hù)為中心 本公司作為一級(jí)組織，其生存和發(fā)展依存于客戶(hù)，公司將以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意作為公司的最終追求。公 司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和公司各有關(guān)部門(mén)應(yīng)調(diào)查研究客戶(hù)的要求與期望，并及時(shí)轉(zhuǎn)化為本公司的要求，使要求得到滿(mǎn)足，這些要求還應(yīng)考慮符合法律、法規(guī)的要求。 質(zhì)量方針 本公司的 質(zhì)量方針 ： 誠(chéng)信服務(wù)，客戶(hù)至上，質(zhì)量第一，持續(xù)改善 。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，公司總經(jīng)理應(yīng)確保： 質(zhì)量方針與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)緊密聯(lián)系，使各級(jí)管理人員和全體員工理解與執(zhí)行質(zhì)量方針是公司各項(xiàng)工