【正文】 式：燈籠、紙花、氣球、燈箱、 POP等 ?要點(diǎn)：常換、常新、低價(jià) ?最重要和主要的飾物：商品本身，可向供應(yīng)商要條件， 低成本 19 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷售的保障） 氣 氛 ?音樂 ：內(nèi)容 \音量根據(jù)不同時(shí)間段配合店面業(yè)務(wù) \刺激中樞 內(nèi)容：通告、背景音樂。視顧客、季節(jié)、擁擠程度 例：太熱、太擠 應(yīng)用清幽的音樂。太冷太空 用熱烈音樂 最保險(xiǎn)的是 — 輕 音樂、古典音樂但無特色 應(yīng)配合季節(jié)、促銷、節(jié)慶并充分符合周邊客層 :學(xué)校 — 流行 20 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷售的保障） 氣 氛 ? 氣味 ；是最好的誘惑 — 熟 食、面包、水果、香水 ? 堅(jiān)決杜絕異味：魚、肉、血水、自制、塑料制品 ? 背景顏色： 套公司標(biāo)示主色，戒亂 適宜用灰 \白 \淡 讓商品唱主腳，讓商品說話。并針對(duì)不同目標(biāo)顧客層 青少年 — 亮 麗跳躍 紅 \黃 2. 中老年 穩(wěn)重、深沉 藍(lán) ? 針對(duì)不同商品：生鮮 — 綠色系 家電體育 黑 \銀 21 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷售的保障） 衛(wèi) 生 ? 最難、最關(guān)鍵、無時(shí)不在無時(shí)不做、每寸 地 \墻 \頂 \貨架 商品 \筐車 \稱 ? 重點(diǎn) 生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等 ? 每月借盤點(diǎn)應(yīng)大掃除一次 ? 干凈整潔 — 顧客感受管理好，信譽(yù)高、商品放心 愿意逛。購(gòu)買欲強(qiáng)，可提高銷售 17% ? 超市是否衛(wèi)生是檢驗(yàn)隊(duì)伍是否：紀(jì)律強(qiáng)、實(shí)施能力強(qiáng) 經(jīng)理管理與實(shí)干能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 22 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷售的保障） 布局與二裝 ? 方便與展示的平衡，可將生鮮等聚人氣的部門規(guī)劃超市 深處。突出通道、樓梯、出口，貨架應(yīng)與主通道成 90度排行 ? 商品大分類不可經(jīng)常移動(dòng) ? 主通道 3— 6米 次通道 1. 2 3米 通道長(zhǎng)《 20米 ? 燈光應(yīng)〉 250lux（ 明亮可減少失竊、怠工、增加購(gòu)買欲） ? 墻、頂、地、門、永在維修，應(yīng)經(jīng)常粉刷墻面 保持新鮮 23 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長(zhǎng)的主要職責(zé) —— 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理（銷售的保障） 促銷期店內(nèi)的配合 ? 不僅僅是海報(bào)、促銷牌、音樂、廣播、條幅、陳列 演示、促銷員、贈(zèng)品、門前表演、彩旗氣球橫幅 ? 店內(nèi)配合計(jì)劃單（位置、部門、道具、數(shù)量、時(shí)間期限 價(jià)格牌、負(fù)責(zé)人、設(shè)備） ? 總結(jié)會(huì)： 談判質(zhì)詢店內(nèi)配合，運(yùn)營(yíng)質(zhì)詢單品選擇是否合理 24 北京烽雅精英（超市人）企顧司 據(jù)臺(tái)日調(diào)查 —— 顧客喜歡來店的原因 氛圍宜人 30% 購(gòu)物自由方便 25% 商品全 15% 明亮整潔 13% 服務(wù)好 10% 其他 7% 店面 影響 占 43% 店面 影響 +服務(wù) 占 53% 25 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 后臺(tái)副店長(zhǎng) 前臺(tái)副店長(zhǎng) 客服收銀 防損保安 工程部 信息部 財(cái)務(wù)部 食品部 百貨部 生鮮部 店長(zhǎng) 人事行政部 企劃美工 26 北京烽雅精英企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 ? 各部門特性 ? 各部門流程 ? 各部門人員 因才選任 便于管理 \溝通 ? 現(xiàn)店長(zhǎng)廣泛對(duì)后臺(tái)部門重視程度不夠，尤其是 信息電腦部、財(cái)務(wù)工程等部門 溝通 業(yè)務(wù)例會(huì)務(wù)必有輔助部門的人員參加，信息 \匯報(bào) 直率表達(dá)訴求。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。 ? 書面紀(jì)錄，報(bào)修單、退貨審核單 27 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長(zhǎng) 后臺(tái)各部門的管理 后臺(tái)各部門的定位 ：樹立以前臺(tái)為中心，為前臺(tái)服務(wù)的思想 店長(zhǎng)應(yīng)在熟知每一個(gè)部門工作流程的前提下，更要經(jīng)常下基 層下部門了解一線情況。例：每周 1. 到監(jiān)控辦一次 2. 與收銀一起完成一次閉店收網(wǎng)。收銀過失更正條每天幾張 3. 保存在哪里？流程是否需修正？有無隱患。 3. 選一天參加早、中、晚的收貨工作。雞蛋是早 6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí) 4. 到嗎？收貨是過稱還是數(shù)箱？過稱扣掉箱重了嗎？你可能發(fā) 5. 現(xiàn)稱早就壞了。 6. 雞蛋事件 4個(gè)部門有關(guān)：收貨 \保安 \工程 \生鮮 28 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長(zhǎng) 后臺(tái)各部門的管理 輔助部門主管將來同前臺(tái)主管一樣會(huì)成為公司棟梁： 收銀 財(cái)務(wù) 保安 前臺(tái) 輔助部門一樣可進(jìn)行績(jī)效考核（大分體系、故障率 \損耗率 ) 目標(biāo)： 1. 前后臺(tái)每一名員工都是為顧客服務(wù)，無一例外 2. 全體緊密合作，保證流程正確執(zhí)行。 3. 降低成本就是提高銷售。 29 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 客服收銀 服務(wù)臺(tái)：退貨、存包、發(fā)放贈(zèng)品、廣播、發(fā)票、處理投訴 會(huì)員服務(wù) 收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務(wù)、交款 其它工作：收購(gòu)物籃 \車 撿拾孤兒、發(fā)放海報(bào)、會(huì)員招募、 迎送賓客 收銀主管 服務(wù) 中心 款員 收銀 中心 30 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 收款機(jī) 收銀 中心 MIS 金庫(kù) 財(cái)務(wù) 20237 31 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 客服收銀 特 性 人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友 危險(xiǎn)。流失率大，是超市的門面形象。店內(nèi)促銷活動(dòng)的 主力軍。并直接接觸大量錢財(cái)物，屬于高危工種。 工作需前臺(tái)配合： ? 退貨、大宗、外送、投訴處理等 ? 商品價(jià)簽正確，保證不脫落（日配凍柜內(nèi)商品）捆綁商品 得當(dāng)，前臺(tái)不得進(jìn)入收銀中心，忙時(shí)幫忙裝袋 。 \ 32 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)后臺(tái)各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 防損保安 特 性 ? 防損保安是一支特殊的隊(duì)伍，應(yīng)重視 素質(zhì) \幫派 \自盜 ? 防損應(yīng)加大對(duì)流程的監(jiān)督，而非盯人。 ? 防損保安員不應(yīng)與其他任何部門員工，交往過密 \談戀愛 ? 內(nèi)保外保分別同店長(zhǎng)匯報(bào)，互相監(jiān)督。 ? 反扒：當(dāng)天上繳反扒款，嚴(yán)禁體罰，罰款提成法應(yīng)慎重