玉環(huán)海風莊園酒店餐廳服務(wù)總流程制度-文庫吧
2025-06-23 19:23 本頁面
【正文】 。 對老客直接稱呼其 姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強顧客回頭率 點菜時的細節(jié)詢問： （ a) 飲料是否加糖加冰 ? （ b) 選用何種汁水 ? （ c) 肉扒做到幾成熟：豬扒、雞扒、海鮮類只能全熟 。牛扒、羊扒通常情況下分為三四成 (rare)、五成 (medium)、七八成 (welldone)和全熟。 （ d) 批薩底要脆還是要軟 ? （ e) 吃不吃辣 ? （ f) 飲品為餐前或餐后 ?若為餐后，則要注明 “ 叫起 ” 。 （ g) 如若客人點到需長時間制作產(chǎn)品，則預(yù)先告知客人制作時間，以免引起客人投訴。 （ h) 出品部 忙時，引導(dǎo)客人點制作難度不大，用時不長的食品。 （ i) 有任何客人特殊需要，必須于單面上注明。 （ j) 附號代表意義： “ 正 ” 表示消費人數(shù)或壺數(shù)咖啡 /茶的配杯數(shù) RP為濕巾縮寫 CP為紙巾縮寫 R表示加冰 +R表示單獨配冰 S表示加糖 +S表示單獨配糖 P為配送或贈送品，并于單價及金額處畫 “☆” 表明 復(fù)單：客人點完單后再次向客人確認所點食品， “ 打擾了，跟您確認一下您所點的食品是： ~~~!” 在復(fù)述所點菜品時語速要慢，口齒清楚，征得客人確認后方可下單。 推銷標準 A、首先將客人放在每一位 ，以不強迫性推銷為原則，若客人不喜歡或不接受，應(yīng)立即轉(zhuǎn)換其它品種讓客人選擇。 B、 察言觀色，通過與客人的言談舉止判斷客戶類型 (休閑、家庭、朋友聚會、 情侶、聚會或商務(wù)客戶及消費傾向，投其所好，達到推銷目的 )。 C、 通過與客人的溝通，了解是?？瓦€是生客，根據(jù)客人的喜好等熱情主動、耐心平等地對每一位客人，根據(jù)客人喜好介紹相應(yīng)菜式供客人選擇。 D、 根據(jù)不同類型的客人進行不同的推銷：小朋友可按他們喜歡的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆條等，老人則推薦易入口的食物，如：魚類、烏冬面、意粉類、飯類、鮮奶等。年輕 人容易接受西餐，可按西餐程序針對性推銷餐前酒 —— 頭盤 —— 沙津 —— 湯 —— 主食 —— 甜品 —— 咖啡或茶。如客人已點了較多的食品，可婉轉(zhuǎn)提醒客人，吃完不夠再加。 E、 對初次進入餐廳的顧客應(yīng)介紹本餐廳最具特色的產(chǎn)品及服務(wù) 。針對老客喜新 厭舊的消費心理，適當推介口味類同的其他菜式，引導(dǎo)客人消費。 F、學(xué)會菜式搭配，餐飲搭配，對用餐的客人適當推銷飲品，并在服務(wù)過程中， 作適宜的二次推銷。 G、當客人點到餐牌上沒有的品種，可先詢問出口部是否能出，如果能提供立即 告知主管定價再轉(zhuǎn)告客人，若不能提供，應(yīng)介紹相類似的品種，絕不能 說 “ 沒有 ” 從而打消消費者信心。 H、售后服務(wù)，要不論推銷是否成功，要做好至始至終的服務(wù)工作，不可因客人 消費不同而區(qū)別對待，在消費空后，主動征詢客人對產(chǎn)品的意見，以及需改 的地方，并多謝客人，表示以后會繼續(xù)改進，靠優(yōu)良的服務(wù)吸引回頭客。 六、標準下單 （ 1)點菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈，如有劃單，需于客人買單后由當事人注明劃單原因并與店長共同簽字認可。點菜單為連號 ,如有遺失按當班最高營業(yè)賠償。 （ 2)首用單次 1，下完單后及時分單：紅單吧臺，藍單廚房 。同一桌人加單時必 須在原單和所加單右側(cè)以 “+NO單號 ” 特別注明為加單，否則容易引起收銀漏單 (老外 AA制時標明 A、 B、 C、 D，以免混亂 )。 （ 3)出品部嚴格按單出品，所有出品部加單必須復(fù)寫，不是復(fù)寫單出品部門可拒絕出品。 （ 4) 下完單后在征得客人同意的情況下及時撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。 七、服務(wù)準備 根據(jù)客人點單配水 (限用餐、喝咖啡 )，詢問客人需要冷水或熱水，用餐配熱水或檸檬水，除客人特殊要求外咖啡必須配白水 (檸檬水會破壞咖啡的口感 )，手拿杯底
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