【正文】 向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： ? 建立對本業(yè)務(wù)損益負責的移動通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) ? 建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計費等服務(wù)單元 182。組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持。為此聯(lián)通應立即著手以下工作： ? 編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細的描述每個崗位的職責及業(yè)績指標 ? 設(shè)計核心管理與運營流程，清楚地界定每個部門及人員在流程中的角色及職責 ? 安排關(guān)鍵崗位合適人選 ? 通過有效的說服與溝通，與公司各級人員達成對改革的共識 ? 制定詳細的、具有明確進程目標及相關(guān)責任人的實施方案 ? 試點實施并全面推廣 8 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 國際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向客戶的組織結(jié)構(gòu) 英國電信 水星公司 德國電信 Sprint 改組前 改組后 理論基礎(chǔ) ?按地區(qū)為各類客戶提供銷售、服務(wù)及營運 ?銷售、營銷和服務(wù)劃分為面對客戶的部門，建立兩個資源共享部門和三個中心職能部門 ?通過更好地理解客戶需求和對客戶需求的及時反應獲取競爭優(yōu)勢 ?中央職能部門與地區(qū)性實施部門 ?從頭至尾清晰的責任分配，側(cè)重于不同的客戶細分 ?兩個以客戶分類的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 (大客戶、商業(yè)與居民 )；一個產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元提供增值服務(wù)；兩個共享服務(wù)部門；數(shù)個公司總部職能部門 ?中心職能部門管理各地區(qū)的分支機構(gòu) ?三個客戶部門；兩個技術(shù)部門；三個支持部門；獨立經(jīng)營的分公司 (如：移動電話部 ) ?建立一個側(cè)重于客戶和經(jīng)濟效益的組織，為激烈的市場競爭做好準備 ?各自為政的地區(qū)性結(jié)構(gòu) ?銷售、營銷、產(chǎn)品管理以及支持服務(wù)都依據(jù)不同的市場進行劃分 ?把權(quán)責下放到運營單位；跨地區(qū)最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)和品牌投資 9 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式演進 過渡期組織結(jié)構(gòu) ?建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?在各地區(qū)實現(xiàn)面向客戶的銷售隊伍 ?逐步將國信融入整體的矩陣管理模式 ?逐步加強中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國一致性 長期結(jié)構(gòu) ?完全轉(zhuǎn)向面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式 國信聯(lián)通 一體化 業(yè)務(wù)發(fā)展、 建立技能 組織結(jié)構(gòu)側(cè)重點 地理區(qū)域 地理區(qū)域 /客戶需求 客戶 /需求 10 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 聯(lián)通過渡期組織結(jié)構(gòu)的主要出發(fā)點 ?過早集中對各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元式管理會打擊分公司經(jīng)理的積極性，另外在實行中也會遇到較大阻力 ?分公司管理人員具有較強的商業(yè)意識與經(jīng)驗，實行業(yè)務(wù)垂直管理不利于充分開發(fā)并發(fā)揮分公司人員的潛能 ?聯(lián)通應該盡早向客戶提供套餐服務(wù)，建立堅實的客戶基礎(chǔ)來加強競爭力并區(qū)別于中國電信 ?以業(yè)務(wù)為主線的管理可能造成一定的成本提高，不能充分實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的效益 11 UNC990903BJ(gb)ORGInt. * 采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計劃財務(wù)部負責 ** 各地分公司包括聯(lián)通在各地的分公司和國信在各地的分公司，并將逐步整合 *** 近期可與數(shù)據(jù)合并 資料來源： 麥肯錫分析 審計部 行政部 建議的聯(lián)通過渡期總體組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計劃 財務(wù)部 人力 資源部 市場 營銷部 技術(shù)部 總部職能部門 采購部 * 其它黨、 團、群、 工會等 部門 其它子 公司， 如 進出口， 衛(wèi)星通訊 由總部對下屬分公司及業(yè)務(wù)單元的相應職能部門實行直線管理 總裁 董事會 監(jiān)事會 全國 網(wǎng)絡(luò) 管理 信息 系統(tǒng) 共享服務(wù)單元 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 客戶服 務(wù) /計費 結(jié)算 中心 尋呼 數(shù)據(jù) 通信 固定 通信 互聯(lián)網(wǎng) / 電子商 務(wù) *** 移動 通信 各地分公司 ** 12 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 聯(lián)通現(xiàn)設(shè) ?移動通信部 ?數(shù)據(jù)通信部 ?固定通信部 ?屬于“半”職能部門性質(zhì) ?沒有明確的 PL及投資資本回報責任 ?沒有明確的對各分公司業(yè)務(wù)的直線領(lǐng)導關(guān)系 ?直接對本業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)進行管理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元不同于聯(lián)通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部 麥肯錫建議 ?移動通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?固定通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?不是職能部門，而是利潤中心 ?有明確的 PL及投資資本回報責任 ?擁有本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略決策權(quán) ?不直接參與支持本業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品 /服務(wù)的全國網(wǎng)絡(luò)的管理 ? 13 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù)業(yè)務(wù)獨立于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要因素 客戶群 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù) 數(shù)據(jù)通信 ?以消費者為主 ?以大公司客戶為主 服務(wù)要求 ?內(nèi)容新穎，豐富多變，隨時迎合上網(wǎng)者的需要 ?高度的網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性、保密性與及時性；快捷的事故處理 市場發(fā)展 ?服務(wù)需求快速多變，種類五花八門，競爭極度激烈，但潛力極大 ?需求量與質(zhì)量要求逐步上升，但服務(wù)項目與種類相對穩(wěn)定 所需技能 ?創(chuàng)新型的管理人員與營銷 ?對客戶需求可以快速反應的組織 ?出色的網(wǎng)絡(luò)管理能力 ?為大客戶服務(wù)的專門隊伍 市場價值 /反應 ?沒有傳統(tǒng)評估方式可尋，運用基于業(yè)務(wù)成長的評估模型 ?獨立的業(yè)務(wù)單元可以突出互聯(lián)網(wǎng)的價值，產(chǎn)生強烈市場反應 ?應用傳統(tǒng)凈現(xiàn)值價值評估模型 ?若與互聯(lián)網(wǎng)合并，不能清晰準確地反應其實際市場價值并與市場溝通 商業(yè)范圍 ?提供面向網(wǎng)上用戶的各類服務(wù)，包括內(nèi)容、網(wǎng)頁設(shè)計、電子商務(wù)等 ?提供向大客戶或 ISP商等所需求的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù) 14 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、各地分公司、共享服務(wù)單元職責綜述 資料來源： 麥肯錫分析 總裁 董事會 各地分公司 ?面向不同的客戶群體 (大公司、中小企業(yè)客戶及個人用戶 )，按各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)單元提供的服務(wù)產(chǎn)品定價及銷售費用銷售產(chǎn)品 ?向產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元反饋用戶需求 ? 負責當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò) (移動、尋呼、固定及數(shù)據(jù)的用戶接入網(wǎng) )的建設(shè)、運行和維護 ?提供客戶服務(wù)及技術(shù)支持 ? 負責本地銷售目標的完成及本地經(jīng)營活動費用的控制 年度業(yè) 務(wù)計劃 年度業(yè) 務(wù)計劃 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 負責本業(yè)務(wù)的總體發(fā)展戰(zhàn)略 (包括移動及尋呼網(wǎng)絡(luò)的全國性規(guī)劃 )及損益 ? 開發(fā)本業(yè)務(wù)新的服務(wù)項目，確定價格、計劃全國營銷，制定全國銷售策略 ? 根據(jù)本業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，對全國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單元提出網(wǎng)絡(luò)要求 ? 負責本單元總體銷售，營銷與服務(wù)質(zhì)量標準的完成 全國網(wǎng)絡(luò) ? 根據(jù)全公司發(fā)展的需求及各產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元的要求，綜合規(guī)劃、建設(shè)全國骨干網(wǎng)絡(luò)，并進行網(wǎng)絡(luò)的運行維護 ? 按照制定的“服務(wù)質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè)務(wù)單元提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 負責全國網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量，保證良好運行與資本的控制 全國 網(wǎng)絡(luò) 管理 信息 系統(tǒng) 共享服務(wù)單元 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 客戶服 務(wù) /計費 結(jié)算 中心 尋呼 數(shù)據(jù) 通信 固定 通信 互聯(lián)網(wǎng) /電子 商務(wù) 移動 通信 各地分公司 15 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 中小企業(yè) / 個人用戶 營銷 /銷售 新產(chǎn)品 / 服務(wù)開發(fā) 財務(wù) 財務(wù) 營銷 /銷售 新產(chǎn)品 / 服務(wù)開發(fā) 財務(wù) 營銷 /銷售 尋呼網(wǎng)絡(luò) 規(guī)劃 /運行 財務(wù) 建議聯(lián)通的過渡期產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元結(jié)構(gòu) 移動通信 尋呼 數(shù)據(jù)通信 固定通信 移動網(wǎng)絡(luò) (戰(zhàn)略 )規(guī)劃 互聯(lián)網(wǎng) /電子商務(wù) 財務(wù) 新產(chǎn)品 / 服務(wù)開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 采購 采購 采購 采購 采購 業(yè)務(wù)計劃 業(yè)務(wù)計劃 中小企業(yè) / 個人用戶 營銷策劃 大公司客戶 業(yè)務(wù)計劃 中小企業(yè) / 個人用戶 新產(chǎn)品 / 服務(wù)開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 業(yè)務(wù)計劃 中小企業(yè) / 個人用戶 新產(chǎn)品 / 服務(wù)開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 中小企業(yè) / 個人用戶 營銷策劃 大公司客戶 營銷 /銷售 營銷 /銷售 業(yè)務(wù)計劃 16 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 建議的聯(lián)通分公司過渡期組織結(jié)構(gòu) –以客戶群劃分 大公司客戶 * 可逐漸合并為大區(qū) ** 包括當?shù)氐囊苿?、尋呼網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)、固定通信的當?shù)赜脩艚尤刖W(wǎng) 分公司總經(jīng)理 * 銷售 營銷支持 當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù) / 技術(shù)支持 中小企業(yè) 個人用戶 /渠道管理 當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /建設(shè) ** 當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)運行 /維護 ** 技術(shù)支持 客戶服務(wù) 財務(wù) 人事 審計 行政