【正文】 控制。 定： 在遇到問題時(shí) ， 首先要界定問題 。 例如 ， 企業(yè)在約定的交貨期卻無法發(fā)貨和完成對(duì)客戶的時(shí)間承諾 。在這種情況下 ， 企業(yè)的管理者首要的任務(wù)就是去界定問題點(diǎn)究竟出在哪里 。 另外 ， 界定問題點(diǎn)的目的并不是要將責(zé)任推卸給某一個(gè)部門 。 尋找替罪的部門 ， 對(duì)尋找問題的根源沒有任何的幫助 。 企業(yè)的管理人員在分析問題來源的過程中 ， 可能涉及到相當(dāng)多的部門 。 因此 ， 界定問題絕對(duì)不是要界定責(zé)任 ， 而是為了徹底尋找問題產(chǎn)生的根源 ， 從而為下一步更好地衡量 、 分析和解決問題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。 量： 界定問題之后 ， 根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù) ， 必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量 ， 衡量整個(gè)生產(chǎn)過程中的每一個(gè)部門在處理事情上的作為 。 例如 ， 企業(yè)在進(jìn)行合同評(píng)審時(shí) ， 需要在合約審查上花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間 ， 尋找足夠的參考資料 ， 評(píng)估對(duì)客戶的承諾是否值得信賴 。 另外 ， 在安排生產(chǎn)日程時(shí) ， 要仔細(xì)審定是否存在標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù) 、 工時(shí) ， 以及生產(chǎn)日程安排后的合格率究竟能達(dá)到多少 。 現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成的合格率 ， 是與設(shè)備故障 、 材料供給情況等因素密切相關(guān)的 。 經(jīng)過衡量后 ，再進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù) ， 最后才能發(fā)現(xiàn)根本的問題主要是設(shè)備故障還是材料供給不足 。 析： 當(dāng)真正清楚了問題點(diǎn)的核心所在時(shí) ， 企業(yè)才能針對(duì)核心的問題進(jìn)行專門 、 細(xì)致的分析 。 例如 ， 企業(yè)交貨期的延誤有可能是因?yàn)椴牧瞎?yīng)商本身的交期延誤 ， 相應(yīng)地造成了企業(yè)的生產(chǎn)線上的延誤 ， 從而最終導(dǎo)致企業(yè)的銷售人員對(duì)客戶所做的承諾的延誤 。這樣 ， 企業(yè)在處理問題時(shí) ， 才能更有針對(duì)性 。 因此 ， 對(duì)問題的分析 ， 尤其是對(duì)核心問題的分析這一步驟是必不可少的 ， 因?yàn)樗鼪Q定了解決問題的方向 ， 也直接影響到解決問題的效果 。 ： 只有分析真正觸動(dòng)到問題的核心點(diǎn)時(shí) ， 才能卓有成效地幫助企業(yè)的相關(guān)管理者徹底找出完善的整改計(jì)劃 ， 或找到一種協(xié)助供應(yīng)商與企業(yè)進(jìn)行有效溝通的方法 。 這對(duì)于保證產(chǎn)品的及時(shí)供貨和提高公司的信譽(yù)是非常有利的 。 在實(shí)施了有效地改善措施之后 ， 事情并不是到此為止了 。 還需要將所做的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 ， 把應(yīng)做到的事情都分別按步驟地逐個(gè)記錄下來 ， 并要求每個(gè)部門都嚴(yán)格地按照這種方式運(yùn)行 ， 同時(shí)要求供應(yīng)商也同樣按照這樣的方式運(yùn)行 。 這樣 ， 企業(yè)才能出色地控制問題點(diǎn) 。 尋找問題的核心流程： 一家企業(yè)在遇到運(yùn)作不順暢時(shí) ， 首先要尋找問題的核心流程 。所謂尋找問題的核心流程 ， 指的是思考企業(yè)本身成立的目的是什么 ， 追求利潤(rùn)所采用的方式是什么 ， 企業(yè)持續(xù)地關(guān)注客戶的需求是什么 。 客戶購(gòu)買企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 企業(yè)才有可能盈利 。 客戶不購(gòu)買產(chǎn)品的原因未必是產(chǎn)品問題 ， 而是由于客戶心目中所期待的需求并沒有得到充分的滿足 。 實(shí)際上 ， 如果產(chǎn)品品質(zhì)有問題 ， 但是品質(zhì)問題不會(huì)影響到產(chǎn)品的使用功能 ， 客戶也是愿意購(gòu)買的 。 滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)并不是惟一的 。 因此 ， 為了爭(zhēng)取并滿足客戶 ， 需要抓住幾個(gè)核心的流程 。 如圖 1－ 3所示 。 ： 客戶導(dǎo)向流程指的是：首先 ， 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析 ，了解客戶的需求和整個(gè)市場(chǎng)的需求；其次是根據(jù)與客戶的合約 ， 具體實(shí)施如何去滿足客戶 。 公司在進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時(shí) ， 還需將各個(gè)部門串聯(lián)起來 ， 共同努力完成生產(chǎn)任務(wù) 。 這其中包含供應(yīng)商部分 ， 因?yàn)楣?yīng)商也是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的一個(gè)環(huán)節(jié) ， 它必須提供資源和設(shè)備來協(xié)助完成新產(chǎn)品的開發(fā) 。 當(dāng)新產(chǎn)品開發(fā)完成之后 ， 還需要確認(rèn)新產(chǎn)品是否達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo) ， 反饋客戶的需求是否真正得到了滿足 。 ： 為了滿足客戶導(dǎo)向流程 ， 需要更多的相關(guān)部門都來提供協(xié)助 。 這些相關(guān)的支持流程包括：訓(xùn)練與發(fā)展 、 信息情報(bào)系統(tǒng) 、 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 、 采購(gòu) 、 供應(yīng)商管理 、 物流管理 ， 以及工裝設(shè)備管理等 。 在這些流程中 ， 訓(xùn)練與發(fā)展是為了確保人員具備必要的工作能力和足夠的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì) ， 充分發(fā)揮員工的聰明才智；信息情報(bào)系統(tǒng)的建立 ， 能有效地幫助公司收集數(shù)據(jù) ， 為分析決策服務(wù)；設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 、 工裝設(shè)備管理和質(zhì)量控制等流程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有比較重要的影響 。 ： 企業(yè)的相關(guān)流程主要包括經(jīng)營(yíng)和企業(yè)發(fā)展的計(jì)劃 。企業(yè)首先要考慮的是今后的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展方向 。 根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)查 ， 確定最適合本企業(yè)未來發(fā)展的方向 ， 進(jìn)而為這個(gè)總體目標(biāo)付出最大的努力 。 制訂了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃之后 ， 接下來就要制訂企業(yè)在近一二年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ， 并根據(jù)市場(chǎng)需求的變化 ， 不斷地修正經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體內(nèi)容 ， 從而使經(jīng)營(yíng)計(jì)劃隨時(shí)與市場(chǎng)需求保持高度的一致 。 【 案例 】 管理袋鼠的啟示 有一家動(dòng)物園 ， 主要圈養(yǎng)大袋鼠 。 公園在飼養(yǎng)袋鼠時(shí) ， 袋鼠在籬笆里面跑來跑去 ，好讓所有游客都能清楚地看到袋鼠活動(dòng)時(shí)的情形 。 但是 ， 動(dòng)物園的管理人員發(fā)現(xiàn) ， 所有的袋鼠全跑到長(zhǎng)頸鹿那邊去了 ， 這種現(xiàn)象讓所有的動(dòng)物園管理人員很緊張 。 因?yàn)榇蟮纳砀呤? ， 而籬笆只有 2米高 ， 袋鼠用力一跳就可以跳出籬笆 。 所有的管理員經(jīng)過仔細(xì)研究以后 ， 決定把籬笆從 2米圍到了 。 但是 ， 圍起來的第二天 ，袋鼠又統(tǒng)統(tǒng)都跑出去了 。 所以管理人員打電話詢問澳洲的動(dòng)物學(xué)家：袋鼠最高到底能跳多高 ？ 澳洲的動(dòng)物學(xué)家告訴動(dòng)物園管理員一個(gè)事實(shí)：袋鼠最高只能跳到 。 所以籬笆應(yīng)該沒有問題 ， 可能是籬笆本身的結(jié)構(gòu)存在問題 。 管理人員馬上將籬笆拍照 ， 迅速傳真到澳洲 。 澳洲的動(dòng)物學(xué)家發(fā)現(xiàn) ， 果然是籬笆本身的結(jié)構(gòu)不對(duì) 。 因?yàn)閯?dòng)物園管理人員沒有注意到袋鼠的兩只前爪很有力 ， 籬笆不是鐵欄桿的 ， 而是網(wǎng)做成的 ， 袋鼠就是通過網(wǎng)格爬出去了 。 因此 ， 管理員在加高籬笆的同時(shí)向內(nèi)彎折 。 因?yàn)橐坏┱圻M(jìn)去 ， 袋鼠爬到最上面時(shí)自然就會(huì)掉下來 。 當(dāng)管理人員完成籬笆改造后 ， 第二天 ， 又發(fā)現(xiàn)所有的袋鼠又都跑出去了 。管理人員更加奇怪了 ， 百思不得其解 ， 只好將所有的籬笆再加高 ， 并且再加第二道 、 第三道籬笆 ， 這樣的抗?fàn)幊掷m(xù)了很久 。 但是 ， 一個(gè)月之后 ， 管理人員發(fā)現(xiàn)袋鼠又全跑到長(zhǎng)頸鹿那邊去了 ， 于是管理人員絕望了 。 為什么現(xiàn)在籬笆的高度已經(jīng)有 10米多高了 ， 甚至已經(jīng)比長(zhǎng)頸鹿還要高 ， 而且管理人員還在開會(huì)研究要不要把籬笆再繼續(xù)加高 ， 或者像鳥籠一樣關(guān)起來 。 其實(shí)后來發(fā)現(xiàn)問題出在管理人員每次喂完袋鼠之后 ， 往往總是忘記了關(guān)門 。 實(shí)際上 ， 在工廠的生產(chǎn)中 ， 大家在設(shè)法解決生產(chǎn)問題時(shí)也經(jīng)常容易犯同樣的錯(cuò)誤 。沒有真正找到問題產(chǎn)生的根源 ， 使得問題越來越嚴(yán)重和復(fù)雜 。 在分析 、 解決問題時(shí) ， 經(jīng)常遺漏了最為關(guān)鍵的事情 。 總結(jié)： 企業(yè)在其成長(zhǎng)過程中 ， 常常會(huì)經(jīng)歷各個(gè)不同的階段 ， 遭遇不同層面的許多問題點(diǎn) 。 對(duì)于企業(yè)來說 ， 發(fā)展戰(zhàn)略是成功的基礎(chǔ) ， 但是企業(yè)往往又因?yàn)樯a(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)問題的層出不窮而陷入困境 。 在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的問題包括：作業(yè)流程的不順暢 、 不良品的混入 、安全事故 、 設(shè)備故障以及資金積壓等 。 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的問題如果不能得到有效的解決 ， 最終可能導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的失敗 。 在解決生產(chǎn)問題時(shí) ， 需要探尋問題產(chǎn)生的根源 。 管理人員首先需要思考的是分析解決問題的目的 ， 明確所要達(dá)到的目的后 ， 才能思考究竟使用什么樣的技巧和方法去分析 、 解決問題 。 另外 ，企業(yè)還需要對(duì)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行追蹤 ， 并逐步將有用的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化 ， 積累經(jīng)驗(yàn) ， 以便于將來出現(xiàn)類似問題時(shí)能及時(shí)地采取有力的措施 。 【 心得體會(huì) 】 _______________________________