【正文】 ：接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時間太長。（詳見《電話（傳真）使用管理規(guī)定》） 3. 2 辦公秩序 工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 職員間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會議室、接待室、總經(jīng)理室）或通過公司內(nèi)線電話聯(lián) 系，如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）。 職員應(yīng)在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。 部、室專用的設(shè)備由部、室指定專人定期清潔，公司公共設(shè)施則由辦公室負(fù)責(zé)定期的清潔保養(yǎng)工作。 發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時，員工應(yīng)立即向辦公室報修，以便及時解決問題。 3. 3 責(zé)任 本制度的檢查、監(jiān)督部門為行政部、店長共同執(zhí)行，違反此規(guī)定的人 員， 將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度給予 50100元的扣薪處理。本制度的 最終解釋權(quán)在公司。 第三章 辦公環(huán)境及衛(wèi)生管理規(guī)定 1． 0目的 為了建立公司辦公環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生清潔工作和維護(hù)工作的責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)，使公司辦公的環(huán)境衛(wèi)生保持優(yōu)美舒適、整潔有序，特制定本規(guī)定 。 2． 0適用范圍 本規(guī)定適用于公司全體正式員工、試用員工、臨時聘用員工和保潔員工 。 3． 0工作程序 3. 1衛(wèi)生管理責(zé)任劃分 公司辦公區(qū)域范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生由行政部歸口管理： 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 10 / 61 負(fù)責(zé)聯(lián)系和監(jiān)督公司簽定的保潔公司對公司辦公區(qū)域的環(huán)境 衛(wèi)生進(jìn)行日常清潔和定期保潔工作； 制定衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)； 指導(dǎo)公司各部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生維護(hù)工作； 定期組織檢查、考核和評比工作。 公司各部門以辦公區(qū)域劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，按本規(guī)定有關(guān)衛(wèi)生維護(hù)要求負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)域范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的日常維護(hù)工作。公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)工作由保潔部部負(fù)責(zé)。 公司員工以個人辦公區(qū)域劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，按本規(guī)定有關(guān)衛(wèi)生維護(hù)要求負(fù)責(zé)個人辦公區(qū)域范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的日常維護(hù)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)工作由行政部負(fù)責(zé)。 3. 2 衛(wèi)生清潔要求 行政部嚴(yán)格要求保潔公司清潔人員按日常保潔細(xì)則執(zhí)行（保潔細(xì)則另 見《保潔公司日常保潔計劃》），保持地面、墻面、門窗、燈具、辦 公家具、辦公設(shè)備、辦公器具日常清潔整齊，無灰塵，無損壞。 3. 3 衛(wèi)生維護(hù)要求 員工個人辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)要求 員工應(yīng)注意保持所在工作區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境的整潔、有序和完好無損，具 體要求為： 愛護(hù)公司財產(chǎn)，辦公家具、辦公設(shè)備使用時不允許亂寫亂劃。 辦公桌面各種資料、工具、文件、配件等均應(yīng)放置整齊美觀。 文明使用衛(wèi)生間，及時沖洗。嚴(yán)禁往水池、抽水馬桶內(nèi)亂扔垃 圾。 參加會議（洽談）結(jié)束后，應(yīng)自覺清理好面前的雜物，放置好 自已的座位，必要時要及時通知保潔人員進(jìn)行清潔，恢復(fù)會議 （洽談室）的潔凈。 下班時，應(yīng)整理干凈辦公桌上所用物品，座椅置于桌下，所有 品必須投放于清潔袋中。 各部門辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)要求 各部門應(yīng)負(fù)責(zé)維護(hù)本部門辦公區(qū)域范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的整潔、有序和完好無 損，具體要求為： 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 11 / 61 負(fù)責(zé)按公司規(guī)定 教育和加強(qiáng)本部門人員保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的思想意識和 行為規(guī)范。 負(fù)責(zé)本部門共用辦公家具、辦公設(shè)備安全衛(wèi)生使用。 本部門共用的各種書籍、資料、工具、文件、配件等均應(yīng)放置 整齊美觀，不隨意堆放物品。 本部門組織會議（洽談）后，應(yīng)負(fù)責(zé)清理遺留的雜物，放置好 桌椅，通知保潔人員進(jìn)行清潔，恢復(fù)會議（洽談室）的潔凈有 序。 公司組織（非部門組織）的會議（洽談）后，行政部應(yīng)負(fù)責(zé)清 理遺留的雜物，放置好桌椅，通知保潔人員進(jìn)行清潔，恢復(fù)會 議（洽談室）的潔凈有序 。 3. 4 衛(wèi)生管理工作要求和有關(guān)獎懲規(guī)定 行政部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理工作，應(yīng)按本規(guī)定要求負(fù)責(zé)公司范圍 內(nèi)的所有環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)的指導(dǎo)和檢查工作，并有責(zé)任和權(quán)利要求 公司各部門、各員工遵循本規(guī)定的執(zhí)行。 保潔人員每日上班要打卡，衛(wèi)生管理員負(fù)責(zé)按公司打卡規(guī)定對保潔人 員進(jìn)行考核和管理。 衛(wèi)生管理員定于每天上班前，巡視檢查公司范圍內(nèi)的所有環(huán)境衛(wèi)生情 況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并進(jìn)行記錄，并于每月 2日前將上月衛(wèi)生檢查 情況上報部門負(fù)責(zé)人審核后形成衛(wèi)生通報發(fā)公司各部門，衛(wèi)生通報內(nèi) 容按責(zé)任區(qū)域反映上述各項清潔和維護(hù)工作情況，衛(wèi)生評價采用以下 標(biāo)準(zhǔn)： 正常：符合各項衛(wèi)生要求； 優(yōu)良：連續(xù)三個月 正常 ； 較差：有一至二項不符合衛(wèi)生要求； 很差：有三項以上不符合衛(wèi)生要求。 衛(wèi)生檢查如有較差或極差情況，應(yīng)注明責(zé)任部門或個人以及衛(wèi) 生不符合要求的具體情況。 公司各部門、全體人員及保潔人員應(yīng)積極配合和執(zhí)行上述清潔 工作及維護(hù)工作，衛(wèi)生考 核將作為部門考核和員工考核內(nèi)容之 一，模范遵守或有違反行為，將按以下辦法實施管理和獎懲： 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 12 / 61 1） 衛(wèi)生評價為 優(yōu)良 部門或個人，將在衛(wèi)生通報上予以表揚， 全年 優(yōu)良 部門或個人將評為 優(yōu)秀衛(wèi)生部門 或 優(yōu)秀衛(wèi)生員 工 ，行政部將專項提請公司給予一定經(jīng)濟(jì)獎勵。 2） 衛(wèi)生檢查為 較差 和 很差 的部門或個人，衛(wèi)生管理員當(dāng)面 指出不足之處并立即進(jìn)行改正，不聽從指正者將于本月衛(wèi)生通 報中提出批評。 3） 衛(wèi)生檢查連續(xù)三次以上為 較差 和 很差 的部門或個人，將 于本月衛(wèi)生通報中提出批評；月通報二次以上 較差 和 很差 的部門和個人，將記入部門考核和個人考核中，試用人員將記 入轉(zhuǎn)正考核中，并作為有關(guān)獎金發(fā)放的考核內(nèi)容之一；全年 較差 和 很差 次數(shù)最多的部門和個人，將評為 衛(wèi)生最差部門 和 衛(wèi)生最差員工 ，并提請公司于年終獎金中進(jìn)行一定懲罰 減額。 4） 保潔人員的清潔工作不符合公司衛(wèi)生要求的，第一次給予批評，第二 次給予警告，第三次責(zé)其所屬公司更換人員。 第四章 前臺接待作業(yè)管理規(guī)定 1． 0目的 為明確來訪接待作業(yè)規(guī)范，樹立良好的公司形象 ，特制定本規(guī)定 。 2． 0適用范圍 本規(guī)定適用于公司前臺接待工作 。 3． 0工作程序 3. 1業(yè)務(wù) 、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作。 、登記、咨詢工作。 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 13 / 61 、郵件及其它物品傳遞收發(fā)工作。 。 。 。 。 ，維護(hù)公司形象。 ，保障公司安全。 3. 2 資產(chǎn)管理 對公司前臺服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施、辦公設(shè)備進(jìn)行日常管理和監(jiān)護(hù)。 3. 3 協(xié)調(diào) 。 。 。 3. 4 工作標(biāo)準(zhǔn) ，熱情、禮貌地接待來訪客人。 ，主動問詢，介紹程序，發(fā)給登記表，做好相關(guān)記錄。收集的資料要定期轉(zhuǎn)給指定的部門，并辦理移交手續(xù)。 、保管、分發(fā)報刊郵件做到及時準(zhǔn)確，不丟失，不損壞。 機(jī)認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意節(jié)約紙張，出現(xiàn)故障，及時通知專業(yè)人員上門維修，保證辦公業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 ，出現(xiàn)問題及時報告。 ，耐心解答廠商或顧客關(guān)心的問題。 ，淡妝上崗。 ，保持服務(wù)區(qū)的公共衛(wèi)生，經(jīng)常督促保潔員清理衛(wèi)生。 下班前檢查物品是否收存，復(fù)印機(jī)電話機(jī)等辦公設(shè)備是否放置妥當(dāng)，與值班保安員辦好工作交接。 協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。 第五章 電話（傳真）接聽 /使用管理規(guī)定 1． 0目的 為明確電話接 聽以及使用的規(guī)范程序和要求，以確保公司的電話服務(wù)保持禮貌、統(tǒng) 一與規(guī)范，并保證費用的節(jié)約， 特制定本規(guī)定 。 2． 0適用范圍 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 14 / 61 本規(guī)定 適用于電話撥打、接聽以及使用相關(guān)規(guī)定。 3． 0職責(zé) 3. 1 行政部經(jīng)理 /客服經(jīng)理 /值班店長 /負(fù)責(zé)電話服務(wù)的檢核。 3. 2 行政部負(fù)責(zé)每月對電話費用的產(chǎn)生進(jìn)行檢查。 4． 0工作程序 4. 1 接聽電話服務(wù)規(guī)范 ，應(yīng)迅速拿起聽筒，同時說： “您好， XX公司，請問您找哪位？ ”；如鈴聲響了三次以后才接聽，應(yīng)同時說： “對不起，XX公司，讓您久等了，請問您找哪位？ ”，并傾聽對方的詢問或問題。 ，而您可以找到，則回答：“對不起，請稍等，我給您找一下 ”，同時問清楚對方姓名；若員工未在店鋪，則回答： “對不起，他（她）現(xiàn)在沒在，請問我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？ ”若對方愿意， 則需記下對方姓名、聯(lián)系辦法、轉(zhuǎn)告事項等。 ，不應(yīng)隨意打斷對方的詢問和問題，待對方講完后再回答。若對事情了解則予以解答；遇無法回答或不清楚或無把握的事情時則回答 “對不起，我不清楚，（請問您貴姓，）請您留下電話好嗎？待我問清楚后再給您回 復(fù) ”，并同時記下對方姓名、電話與事項及要求。不可隨便回答不清楚或無把握的事或問題。 “麻煩您了 ”、 “謝謝您 ”、 “歡迎您再來 ”、 “對不起 ”、“再見 ”、 “不客氣 ”等文明用語，等對方收線后方可掛上電話。 、惡意騷擾的電話可禮貌地解釋 “對不起現(xiàn)在沒有時間，請方便時再聯(lián)系 ”并將電話掛斷。 ，若無法當(dāng)面通知則請他人轉(zhuǎn)告。 4. 2 投訴電話的接聽規(guī)范 值班員工接到投訴電話時，應(yīng)依照接聽內(nèi)容填寫 “顧客投訴抱怨登記表 ”。 如果投訴電話能當(dāng)時答復(fù)，應(yīng)明確答復(fù)，若不清楚或無法處理可回答：“我會立即請示，請您放心 ”并請對方留下姓名、聯(lián)系方式，并協(xié)商回北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 15 / 61 復(fù)時間，回復(fù)必須使對方認(rèn)可。 如果投訴電話需部門配合，可處理解決請回答： “請您稍等我?guī)湍夷芴幚淼牟块T，以盡快為您解決 ”并立即找人以解決此事直到對方滿意。 投訴事項具體執(zhí)行，依 “顧客投訴處理規(guī)范 ”執(zhí)行。 4. 3 接聽電話服務(wù)的要求 ，使用規(guī)定文明用語。 、音量控制適度。 ，易 于理解，切忌話多。 4. 4 撥打電話服務(wù)規(guī)范 。 。 ，聽到對方講話，說：您好！，我是 XX公司， …… ，講話要柔和、舒緩、切不可急噪，不可使用粗話、難聽話，音量適度。 ，可使用：麻煩您了，謝謝您，再見等文明用語，并等對方收線后再掛斷電話。 ，需進(jìn)行電話記錄。 4. 5 電話撥打使用規(guī)定： 公司不允許員工在公司掛私人長途電話。有外線電話的部門需 控制使用掛長途電話。行政及其他管理部門因工作需要掛長途電話的，需親自填寫長途電話申請單，注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等，并經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人簽字同意后可到行政部掛撥。負(fù)責(zé)人不在的，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在，又確因業(yè)務(wù)需要掛長途電話的，通過行政部同意可先行掛撥，但事后通話一定要三日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)，逾期不補(bǔ)辦者視為掛私人電話，電話費由其本人雙倍負(fù)責(zé)。 4. 6 傳真使用規(guī)定： 員工因公務(wù)使用長途電話或傳真，須事先進(jìn)行登記，注明聯(lián)絡(luò)時間、單位和聯(lián)絡(luò)事項。 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 16 / 61 ，應(yīng)將紙張空白處盡量裁去，以節(jié)省傳真時間。 4. 7 費用管控： 員工不經(jīng)同意即私掛國內(nèi)長途電話，或以公事為由騙掛國內(nèi)人長途電話的，每次罰款 50元；私掛香港或澳門的，每次罰款 100元；私掛國外長途電話的，每次罰款 500 元。屢教不改的，視情節(jié)給予扣發(fā)獎金，直至辭退處理。 準(zhǔn)用單位電話撥打信息臺聲訊電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，追究責(zé)任，所使用的話費由個人承擔(dān)。 員工不得長時間因私人事件占用公司電話，員工因私使用長途電話須 事先登記，公司每月將按國家電信 規(guī)定收取相關(guān)的費用。 公司財務(wù)每月須將電話登記表與電話帳單進(jìn)行核對，理清電話明細(xì)。 第六章 辦公耗材管理規(guī)定 1． 0目的 為使辦公室物資管理合理化，滿足工作需要，合理節(jié)約開支，特制訂本規(guī)定，此規(guī)定的執(zhí)行部門為辦公室。 2． 0適用范圍 本規(guī)定 適用于電話撥打、接聽以及使用相關(guān)規(guī)定。 北京東方國泰 商業(yè)顧問有限公司 綜合管理篇 行政后勤 管理作業(yè)規(guī)范 17 / 61 3． 0名詞解釋