【正文】 能再也不會回頭 ！ ★ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁帢潜P的致命弱點(diǎn)，這更有效。 范例 ◎客戶：“別個 XX和巴蜀中學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，業(yè)主子女教育得到很好的解決哦？”。 ◎銷售：“據(jù)我了解政府 07年就明文規(guī)定嚴(yán)禁開發(fā)商和學(xué)校搞聯(lián)辦教學(xué)，因此我建議您再打聽清楚。另外我們這個樓盤業(yè)主子女可以就近入讀 XX中學(xué)，而 XX中學(xué)是 XX區(qū)重點(diǎn)中學(xué)，教育質(zhì)量有保障?！? ◎某某樓盤打 ，你們的折扣太低了？ （練習(xí)） 絕對不隨意評價對手 ★ 絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果 ： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個樓盤怎樣？我是不是該去看看； —— 這個置業(yè)顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 ★ 記?。?最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較 ！ 一、客戶拓展技巧（ 1） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 客觀比較 ? 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方樓盤進(jìn)行比較， 具體做法是： 把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 避重就輕 ? 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競爭樓盤，就要 學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點(diǎn)不談 ，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì) 。 一、客戶拓展技巧（ 1） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 一、客戶拓展技巧（ 1） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 小技巧： 以褒代貶 范例 ◎“ 那個樓盤確實(shí)很便宜，交通也方便， 菜市場就在樓下，賣得不錯，我也很 喜歡。如果您沒車或?qū)聿幌胭I車， 孩子不用上學(xué)，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。 ” √ 潛臺詞 ： 位置偏、車位也不夠 潛臺詞 ： 離學(xué)校遠(yuǎn)，教育配套差 潛臺詞 ： 治安很復(fù)雜，安全性差 小知識 ： 判斷有購房意向的依據(jù) ◆ 全家人一起到訪（含多次到訪）。 ◆ 隨身攜帶本樓盤的 樓書等廣告 。 ◆ 不斷提到朋友 新買 的房子如何。 ◆ 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ◆ 首次到訪 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ◆ 客戶有明確的需求：包括形態(tài)、戶型、樓層、朝向等。 ◆ 對樓盤某種特別性能不斷重復(fù)。 （如創(chuàng)新的戶型設(shè)計、幾萬平米的園林環(huán)境） ◆ 對 房屋 結(jié)構(gòu)及 裝修 設(shè)計非常關(guān)注。 （對樣板房的裝修和樣板區(qū)景觀反復(fù)探討） ◆ 對付款方式及 優(yōu)惠問題 進(jìn)行反復(fù)探討。 ◆ 特別問及鄰居 置業(yè) 。 ◆ 對售樓人員的接待非常滿意。 ◆ 爽快 地 填寫《客戶 來訪 登記表》 ， 主動索要名片并告知 聯(lián)系 電話 ，要求有信息及時聯(lián)系 。 討論：如何識別客戶意向？ 小知識 ： 現(xiàn)場搞定客戶五步循環(huán) ◆ 客戶購房過程一般可以分解為七個心理階段： 引起注意、激發(fā)興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進(jìn)行比較、最后確認(rèn)、決定購買 。 ◆ 相對應(yīng)的，置業(yè)顧問從現(xiàn)場接待到成交可五步分解： 望、聞、問、切、定 。 一般而言到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場的客戶已經(jīng)對項(xiàng)目有所關(guān)注。 小知識 ： 銷售要會“發(fā)問” ◆ 銷售過程中“發(fā)問三關(guān)”。 發(fā)問 開局問 發(fā)問 中場問 發(fā)問 異議問 開局問 ? 從何渠道了解的信息？ ? 自己開車來的？什么車？ ? 考慮多大的戶型？ ? 從哪個區(qū)域過來的？ ? …… 中場問 ? 這是整個接待過程中最精彩部分 ? 目的是了解客戶需求，更有針對性、更準(zhǔn)確幫助客戶了解產(chǎn)品信息，達(dá)成意愿。 ? 一般而言有三種發(fā)問方式： ?先問再推介 ?先推介再問 ?混合發(fā)問 異議問 ? 面對異議巧妙發(fā)問 ? 這部分技巧在后面分享 22：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、交流溝通技巧（ 1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會，但 如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 二、交流溝通技巧（ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽說您這套房子當(dāng)時的開盤價只有 6000元？ ” ● 銷：“ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 當(dāng)對客戶的問題贊揚(yáng)時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 ● “如果我是您，我也會這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 二、交流溝通技巧（ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣可增加對客戶購房行動的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 正確示范 理解客戶 加深感情 二、交流溝通技巧（ 2） 交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意 二、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī) 口頭語信號 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價格、付款方式等； ? 詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況； ? 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ? 詢問購房的優(yōu)惠程度； ? 對目前自己正住的房子表示不滿； ? 向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前； ? 接過置業(yè)顧問的介紹提出反問； ? 對公司或樓盤提出某些異議。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī) 表情語信號 ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī) 姿態(tài)語信號 ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ? 拿起房屋認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看； ? 開始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等。 ? 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ? 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 小知識 ： 與客戶溝通時的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名 。 ◆ 語言簡練，表達(dá)清晰 。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。 ◆ 學(xué)會使用成語和幽默。 ? 少用否定句，多用肯定句。 – 客：“ 100左右的還有沒有？” – 銷：“沒有了” – 銷：“對不起， 100平米的沒有了，但是 90多的三房我覺得會不會更適合您？ ” ? 巧妙使用轉(zhuǎn)折。對客戶異議可以先表示肯定，再闡述自己觀點(diǎn)。 “ 對 ……同時 …… ” – 客：“客廳好像小氣了點(diǎn)?！? – 銷：“對，如果客廳開間再大點(diǎn)就完美了。同時您想過沒有， 100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個感覺也不協(xié)調(diào)，第二跨度太大客廳可能會現(xiàn)梁。 …… ” 小知識 ： 與客戶溝通語言技巧 √ 23：價格談判技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 三、價格談判技巧（ 1） 不要掉入“價格陷阱” 何謂“價格陷阱” 客戶買房時，一般開始就會問價格，很多置業(yè)顧問往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對房子價值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價格陷阱”。 切記： ★ 不要