消費者行為學--第十一章 網絡與服務市場的消費者-文庫吧
2025-02-22 21:20 本頁面
【正文】 安全化 服務市場的消費者行為 ? 服務的含義、特點、功能 ? 含義：服務是一方向另一方提供任何一種結果或利益的交易活動，它本質上是無形的，而且不會造成任何所有權的轉移。 ? 特點：無形性、不可分性、易消失性、差異性、缺乏所有權 ? 功能：營銷服務給顧客帶來滿足感；營銷服務是留住顧客的有效辦法；服務能為企業(yè)帶來巨額利潤。 ? 服務市場的消費者行為特征：消費者主要通過人際交流來收集信息；消費者感知到的風險更大；服務市場的消費者有更高的品牌忠誠；對服務質量的評估是在服務傳遞的過程中進行的。 營銷服務中的客我交往技巧及營業(yè)員的服務技巧 ? 營銷服務中的客我交往： ? 客我交往的含義 ? 客我交往中的心理狀態(tài) ? 營銷服務的營業(yè)員技巧： ? 了解消費者的真實動機 ? 柜臺接待步驟：給顧客良好的第一印象；出示商品；用簡明有效的語言介紹商品；增強顧客信任，促進成交。 顧客滿意與顧客忠誠 ? 顧客滿意：是指一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與它的希望值相比較后，所形成的愉悅或失望狀態(tài)。 ? 顧客忠誠：指的是消費者對于某一品牌或廠商具有情感上的偏愛。 服務失敗、顧客抱怨與服務補救 ? 服務失?。? ? 服務失敗的含義：指顧客對所提供的服務不滿意。 ? 服務失敗的原因： ? 營業(yè)員不了解顧客的需求 ? 營業(yè)員的服務質量不標準 ? 營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳 ? 企業(yè)在產品或服務宣傳上的名不副實
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