【正文】 員服務(wù) 收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務(wù)、交款 其它工作：收購物籃 \車 撿拾孤兒、發(fā)放海報、會員招募、 迎送賓客 收銀主管 服務(wù) 中心 款員 收銀 中心 30 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 收款機 收銀 中心 MIS 金庫 財務(wù) 20237 31 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 客服收銀 特 性 人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友 危險。 3. 選一天參加早、中、晚的收貨工作。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。并針對不同目標顧客層 青少年 — 亮 麗跳躍 紅 \黃 2. 中老年 穩(wěn)重、深沉 藍 ? 針對不同商品：生鮮 — 綠色系 家電體育 黑 \銀 21 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 衛(wèi) 生 ? 最難、最關(guān)鍵、無時不在無時不做、每寸 地 \墻 \頂 \貨架 商品 \筐車 \稱 ? 重點 生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等 ? 每月借盤點應(yīng)大掃除一次 ? 干凈整潔 — 顧客感受管理好，信譽高、商品放心 愿意逛。 16 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 標 示 ?嚴格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂福做的較好 （臺灣店長善于此道） ?完整：價牌 \促銷牌 \指示牌 說明：使用方法 （家電） 鞋碼對照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應(yīng)活潑生動易懂：多用圖案，少用文字。 11 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 不合格店長形成原因 ？ 店長工作 安全 正確 快捷 顧客第一 不合格店長形成原因 —— ?懈怠，管理松散： 15% ?太忙： 10% ?未培訓(xùn)： 40% ?不公： 10% ?無計劃： 20% ?工資低： 3% ?故意： 2% 12 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實施是核心 假設(shè)每級執(zhí)行 70% 公司 100% 店長 70% 助理 49% 柜組長 35% 員工 25% 實施 ： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達規(guī)范條例 則到員工一層 只完成目標的 25% 13 北京烽雅精英企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實施是核心 流 程 計劃 分工 培訓(xùn) 實施 檢查 調(diào)整 有效實施的保證 —— ?完善的流程；何時 \何地 \誰 \怎樣做 \做什么 \做的標準 \稽核獎懲體系 及時調(diào)整 \票據(jù) ?持續(xù)的培訓(xùn) ?明確的分工 ?周密的計劃 ?嚴格的檢查 日 \周 \月講評與獎懲 ?隨時的調(diào)整 14 北京烽雅精英（超市人）企顧司 假設(shè)每級執(zhí)行 90% 店長 100% 經(jīng)理 90% 主管 81% 員工 % 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實施是核心 實施 ： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 店長：流程清楚 企業(yè)文化 經(jīng)理：公正嚴格 主管：敬業(yè)實施 員工：勤奮好學(xué) 完成 % 15 北京烽雅精英企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 陳 列 ?包括排面 \端架 \堆頭等，遵循陳列原則見《培訓(xùn) — 陳列〉 讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。 12. 為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。 4. 提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 ?永遠謙遜，向別人 學(xué)習(xí)是最大的智慧 ?壞話永遠當面講 ?合作意識強但不結(jié)幫 ?同下級成為鐵哥們 害人害己 ?不借錢、不賭牌 少聚餐、不送禮 不受禮 20237 8 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十項技能 店長 溝通能力 學(xué)習(xí)能力 經(jīng)營能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 企劃能力 財務(wù)能力 組織實施 能力 培訓(xùn)能力 計劃能力 客服能力 9 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項基本工作 1. 完成總公司下達的門店經(jīng)營指標。 ?招人、留人、培養(yǎng)人難。深圳益家超市內(nèi)部培訓(xùn)課程 精英企顧司 二零零三年四月十日 1 北京烽雅精英（超市人）企顧司 運營 管理 系列 培訓(xùn) 成 功 店 長 2 北京烽雅精英（超市人）企顧司 目 錄 工作環(huán)境 素質(zhì)職責(zé) 十項技能 十五項基本工作 不合格店長成因 有效實施 店面管理 店面管理目標及考核體系 店長工作重點 報表分析 3 北京烽雅精英（超市人）企顧司 忠誠實干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時 言行必果 勇于識錯 如何做一名 成功的 店長 ？??！ 20237 4 忠誠實干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時 言行必果 勇于識錯 店長是超市管理的靈魂人物 5 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 工作環(huán)境 超 市 工 作 特 點 超市工作的缺點 ： ?新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗少，缺適宜 中國及各地區(qū)特色模式，走彎路。 ?屬服務(wù)行業(yè)，市長工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會影響大。 2. 門店人員的管理和培訓(xùn)。 5. 門店商品庫存金額及其損耗的控制。 10 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項基本工作 9. 商品品項的建議與調(diào)整。 13. 門店固定資產(chǎn)設(shè)備的管理和維護，保護公司財產(chǎn)不受損失。堆頭要常創(chuàng)新， 不可過于整齊，貨架頂擺商品（家樂福）或遮擋，陳列要 素：量 \位置 \方式 量：銷量 位置：角色 方式：美觀方便。 POP應(yīng)及時更新：例 11月仍國慶，三月仍春節(jié) 17 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 資 產(chǎn) ?資產(chǎn)分類 : 有形 — 設(shè) 備 無形 — 商標 \流程 \技術(shù) \文化 \數(shù)據(jù) \商譽 ?資產(chǎn)管理 :計劃 \采購 \維護 \更新 \處理 ?專業(yè)部門 :工程部與電腦部 每時 \日周月年計劃 :檢修保證運轉(zhuǎn) ?燈管：永遠能發(fā)現(xiàn)不亮的 追蹤：無配件 \懶 \無人提要求 太忙 \忘了?。?？ ?采購：市調(diào)、招標、比價單、合同、過收貨處 ?閑置設(shè)備：堅決立即處理 ?權(quán)界問題：工程與店面（主管）的有效配合 ?巡店、例會、報修單 18 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 企劃與裝飾 ： 一個門店企劃裝飾的成功，形成了門店的特色