基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精確智能營(yíng)銷介紹-文庫(kù)吧
2025-02-22 20:57 本頁(yè)面
【正文】 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分 客戶行為－ 價(jià)值細(xì)分模型 海量客戶 行為數(shù)據(jù) / 特征數(shù)據(jù) 組內(nèi)行為特點(diǎn)相似組間行為差異較大的客戶分組 客戶行為細(xì)分模型通過(guò) 上百個(gè)變量 描述客戶 15. 性別 年齡 建檔時(shí)間 證件號(hào)碼 繳款方式 信息費(fèi) 應(yīng)收金額 優(yōu)惠金額 滯納金應(yīng)收 SMS次數(shù) 國(guó)際呼叫 呼入 /呼出比例 短消息話單類型 信息長(zhǎng)度 贈(zèng)送費(fèi)用 呼轉(zhuǎn)類型 漫游話費(fèi) 通話時(shí)長(zhǎng) 贈(zèng)送分鐘數(shù) 費(fèi)用類型 動(dòng)態(tài)漫游號(hào) IMSI號(hào)碼 月均基本通話 月均國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 工作日呼叫次數(shù) 工作日呼叫時(shí)間 WAP呼叫時(shí)間 繁忙時(shí)段呼叫次數(shù) 非繁忙時(shí)段呼叫次數(shù) SMS次數(shù) WAP次數(shù) IP呼叫次數(shù) 語(yǔ)音呼叫次數(shù) 非語(yǔ)音呼叫次數(shù) 月均國(guó)際長(zhǎng)途 非 IP呼叫時(shí)間 自動(dòng)生成 影響客戶分組的主要因子 16. 因子分析 性別 年齡 繳款方式 SMS次數(shù) 國(guó)際呼叫 其它 … 優(yōu)惠金額 短消息話單類型 贈(zèng)送費(fèi)用 費(fèi)用類型 漫游次數(shù) 應(yīng)收金額 IDD次數(shù) 月均國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 月均基本通話 非語(yǔ)音呼叫次數(shù) SMS次數(shù) WAP次數(shù) 月均國(guó)際長(zhǎng)途 語(yǔ)音呼叫次數(shù) 費(fèi)用類型 客戶根據(jù)自身所具有的特征 自動(dòng) 聚為一些 行為特點(diǎn)相似 的群體 17. 低 高 高 高 1 2 8 4 5 3 7 6 因素二（國(guó)內(nèi)呼叫次數(shù)） 因素三（ IP呼叫次數(shù)） 因素一（繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)） 示例 16個(gè)組中呈現(xiàn)出差別明顯的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)特征 組號(hào) 優(yōu)勢(shì)特征 弱勢(shì)特征 描述性名稱 1 語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間、香港（澳門）呼叫、非繁忙時(shí)段呼叫 繁忙時(shí)呼叫、 IP呼叫、短信、轉(zhuǎn)移 業(yè)余活躍組 2 繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù) 轉(zhuǎn)移呼叫、短信、轉(zhuǎn)移 業(yè)務(wù)繁忙組 4 IP呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫 貴中求惠組 6 IP呼叫 短信、轉(zhuǎn)移 IP手機(jī)組 9 IP呼叫、短信 非繁忙時(shí)段呼叫 新生潛力組 12 非繁忙時(shí)段呼叫 漫游地區(qū)呼叫、轉(zhuǎn)移、短信 夜間積極組 14 繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù) 漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉(zhuǎn)移 本地繁忙組 16 繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、轉(zhuǎn)移呼叫、香港（澳門）呼叫 IP呼叫 繁忙大客戶組 8 短信 轉(zhuǎn)移呼叫、 IP 短信專家組 11 轉(zhuǎn)移呼叫 繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、短信 熱衷轉(zhuǎn)移組 15 漫游地區(qū)呼叫 短信、繁忙呼叫次數(shù) 頻繁出差組 3 語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間 繁忙時(shí)段次數(shù)、短信 情深語(yǔ)長(zhǎng)組 5 繁忙時(shí)段次數(shù)、每次呼叫時(shí)間、短信 消極等待組 7 呼入 /呼出比 短信 等待接聽組 10 繁忙時(shí)段次數(shù)、呼入 /呼出比、每次呼叫時(shí)間 休眠組 13 繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù) 寂寞無(wú)聲組 18. 各類客戶人數(shù)及收入貢獻(xiàn)一覽 19. 人數(shù) 百分比 收入貢獻(xiàn) 百分比 % % % % % % 客戶群 優(yōu)質(zhì) 普通 弱勢(shì) 組別 1 1 16 1 15 13 人數(shù) 103,664 54,816 205,071 收入貢獻(xiàn) RMB29,659, RMB7,204, RMB12,897, 優(yōu)質(zhì) 普通 弱勢(shì) 某移動(dòng)公司全球通（后付費(fèi)）客戶的 17個(gè)客戶分組 客戶群 組號(hào) 人數(shù)（萬(wàn)人） 人數(shù)百分比 組內(nèi)月人均話費(fèi)（元） 組名 優(yōu)質(zhì)組 9 % 970 國(guó)際呼叫組 4 % 865 業(yè)務(wù)繁忙組 2 % 758 呼叫香港組 14 % 729 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組 15 % 640 呼叫臺(tái)灣組 16 % 420 本地繁忙組 11 % 407 轉(zhuǎn)移移動(dòng)組 普通組 10 % 351 熱衷 IP組 12 % 347 商務(wù)潛力組 13 % 331 全面發(fā)展組 5 % 321 呼轉(zhuǎn)電信組 7 % 286 短信熱衷組 17 % 241 轉(zhuǎn)移聯(lián)通組 弱勢(shì)組 8 % 221 IP長(zhǎng)聊組 6 % 205 短信潛力組 1 % 171 情深語(yǔ)長(zhǎng)組 3 39% 100 節(jié)約通話組 20. 注意： 每個(gè)客戶 分組的組名 代表本組 客戶與其他 客戶分組的 客戶相比較 所具有的 顯著特點(diǎn)， 而不是指 本組客戶 只有此 特點(diǎn) 對(duì)細(xì)分客戶組進(jìn)行特征描述 21. 本組特征描述 1. 本組客戶共 15441人，占客戶總數(shù)的 %，組內(nèi)每月人均話費(fèi) 759元。 2. 與其他客戶相比，本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時(shí)間達(dá) ，月均呼叫次數(shù) ，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時(shí)間 ，月均呼叫次數(shù)只有 。由此，本組客戶的香港月均呼叫費(fèi)用（ ）比全體客戶平均呼叫費(fèi)用（ ）高出 40多倍，香港呼叫需求相當(dāng)大。 第二組：呼叫香港組 優(yōu)質(zhì)組 人數(shù)： 15,441 月人均話費(fèi)： 759元 與全體客戶話費(fèi)均值之比： 人數(shù)百分比： % 女性比例： % 平均在網(wǎng)時(shí)間： 針對(duì)性的業(yè)務(wù)推廣與客戶服務(wù)建議 本組市場(chǎng)建議 1. 業(yè)務(wù)推廣建議 a) 彩信業(yè)務(wù) ——統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)本組客戶彩信使用人數(shù)比例明顯大于其他 16個(gè)客戶分組 b) GPRS業(yè)務(wù) ——估計(jì)本組客戶中有相當(dāng)部分人群是商務(wù)人士 2. 客戶服務(wù)建議 a) 免費(fèi)贈(zèng)送香港天氣預(yù)報(bào) b) 與航空公司里程積點(diǎn)互換 c) 空港 VIP休息室 22. 研究整個(gè)客戶結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)變化情況 23. %%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%5－7月份 8－10月份優(yōu)質(zhì)組、普通組、弱勢(shì)組人數(shù)百分比變化趨勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 普通 弱勢(shì) 示 例 研究各分組客戶人數(shù)的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷策略制定 24. 17035667 5 4 4 9 2 9 9 4 1 3 9 0 2541 3 4 1 8 1 0 2 5 7 3 8 1 4 6 4 7 31090 2039 1 0 7 6 211483 3 9 2 7 5 1 1 6 2 0 0 0 0 1 5 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0050001000015000202301 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 業(yè)余 活躍組 業(yè)務(wù) 繁忙組 情深 語(yǔ)長(zhǎng)組 貴中 求惠組 消極 等待組 IP 手機(jī)組 等待 接聽組 短信 專家組 新生 潛力組 休眠組 熱衷 轉(zhuǎn)移組 夜間 積極組 寂寞 無(wú)聲組 本地 繁忙組 頻繁 出差組 繁忙 大客戶組 可能流失或 轉(zhuǎn)換品牌 可能受 季節(jié)影響 可能流失或 轉(zhuǎn)換品牌 該組的流失 需要密切注意 客戶群體變動(dòng)分析 0202304000060000800001000001202305 7 月優(yōu)勢(shì) 流往普通 流往弱勢(shì) 普通流入 弱勢(shì)流入 其他 8 1 0 月優(yōu)勢(shì)25. 優(yōu)質(zhì)組客戶群體流入、流出分析 單位：個(gè) 占 5－ 7月份 優(yōu)勢(shì)組人數(shù) % 占 5－ 7月份 優(yōu)勢(shì)組人數(shù) % 占 8－ 10月份 優(yōu)勢(shì)組人數(shù) % 占 8－ 10月份 優(yōu)勢(shì)組人數(shù) % 新增及 流失之和 占 5－ 7月份 優(yōu)勢(shì)組人數(shù) %仍然 留在優(yōu)勢(shì)組 示 例 研究各分組客戶 ARPU的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷策略制定 26. 0501001502002503003501 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 151 0 05 005010015020025035月 810月 差異月均話費(fèi)貢獻(xiàn) ARPU差異 只有長(zhǎng)途電話組 用戶月均話費(fèi)貢獻(xiàn) 升高 結(jié)合客戶行為分組觀察客戶對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)的敏感度 6%14%10%2%13% 14%15%19%17%35%8%6%11%26%16%5%8%13%0%5%10%15%20%25%30%35%40%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 總體171 758 100 865 321 205 286 221 970 351 407 347 331 729 640 420 241 27. 某移動(dòng)全球通客戶（后付費(fèi)） IP呼叫比例各組分布 注釋： IP呼叫比例 =本組客戶月均 IP呼叫次數(shù) /本組客戶月均包含 IP通話的長(zhǎng)途
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