【正文】 報(bào)價(jià)另算 強(qiáng)化支持 DS措施 采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店 3（ 1） 了解專(zhuān)賣(mài)店在滿(mǎn)足顧客需求時(shí)所遇到的問(wèn)題，把握 專(zhuān)賣(mài)店對(duì) NTTDoCoMo的協(xié)助期望。 〈 shop〉 集體采訪(fǎng)店長(zhǎng)或數(shù)名店員 10次 約 700萬(wàn)日?qǐng)A 〈 〉 訪(fǎng)問(wèn)采訪(fǎng)賣(mài)場(chǎng)主任或數(shù)名店員 10名 約 300萬(wàn)日?qǐng)A 公司內(nèi)部采訪(fǎng) 3（ 2） 在公司內(nèi)，實(shí)施分部門(mén)集體采訪(fǎng)。 首先，對(duì)采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)指出的事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)情的確認(rèn)， 并討論其原因。而且要同時(shí)聽(tīng)取在提高顧客滿(mǎn)意度方 面自己部門(mén)應(yīng)做的事，及對(duì)其它部門(mén)的期望。 方法：從離顧客近的部門(mén)開(kāi)始實(shí)施，本部門(mén)接受在工 作前部門(mén)提出的意見(jiàn)，明確問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性，問(wèn)題的本質(zhì)。 設(shè)定約 25組 約 1750萬(wàn)日?qǐng)A 向擔(dān)當(dāng)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果并委托其商討對(duì)策 3（ 3） 向各部門(mén)總結(jié)從采訪(fǎng)中得出的提高 CS的對(duì)應(yīng)課題，并說(shuō)明調(diào) 查結(jié)果，委托各部門(mén)商討對(duì)策。 在商討對(duì)策時(shí)，提出預(yù)先考慮到的對(duì)策方案，并和主管商討， 其后由主管部門(mén)提交正式的對(duì)策企劃。 約 300萬(wàn)日?qǐng)A DoCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查 3（ 4） 基于專(zhuān)賣(mài)店采訪(fǎng)的信息，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì) DoCoMoSHOP如何評(píng)價(jià) NTTDoCoMo對(duì)其的支持，進(jìn)行定量的資料收集。調(diào)查對(duì)象預(yù)定為 DoCoMoSHOP店的店長(zhǎng)，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、 DoCoMoSHOP店的店員為對(duì)象的想法。 約 300萬(wàn)日?qǐng)A 內(nèi)部 CS問(wèn)卷調(diào)查 3（ 5） 以全體職員為對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢(xún)問(wèn)本身本部門(mén)對(duì) CS水平的自我評(píng)價(jià)、以及對(duì)自身相關(guān)部門(mén)的評(píng)價(jià)等。 通過(guò)分析，測(cè)定本部門(mén)的自我評(píng)價(jià)和其他部門(mén)評(píng)價(jià)的差距，明確本部門(mén)的 CS課題。 向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃 3（ 6） 讀解采訪(fǎng)商討后的對(duì)策，及 DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2023年度的的企劃中。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。 約 500萬(wàn)日?qǐng)A 調(diào)查方法的再審視 新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法商討 2（ 2） 經(jīng) DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿(mǎn)意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要給其增加新的目標(biāo)，分配新的任務(wù)。 經(jīng)過(guò)分析不滿(mǎn)意度的變化，了解自由意見(jiàn)，其后商討用 現(xiàn)在的 5項(xiàng)替換原項(xiàng)目或新項(xiàng)目的必要性。 而且關(guān)于抽樣數(shù)（ 1店鋪 35票 /月）的問(wèn)題，按照現(xiàn)在的方法，每 月合計(jì)得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。以下使預(yù)定的對(duì)現(xiàn)在的 方法稍加修改后的對(duì)應(yīng)方法。 ? 過(guò)去 3個(gè)月的得分按每月合計(jì)的方法合計(jì)（每年 12次） ? 過(guò)去 3個(gè)月一次的比例合計(jì)（每年 4次） 進(jìn)一步，包含接待以外的其他 CS要素的綜合性調(diào)查的實(shí)施也使 必要的，這種情況下考慮到： ? 問(wèn)題量大，電話(huà)調(diào)查不合適 ? 量販店的購(gòu)買(mǎi)者也應(yīng)作為調(diào)查對(duì)象 想商討是否使其代替 1（ 6）問(wèn)卷調(diào)查。（從每月連續(xù)檢查機(jī)能 這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，終止 DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機(jī)能轉(zhuǎn) 移到代理店?duì)I業(yè)部實(shí)施。 電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查 2（ 5） 代理店?duì)I業(yè)部也有想每月實(shí)施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析） 需要的時(shí)間成本，認(rèn)為每年 4 次更現(xiàn)實(shí)可行。 并且，本調(diào)查采取顧客電話(huà)咨詢(xún)后問(wèn)卷調(diào)查的方法，雖能得到對(duì) 接待的評(píng)價(jià)，為了使其反映到 IVR的。 讓回答者邊模糊的記憶確認(rèn)咨詢(xún)時(shí)的正確事實(shí)，邊讓他們回想在 各種場(chǎng)合遇到的服務(wù)印象，并給予評(píng)價(jià)。 調(diào)查的設(shè)計(jì)引店而異，預(yù)定 10個(gè)店回收約 2800份問(wèn)卷。 約 3600萬(wàn)日?qǐng)A CS問(wèn)卷調(diào)查 2（ 6） 目的是多方面把握 DS窗口接待沒(méi)有覆蓋的顧客沒(méi)有度。也是下面是設(shè)定的提問(wèn)項(xiàng)目，問(wèn)卷大約有 6~8員。 ? 店鋪設(shè)備、日常用具（停車(chē)設(shè)施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標(biāo)志、陳列架等） ? 店鋪經(jīng)營(yíng)（主要人員配置、？） ? 店鋪、清掃（小冊(cè)子的補(bǔ)充、實(shí)物陳列、店內(nèi)清掃 ） ? 店鋪擔(dān)當(dāng)者的服務(wù) ? 終端及手機(jī)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的說(shuō)明 ? 費(fèi)用及收費(fèi)體系、手續(xù)費(fèi) ? 各種手續(xù)的辦理方法 ? 小冊(cè)子、說(shuō)明的簡(jiǎn)明度 ? 電話(huà)咨詢(xún)時(shí)的應(yīng)答 ? 主頁(yè) 調(diào)查區(qū)分 DS購(gòu)入的顧客和量販店購(gòu)入的顧客，調(diào)查項(xiàng)目也各有不同。 〈 〉 店前分發(fā) ?郵寄回收 回收目標(biāo) 100份 *10個(gè)分店 約 25000份 禮品 分發(fā)問(wèn)卷時(shí)附送小禮品 約 2500萬(wàn)日?qǐng)A 〈 〉 郵寄發(fā)送 ?郵寄回收 回收目標(biāo) 500份 *10個(gè)分店 約 5000份 禮品 送回答者電話(huà)卡（圖書(shū)券） 約 3500萬(wàn)日?qǐng)A 實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn) 向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃 3（ 6） 讀解采訪(fǎng)商討后的對(duì)策，及 DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2023年度的的企劃中。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。 約 500萬(wàn)日?qǐng)A 策劃 CS活動(dòng)程序的培訓(xùn) …4 （ 4） 了解 CS調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行課題抽樣調(diào)查，對(duì)具體對(duì)策的制定順序及思考方法進(jìn)行培訓(xùn)。 圍繞業(yè)務(wù)與 CS策劃接近的職員培訓(xùn)。 預(yù)定培訓(xùn)為 1日，分 5組（ Manager Class)進(jìn)行 .