【正文】 Questions 詢問現(xiàn)狀問題 2 SPIN 技巧 環(huán)境 普遍事物 您平時(shí)在戶外郊游或者越野，肯定遇到過上下坡的情形吧 您平時(shí)在市里開車，肯定遇到過上下坡的情形吧 您一定有去過市中心的大型商場(chǎng)購物吧 您經(jīng)常去市中心 的國金商場(chǎng)吧 客戶經(jīng)歷 您開 過壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)的車吧 您開 過柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的 車吧？ 容易問答 第 23頁 Problem Questions 發(fā)現(xiàn) 困難問題 2 SPIN 技巧 因環(huán)境而生的問題 不可避免 如果您在上坡時(shí)停車再啟動(dòng)，是不是比較容易發(fā)生溜坡 如果您在上坡時(shí)停車再啟動(dòng)，車就會(huì)迅速往下滑 市中心路況 通常都很復(fù)雜，發(fā)生突發(fā)情況的幾率比較大吧 市區(qū) 里都是新手，喜歡急剎車，容易導(dǎo)致追尾 真實(shí) 柴油版的車一般噪音比較大，容易讓人感到心煩對(duì)不對(duì) 柴油版的車一般噪音比較大，感覺不太舒適對(duì)吧 普遍 第 24頁 Implication Questions 引出 牽連問題 2 SPIN 技巧 問題所產(chǎn)生的后果 后果 如果有一輛車停在后面，就有可能兩車相碰，發(fā)生安全事故 我有一個(gè)朋友有一次就遇到這種情況，車拿去修了，花了不少錢，還浪費(fèi)了時(shí)間 舉例 第 25頁 NeedPayoff Questions 引出 牽連問題 2 SPIN 技巧 產(chǎn)品功能結(jié)合客戶使用需求 解決方案 如果上坡啟動(dòng)時(shí)，腳離開剎車后，還能保持一小會(huì)的剎車效果，是不是就可以避免這個(gè)問題呢 您 看，我們的坡道輔助系統(tǒng)就可以達(dá)到這個(gè)目的。它 …… 功能簡(jiǎn)介 第 26頁 活動(dòng)演練： – 在第二小組中，選擇兩個(gè)人，分別飾演客戶和銷售顧問 – 飾演 客戶的 學(xué)員扮演前述情景中的王先生 – 飾演 銷售顧問的學(xué)員，根據(jù)客戶表現(xiàn)， 結(jié)合 SPIN技巧，挖掘出客戶的真正需求 – 班內(nèi)其他 成員全程觀察并給予點(diǎn)評(píng) – 講師總結(jié) 活動(dòng)要求 – 使用前述 SPIN技巧 活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) – 10分鐘 活動(dòng)時(shí)間 2 SPIN 技巧 第 27頁 情景 再現(xiàn)： 3 FBI技巧 客戶 情況 王先生對(duì)銳界的動(dòng)力性能也比較關(guān)注，希望你能向他介紹一下 發(fā)動(dòng)機(jī)。 探討 您是 如何向王先生介紹銳界的 Ecoboost發(fā)動(dòng)機(jī)的？ 第 28頁 3 FBI技巧 Feature 配備 Benefit 好處 Impact 沖擊 F I B 第 29頁 小組練習(xí) 請(qǐng) 結(jié)合 銳界 產(chǎn)品 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做出 FBI介紹 編號(hào) 配備（ F） 好處（ B） 沖擊（ I） 1 2 3 4 5 3 FBI技巧 第 30頁 情景 再現(xiàn)： 4 ACE 技巧 客戶 情況 在產(chǎn)品介紹的過程中，王先生向您提出了一個(gè)問題：“ 透過您的介紹讓我對(duì)銳界 ,但 VOLVO XC60有一配置 :自動(dòng)剎車的城市安全系統(tǒng) .您們的 銳 界有類似的配置 嗎？ 探討 您是 如何應(yīng)對(duì)的？ 第 31頁 4 ACE 技巧 大多數(shù)客戶都會(huì)關(guān)注不止一個(gè)品牌，所以我們必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到知己知彼 Acknowledge 認(rèn)可 Compare 比較 Elevate 提升 ? 承認(rèn)客戶的 判斷是明智的 ? 承認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì) ? 牢記客戶的 需求， 發(fā)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)車型相比的其他優(yōu)點(diǎn) ? 從 對(duì)客戶有 意義、并 對(duì)產(chǎn)品有利 的方面進(jìn)行比較 ? 可供選擇的方面有： ? 車輛配置 ? 廠商聲譽(yù) ? 經(jīng)銷商的服務(wù) ? 銷售人員的知識(shí) ? 第三方推薦 ? 其他客戶的評(píng)價(jià) ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更 適合客戶所 述的希望或需求 ? 明確產(chǎn)品在 競(jìng)品比較的過程中的優(yōu)勢(shì)地位 第 32頁 活動(dòng)演練： – 在第四小組中，選擇兩個(gè)人，分別飾演客戶和銷售顧問 – 飾演 客戶的學(xué)員扮演前述情景中的王先生 – 銷售顧問利用 ACE技巧，解答前述王先生提出的競(jìng)品對(duì)比問題 – 小組 其他成員全程觀察并給予點(diǎn)評(píng) – 講師總結(jié) 活動(dòng)要求 – 使用前述 ACE技巧 活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) – 10分鐘 活動(dòng)時(shí)間 4 ACE 技巧 第 33頁 5 AIDA 技巧 通過銷售顧問的專業(yè) 介紹，王先生對(duì)銳界比較感興趣。提出是否可以試駕一下。不巧的是，店里沒有試駕車，要過1周才能到。王先生一臉遺憾的樣子，銷售顧問承諾試駕車一到店，就和王先生打電話預(yù)約試駕。 情景再現(xiàn)： 客戶 情況 探討 如果您是銷售顧問，您會(huì)如何與王先生進(jìn)行電話溝通，邀請(qǐng)其來店試駕呢？ 第 34頁 注意力 興趣 渴望 行動(dòng) 有吸引力的開場(chǎng)白介紹表示尊重客戶的時(shí)間 運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣 建議與客戶需求相吻合的活動(dòng) /服 務(wù) 尋求下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì) 5 AIDA 技巧 第 35頁 5 AIDA 技巧 活動(dòng)演練： – 在 第五小組 中，選擇兩個(gè)人，分別飾演客戶和銷售顧問 – 飾演客戶的學(xué)員扮演前述情景中的王先生 – 銷售顧問 利用 AIDA技巧，演練前述情景中的電話回訪 – 小組其他成員全程觀察并給予點(diǎn)評(píng) – 講師總結(jié) 活動(dòng)要求 – 使用 AIDA技巧 活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) – 10分鐘 活動(dòng)時(shí)間 第 36頁 有效的試乘試駕與 技巧 第 38頁 試乘試駕關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn) 銳界 ? 操控性 ? 動(dòng)力性 ? 舒適性 ? 提速迅捷 ? 制動(dòng)平穩(wěn) ? 轉(zhuǎn)向靈活 ? 安全可靠 ? 操縱便利 ? 寧靜舒適 試乘試駕需求性 第 39頁 試乘試駕需求性 ? 品牌忠誠度 提升 ? 產(chǎn)品亮點(diǎn)的 延伸 ? 增加客戶忠誠 度 ? 了解客戶的需求 ? 體現(xiàn)展廳的 專業(yè) 39 第 40頁 40 流程管理 成交量 KPI 潛在客戶管理 環(huán)節(jié) 客戶問候需求分析 產(chǎn)品展示 .試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn) 車輛說明及交付 交付信息 成交客戶管理 展廳客流量 成交率 /衍生 產(chǎn)品銷售率 意向跟蹤及時(shí)率/邀約率 信息留存率 試乘試駕 率 /成交率 售后跟蹤及時(shí)率 展廳客流量 40 購車服務(wù)和成交 成交率 試乘試駕需求性 第 41頁 試乘試駕流程和技巧 你能在試駕結(jié)束時(shí)，讓顧客迫不及待地想要擁有這把鑰匙嗎？ 41 第 42頁 ? 針對(duì)客 戶 的關(guān)心點(diǎn)，演示配備的動(dòng)態(tài)特性 ? 進(jìn)一步增強(qiáng)客 戶 對(duì)產(chǎn)品的信心和購買欲望 ? 在試駕結(jié)束時(shí)，讓顧客迫不及待地要擁有這把鑰匙 試乘試駕要達(dá)到的 要 點(diǎn) 42 第 43頁 試乘試駕流程和技巧 試乘試駕準(zhǔn)備 試乘試駕前 試乘試駕后 試乘試駕中 ?車輛各種手續(xù)文件齊全 ?定期檢查車輛保養(yǎng)與檢測(cè)項(xiàng)目 ?確保車輛清潔 ?將車內(nèi)音響、收音機(jī)的設(shè)定好 ?試乘試駕路線圖的準(zhǔn)備 思考：如何 規(guī)劃 線路？ ? 體現(xiàn) 動(dòng)力性 的線路設(shè)計(jì) ? 體現(xiàn) 操控性 的線路設(shè)計(jì)