【正文】 ehavior description（ 描述行為 ） – Express consequence（ 表達(dá)后果 ） – Solicit input（ 征求意見 ） – Talk about positive outes（ 著眼未來 ） 中國人的三大特性 ? 不執(zhí)著，能言善變 – 沒有一種固定不變的觀念，相反，有一種隨機(jī)應(yīng)變的心態(tài)。 ? 不受管，口服心不服 – 不要你管，誰要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。 ? 愛講理，個(gè)有個(gè)的道理 – 中國人講究“面子”，更愛“臉”。蠻不講理也就是連臉都不要了。但中國人又善變，一會(huì)一個(gè)理，要什么理有什么理，反倒不好管理。 中國人的溝通法則 ? 只有感到安全，中國人才會(huì)有話直說 ? 中國人不能管，只能理 ? 以情為先，由情入理溝通 ? 好好溝通不如好好商量 ? 勢、時(shí)、位、應(yīng)、和 ? 兩難、兼顧、圓滿 ? 動(dòng)之以情、曉之以理、繩之以法 班組長對上的溝通原則 ? 不隱瞞事實(shí)情況 ? 務(wù)實(shí)不馬虎，能就能，不能就不能 ? 實(shí)在緊急情況，可以盡力而為 班組長對下的溝通原則 ? 要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主 ? 遇到特殊情況，要向上匯報(bào) ? 有好的經(jīng)驗(yàn)，想法，可以彼此交流 班組長平行的溝通原則 ? 要?jiǎng)e人幫忙，從自己做起 ? 要懂得和別人分享 ? 如有沖突，最好先相互商量解決 管理者溝通之障礙與化解 ?對下： – 常常無意識(shí)的先入為主、過于主觀的指示 – 下屬不能完全理解和認(rèn)同，但是很少直接說出來 – 非暴力不合作 ?平行： – 不歸你管，但也不歸我管 – 歸你管，不歸我管 – 就算歸我管，我不理你又如何 ?對上： – 不對等的心理障礙 – 上級(jí)沒有足夠的耐心傾聽 – 上級(jí)不理解團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)困難 ?對下： – 以接收者的導(dǎo)向包裝信息 – 以提示、引導(dǎo)及反問確保屬下理解 – 主動(dòng)挖掘其潛在顧慮，并善于傾聽 ?平行： – 換位思考，以雙贏姿態(tài)引導(dǎo)對方正面回應(yīng) – 主動(dòng)協(xié)商，以彼此的利害關(guān)系設(shè)定協(xié)作模式 ?對上： – 準(zhǔn)備好關(guān)鍵的信息及數(shù)據(jù)，如現(xiàn)狀、問題、影響、建議等 – 精簡有力地包裝，以提高自己的信心 情景模擬一：如何深入挖掘下屬內(nèi)心的抗拒與合作障礙 ? 當(dāng)平常表現(xiàn)不錯(cuò)的下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會(huì)用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？ 情景模擬二：當(dāng)下屬對上級(jí)政策無法完全理解和認(rèn)同時(shí) ，如何處理 ? 一個(gè)較為積極的下屬對上級(jí)的某個(gè)政策（可選一個(gè)目前的政策）一直無法認(rèn)同，沒能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動(dòng)力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認(rèn)同？當(dāng)討論結(jié)果確實(shí)不太符合實(shí)際狀況時(shí)，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？ 情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級(jí)支持 ? 當(dāng)你的一個(gè)項(xiàng)目（可由學(xué)員選一個(gè)）由于原先所設(shè)定的資源支持一直尚未到位（人力、資金、設(shè)備），造成項(xiàng)目一再延遲，而且可能會(huì)產(chǎn)生一些重大損失（如喪失商機(jī)、客戶流失或收入減少）。此時(shí)你必須將此狀況反饋，并有效地爭取上級(jí)的資源支持。請演示反饋的方式。 參考指引 （ 1）挖掘下屬內(nèi)心障礙，引導(dǎo)化解： 引導(dǎo)自主 思考化解之道 拋磚引玉 引出原因 以提示 方法提出建議 引導(dǎo)提示 解決之道 以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺 理解和認(rèn)同其感覺，爭取下屬信任 進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相 意愿表達(dá) 雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí) Y N 先探詢其想法，引導(dǎo)說出不認(rèn)同的理由和動(dòng)機(jī) 從其理由中尋找盲點(diǎn)，讓他自主調(diào)整想法 引導(dǎo)下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性 （ 2）當(dāng)下屬對上級(jí)政策無法完全認(rèn)同時(shí) （ 3）有效反饋，爭取上級(jí)支持 說明項(xiàng)目現(xiàn)況，并將問題具體化 量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià) 說明自己嘗試過的方法 提問題，也提出可能的對策建議 工作中會(huì)遇到哪些平行溝通協(xié)調(diào)難題？ ? 責(zé)任真空 ——你不管，我也不管 ? 責(zé)任轉(zhuǎn)移 ——該你管，不該我管 ? 本位主義 ——就算該我管，我不理你又怎樣 我們的理想狀態(tài) —— 不需要溝通協(xié)調(diào) 責(zé)任分解過程 部門 A 部門 C 部門 D 部門 B 組織責(zé)任 張三 王二 孫五 李四 部門責(zé)任 李四 個(gè)人責(zé)任 我們的現(xiàn)實(shí)狀態(tài) —— 責(zé)任真空、責(zé)任轉(zhuǎn)移、本位主義 責(zé)任真空 責(zé)任真空 責(zé)任轉(zhuǎn)移 責(zé)任轉(zhuǎn)移 責(zé)任分解過程 部門 A 部門 B 部門 D 部門 C 組織責(zé)任 王二 李四 張三 孫五 部門責(zé)任 李四 個(gè)人責(zé)任 本位主義 本位主義 本位主義 責(zé)任真空 —— 你不管，我也不管 ? 原因：責(zé)任分解不充分，規(guī)范不明確，導(dǎo)致某件事情沒有人具體負(fù)責(zé) ? 心態(tài)：這種事情誰管誰倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會(huì)有別人去處理的，只要不是我就行！ ? 結(jié)果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生 ? 解決難點(diǎn)：就算這次有人負(fù)責(zé)了，但是以后誰來負(fù)責(zé)？ 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 該你管，不該我管 ? 原因：責(zé)任定義不清楚，有重疊，導(dǎo)致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。 ? 心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔(dān)的責(zé)任越大越好，我承擔(dān)的責(zé)任越小越好，我不推拖拉怎么行？ ? 結(jié)果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨 ? 解決難點(diǎn)：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持 本位主義 —— 就算該我管，我不理你又怎樣 ? 原因：雖然責(zé)任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關(guān)系，相互不支持配合 ? 心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰叫你是“外人”！ ? 結(jié)果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。 ? 解決難點(diǎn)：這樣將對方看成“自己人”而不是“外人” 怎樣化解這些溝通難題？ ? 站在公擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 ? 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 ? 站在對方的立場上去解決問題 責(zé)任真空 —— 站在共擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 ? 不要指望這種事情對方會(huì)全部負(fù)責(zé)，這種事情本來就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原則下去合理的分配責(zé)任 ? 主動(dòng)的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭取主動(dòng)，找到切入點(diǎn) ? 自己先動(dòng)，爭取對方的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)大家的事情大家一起做 ? 如果對方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請上級(jí)協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭 ? 最好先和對方私低下商量好，再請示對方領(lǐng)導(dǎo)，由對方主動(dòng)提出承擔(dān)，這樣效果最好 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 ? 只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任 ? 開始不分彼此，不妨多做點(diǎn)，看對方的反應(yīng) ? 如果對方反應(yīng)不佳，則可以點(diǎn)點(diǎn)他：“上次那件事情沒有辦好，這次咱們再好好商量商量該怎么辦吧?！? ? 如果對方還是將工作推給你，不必多說，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，“這件事情我盡力在做，但是一個(gè)人實(shí)在沒辦法做好。” ——先講再做還是先做后講差別實(shí)在很大。 本位主義 —— 站在對方的立場上去解決問題 ? 要知道這種事情如果對方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒有 ? 家家有本難念的經(jīng)，只有站在對方立場上去說，對方才會(huì)站在你的立場上去做。 ? 如果對方?jīng)]給你辦，最好說：“知道你那邊確實(shí)很忙，這件事情辦起來確實(shí)比較麻煩，你看這事請還需要我這邊做什么？” ? 對方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對方如果有意為難你，向他的領(lǐng)導(dǎo)宛轉(zhuǎn)提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請領(lǐng)導(dǎo)幫幫忙換個(gè)人來辦 ? 平時(shí)注意積累關(guān)系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。當(dāng)對方把你看成自己人的時(shí)候，什么事情都好辦 情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道 ? 當(dāng)某個(gè)部門一時(shí)疏忽，引發(fā)了一個(gè)重要客戶強(qiáng)烈投訴。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。此時(shí)你如何與此部門溝通，讓其知道錯(cuò)誤并共商未來防范之道 情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào) ? 由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個(gè)配合部門（審批、申辦、工程）加快時(shí)程完成一項(xiàng)其部門應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對方需要更長時(shí)間來完成，無法配合你的要求，你會(huì)如何協(xié)調(diào)使雙方時(shí)效更趨一致？ 參考指引 （ 4）研擬錯(cuò)誤防范之道 反饋具體錯(cuò)誤及其 影響，并征詢對方看法 讓對方有機(jī)會(huì) 解釋犯錯(cuò)的原委 以具體數(shù)據(jù)印證 問題，并提出自己建議 對問題達(dá)到 共識(shí)，并共商防范之道 （ 5）時(shí)效有差異時(shí)如何協(xié)商 先不要壓迫對方， 了解對方潛在困難和障礙 將困難和障礙分解 成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié) 以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求 總結(jié)雙方行動(dòng)及 資源需求，力求趨于一致 怎樣和用戶溝通 ? 我們每天都要和用戶打交道，與用戶進(jìn)行溝通很重要。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認(rèn)可，那一肚子委屈又向誰說？但是如果溝通到位，即使暫時(shí)沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散。 基本態(tài)度 ? 角色定位要清晰 – 我們是服務(wù)者，代表中國電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的 ? 心態(tài)保持穩(wěn)定 – 始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢 ? 心中裝有用戶 – 中國人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng) 用戶溝 通技巧 ? 進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些 ? 把你改稱為您，容易打開局面 ? 手腳麻利一些，就要用戶看見 ? 難以解決問題，明確再來時(shí)間 ? 遇到難纏用戶，可請領(lǐng)導(dǎo)支援 ? 面對無禮要求，學(xué)會(huì)委婉拒絕 ? 如此這般操作，麻煩不會(huì)相見 服務(wù)規(guī)范與實(shí)際操作 服務(wù)規(guī)范沒有用？ ? 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范 ? 客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮 ? 規(guī)范所要求的服務(wù)用語有點(diǎn)拿腔作勢，不習(xí)慣 ? 規(guī)范是死的，人可是活的。事情情況千變?nèi)f化，規(guī)范不了的 ? 我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？ ? 。（大家也來說說） 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，難操作 ? 規(guī)范很多，但是千言萬語匯成一句話 ——服務(wù)規(guī)范是為了表達(dá)對客戶的 “尊重” ? 只要理解了這個(gè)道理，規(guī)范就不難記了 – 上門前：展示個(gè)人職業(yè)形象，讓客戶放心 – 入門后：時(shí)刻意識(shí)到客戶是主人，讓客戶順心 – 有問題時(shí)：致歉并給予補(bǔ)救，讓客戶安心 客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？ ? 客戶除非是技術(shù)專家，否則很難評(píng)價(jià)我們的技術(shù)如何 ? 客戶看重的是最終結(jié)果 – 用了多少時(shí)間 – 能不能解決問題 – 方便不方便 ? 客戶看重的是服務(wù)過程 – 懂不懂禮貌 – 態(tài)度是否好 – 做事是否認(rèn)真 服務(wù)用語的問題 ? 服務(wù)用語是表達(dá)我們對客戶尊重的重要方式 ? 服務(wù)用語的關(guān)鍵技巧 – 習(xí)慣說“您” – 每句話最后一個(gè)字要發(fā)音清楚，聲音上揚(yáng)。 – 多用引導(dǎo)式提問 – 拒絕的話不要放在前頭 規(guī)范沒有涉及到的問題怎么辦？ ? 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶 – 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎(chǔ)之上的 – 對于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對付 ? 對于部分“特殊”客戶，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平 – 情緒不穩(wěn)定的客戶 – 個(gè)性獨(dú)特的客戶 – 需求獨(dú)特或者某種需求難以滿足的客戶 客戶的情緒狀態(tài) ? 情緒的四種基本形式 – 喜：需求得到滿足的一種體驗(yàn) – 怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗(yàn) – 哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗(yàn) – 懼：企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn) ? 情緒的三種狀態(tài) – 心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài) – 激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn) – 應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng) 客戶情緒與溝通 ? 對于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個(gè)問題達(dá)成共識(shí)。 – 懼使人什么話都不敢說 – 哀使人什么話都不會(huì)說 – 怒使人什么話都敢說 – 喜使人什么話都會(huì)說 客戶情緒的把握 ? 當(dāng)顧客恐懼時(shí) – 通常