消費(fèi)者行為學(xué)--第十一章 網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)市場的消費(fèi)者-文庫吧
2025-02-22 21:20 本頁面
【正文】 安全化 服務(wù)市場的消費(fèi)者行為 ? 服務(wù)的含義、特點(diǎn)、功能 ? 含義：服務(wù)是一方向另一方提供任何一種結(jié)果或利益的交易活動，它本質(zhì)上是無形的，而且不會造成任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 ? 特點(diǎn)：無形性、不可分性、易消失性、差異性、缺乏所有權(quán) ? 功能：營銷服務(wù)給顧客帶來滿足感；營銷服務(wù)是留住顧客的有效辦法；服務(wù)能為企業(yè)帶來巨額利潤。 ? 服務(wù)市場的消費(fèi)者行為特征：消費(fèi)者主要通過人際交流來收集信息；消費(fèi)者感知到的風(fēng)險更大；服務(wù)市場的消費(fèi)者有更高的品牌忠誠；對服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞的過程中進(jìn)行的。 營銷服務(wù)中的客我交往技巧及營業(yè)員的服務(wù)技巧 ? 營銷服務(wù)中的客我交往： ? 客我交往的含義 ? 客我交往中的心理狀態(tài) ? 營銷服務(wù)的營業(yè)員技巧： ? 了解消費(fèi)者的真實(shí)動機(jī) ? 柜臺接待步驟：給顧客良好的第一印象；出示商品；用簡明有效的語言介紹商品；增強(qiáng)顧客信任，促進(jìn)成交。 顧客滿意與顧客忠誠 ? 顧客滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與它的希望值相比較后，所形成的愉悅或失望狀態(tài)。 ? 顧客忠誠：指的是消費(fèi)者對于某一品牌或廠商具有情感上的偏愛。 服務(wù)失敗、顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)失?。? ? 服務(wù)失敗的含義：指顧客對所提供的服務(wù)不滿意。 ? 服務(wù)失敗的原因： ? 營業(yè)員不了解顧客的需求 ? 營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn) ? 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳 ? 企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)宣傳上的名不副實(shí)
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