【正文】 。它對(duì)于個(gè)人的天份、個(gè)性、學(xué)歷、能力等沒有特別的要求。只要肯努力，任何人都可以成為成功的客戶經(jīng)理，取得其他職業(yè)所難以提供的高收入與獨(dú)立性。 目前做客戶經(jīng)理確實(shí)會(huì)面臨各種困難，但最大的困難還是戰(zhàn)勝自己。如果你沒有去做過嘗試、沒有經(jīng)過努力的話，你就永遠(yuǎn)不知道自己是否能夠成功。相反，如果現(xiàn)在就能夠有意識(shí)地向客戶經(jīng)理方向努力的話，相對(duì)別人你就能夠獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 第 二 章 如何做好客戶經(jīng)理 怎么樣才能做好客戶經(jīng)理？你可能會(huì)說，只要能夠?yàn)榭蛻糍嶅X，還怕做不好客戶經(jīng)理？此話不假。但是，有多少人能夠保證一定為客戶賺錢呢？就算賺錢，又有誰能保證賺的錢一定比其他客戶經(jīng)理多呢？即使你能保證，甚至一直以來也確實(shí)做到了這一 點(diǎn)，又如何讓客戶相信你今后仍然能夠做到這一點(diǎn)呢？ 不能單純依賴投資分析能力 證券市場(chǎng)有其自身的規(guī)律：高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)，低風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)。 專業(yè)的投資知識(shí)與分析能力能夠幫助我們?nèi)〉煤侠淼耐顿Y回報(bào)，但無法使我們擺脫這種規(guī)律的限制。 對(duì)于客戶經(jīng)理來說，必需具備專業(yè)的投資理財(cái)知識(shí)與能力，以幫助客戶取得合理的投資回報(bào)。但如果期望自己能夠具有超乎尋常的投資能力，為客戶取得超乎尋常的投資回報(bào)，則是不切實(shí)際的。你只要看一下專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道，即使只是想取得與大盤相一致的投資回報(bào)，也是相當(dāng)不容易的。 專業(yè)化是成功的關(guān)鍵 (一 ) 如果客戶經(jīng)理難以在投資回報(bào)上獨(dú)樹一幟的話，那又能夠憑什么來吸引客戶呢？我們的答案是：專業(yè)化。 所謂 “ 專業(yè)化 ” ，在我們看來就是： 在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。 我們把它稱為 “ 一點(diǎn)點(diǎn) ” 理念。雖然它聽上去好像很簡(jiǎn)單，但如果真地能做到這一點(diǎn)的話，無論是個(gè)人還是企業(yè)，都將在自己的領(lǐng)域內(nèi)出類拔萃。比如說麥當(dāng)勞，我們都知道它是全球最大的連鎖快餐店。但它的食物、它的環(huán)境、它的促銷手段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都能學(xué)，也都在學(xué)，但卻始終無法取得同樣的成功。其原因就在于，麥當(dāng)勞的成功不在于它做了別人沒有做的事情，而是在于同樣的事情，它做得比別人更好。 專業(yè)化是成功的關(guān)鍵 (二 ) 在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，要想推出一種獨(dú)特的服務(wù)功能，并長期保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，是很困難的。你推出電話委托、銀證轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上交易，很快別人也能推出。因此，真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不在于你有什么，而在于你是不是能比別人做得更好一點(diǎn)。對(duì)客戶經(jīng)理來說，你無法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)每天的股市會(huì)漲還是會(huì)跌，你無法保證推薦的股票就一定會(huì)漲，你也無法保證你就一定能夠幫客戶賺錢。沒有人能夠做到這一點(diǎn)。但是，如果你對(duì)市場(chǎng)的理解比別人更深入一點(diǎn)，決策更理智一點(diǎn)，眼光更長遠(yuǎn)一點(diǎn)，對(duì)客戶更關(guān)心一點(diǎn)，與客戶的聯(lián)系更多一點(diǎn)，待人接物更有技巧一點(diǎn)，那么你就是最成 功的客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì) 可以概括為四個(gè)方面，包括： 專業(yè)知識(shí)、 背景知識(shí)、 個(gè)人狀態(tài)、 行動(dòng)能力。 專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)就是作為客戶經(jīng)理所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，是客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)的依據(jù)。它的范圍基本上就是證券從業(yè)資格考試所要求掌握的內(nèi)容，包括： ?? 證券市場(chǎng)是如何運(yùn)作的； ?? 證券投資品種的種類及其特點(diǎn)； ?? 基本的投資分析方法； ?? 證券投資法規(guī)； ?? 自己公司的情況，等。 這些內(nèi)容看似簡(jiǎn)單，但要全面掌握并不容易。你平時(shí)可能對(duì)證券投資研究得比較多，但對(duì)于清算交割你是不是熟悉？對(duì)于 A 股情況你可能很精通，但對(duì)于 B 股、債券、回購你是不是也同樣了解？ 熟悉自己公司的情況 有一位參加我們培訓(xùn)的學(xué)員就舉了這樣一個(gè)例子。他曾經(jīng)一直想約見一家企業(yè)的老總，但一直沒有成功。有一天，這位老總終于答應(yīng)見他，于是他非常高興地去了。談了一會(huì)兒之后，沒想到這位老總問起了 B 股投資的情況。這位學(xué)員平時(shí)對(duì) A 股研究得很多，但對(duì) B 股卻從沒接觸過，于是只能說回去了解了情況后再來向他介紹。但在這之后他就再也沒有機(jī)會(huì)見到這位老總了。實(shí)際上，很有可能這位老總同時(shí)也在接觸其他的客戶經(jīng)理。如果人家能夠很流利地把 B 股投資介紹一番的話，可能就已經(jīng)把這位客戶給爭(zhēng)取過去了。除此之外，一些關(guān)于自己公司的基本情況，也是客戶經(jīng)理所容易忽略的專業(yè)知識(shí)。你公司是哪一年成立的？注冊(cè)資金是多少？你所在的營業(yè)部現(xiàn)在有多少客戶？資金多少？有些什么特色服務(wù)、優(yōu)惠政策？這些內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，但如果客戶問起這些問題的 時(shí)候你卻答不上來，又如何樹立你的專業(yè)化形象？ 公司基本情況 ?? 公司沿革： ?? 公司成立時(shí)間 ?? 公司主要股東 ?? 注冊(cè)資本 ?? 公司股權(quán)、股本變化情況 ?? 組織結(jié)構(gòu)與管理層： ?? 公司主要管理層 ?? 公司主要業(yè)務(wù)部門及其負(fù)責(zé)人 ?? 公司業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況： ?? 公司最近一年利潤、資產(chǎn)狀況 ?? 公司當(dāng)前營業(yè)部數(shù)量、開戶數(shù)、保證金數(shù)量 ?? 承銷業(yè)務(wù)狀況 ?? 二級(jí)市場(chǎng)交易量狀況 ?? 公司的經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營策略 背景知識(shí) 背景知識(shí)指的是與證券投資直接或間接相關(guān)的各類政治、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)知識(shí)。對(duì)于這些內(nèi)容，客戶經(jīng)理未必需要深入掌握，但應(yīng)該有基本的了解。其內(nèi)容包括： ?? 各種財(cái)經(jīng)理論的基本內(nèi)容； ?? 證券投資以外的其他投資機(jī)會(huì)與特點(diǎn)； ?? 國內(nèi)外重大的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)新聞，等。 作為客戶經(jīng)理，除了 K 線指標(biāo)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)外，對(duì)于美國經(jīng)濟(jì)、原油價(jià)格、兩岸關(guān)系等問題，至少應(yīng)該能夠有所了解。否則，當(dāng)客戶談起這些內(nèi)容時(shí)，你卻什么也說不上來，又怎么能稱得上是專業(yè)化的客戶經(jīng)理呢？要了解這些內(nèi)容，并不需要你成為這些方面的專家，只需要定期地閱讀一些相關(guān)的報(bào)刊雜志，有意識(shí)地關(guān)注有關(guān)的新聞內(nèi)容與評(píng)論文章就可以了。你可能遇到過一些出租車司機(jī)，對(duì)于國內(nèi)外各種大事都能發(fā)表一大堆意見。他們便是通過收聽廣播、閱讀報(bào)紙而成為財(cái)經(jīng)、時(shí)事評(píng)論專家的，你應(yīng)該也能做到。 個(gè)人狀態(tài) 基本素質(zhì)都是屬于知識(shí)的范圍，但光有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。世界上有許多知識(shí)豐富的人，卻懷才不遇，最終無所建樹。要成為一名成功的客戶經(jīng)理，除了具有相應(yīng)的知識(shí)外，還必須具備良好的外部與內(nèi)部的個(gè)人狀態(tài)。 外部狀態(tài) 所謂外部狀態(tài)就是客戶經(jīng)理個(gè)人的外表舉止、儀態(tài)儀表。對(duì)客戶來說，客戶經(jīng)理的專業(yè)化形象首先是從外部狀態(tài)開始的。良好的外表舉止應(yīng)該給客戶留下整潔、有條理、禮貌、自信、熱情、有感染力的印象。 內(nèi)部狀態(tài) 內(nèi)部狀態(tài)指的是個(gè)人內(nèi)部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的 “ 情商 ” 。 現(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，要想在事業(yè)、生活上獲得成功，調(diào)節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，保持良好的內(nèi)部狀態(tài)尤其