有效溝通與商務禮儀(張青揚)-文庫吧
2025-02-23 11:38 本頁面
【正文】 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 注意聆聽和贊美 表 達 型 各類型人際風格特征及溝通技巧 Barriers To Communication 溝通中的障礙 ? 噪音 ? 心理因素 /偏見 ? 技能、知識和經驗 ? 情緒和態(tài)度 ? 語言（ Language） ? 性別 ? 性格 ? 社會 —— 文化 社會 — 文化 有效溝通的行為 ? 有效聆聽 ? 利用提問將對話引向深入 ? 語言表達技巧 ? 非語言溝通技能 ? 電話溝通技巧 有效聆聽 大自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說 ！ ——蘇格拉底 對上級溝通 —— 有效聆聽是理解領導意圖，并能 得到領導支持的基礎。 對下級溝通 —— 有效聆聽是了解下情、控制員工 行為、激勵員工關鍵。 對客戶溝通 —— 有效聆聽是打開銷售大門的鑰匙 。 什么是有效聆聽？ 聆聽的層次 不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內容 認真地聆聽，同時與自己的情況做比較，很少注意對方的思想和感情 用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設身處地地聆聽 有效聆聽的技巧 ?表達感受 ?歸納總結 ?重復內容 ?提示問題 ?傾聽回應 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地 理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理 技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。 為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。 聆聽到你需要的重要信息 ? 聽清事實 ? 聽出關聯 ? 聽出感覺 信息 利用提問將對話引向深入 要想得到明確的回答，就必須明確的提問！ 提 問 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 問題漏斗 友善的寒暄 寬廣且善于回答的問題 針對詢問方向的開放式問題 針對詢問方向的封閉式問題 針對特定目標的開放式問題 針對特定目標的封閉式問題 需求 語言表達的技巧 ? 贊美的技巧 —— 三 A原則 ? 拒絕的技巧 ? 言談禁忌 三 A原則 ? 接受對方 ? 重視對方 ? 贊美對方 （同時要注意敬語的使用） 交往中忌談的話題： ? 不得非議國家、政府 ? 不得涉及國家秘密和行業(yè)秘密 ? 不得非議交往對象內部的事物 ? 不得背后議論領導 、 同事和同行 ? 不得涉及格調不高的事 ? 不得涉及個人隱私 個人隱私五不問 ? 不問收入 ? 不問年齡 ? 不問婚否 ? 不問健康 ? 不問個人經歷 宜選話題 ? 擬 談 的話題 ? 格調高雅話題 ? 輕松愉快話題 ? 時尚流行話題 ? 對方擅長話題 語言表達的技巧 ? 清晰、明確 ? 謹慎、準確 ? 保持互動 ? 讓客戶容易聽進去 ? 讓話語有說服力 ? 注意確認 語言表達的技巧 真正的口才在于善于說出應當說出的一切并且只說出這一切的本領！ 人無法靠一句話來溝通， 總是得靠整個人來溝通。 —— 德魯克 非語言的信息 信息的全部表達＝ 7％語言＋ 38％聲音＋ 55％表情 語言、文字 7% 聲音、聲調 38% 表情、肢體語言 55% 非語言溝通技能 ? 注意觀察對方的肢
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