市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)系管理實(shí)施與績(jī)效之影響-文庫(kù)吧
2025-02-22 18:36 本頁(yè)面
【正文】 (1997) ：建立顧客資訊使企業(yè)容易區(qū)隔顧客，進(jìn)而強(qiáng)化與顧客的關(guān)係及顧客價(jià)值。 Couldwell (1999) ：顧客關(guān)係管理著重在顧客資訊的處理以成為企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。 Swift (2023) ：顧客關(guān)係管理為一個(gè)互動(dòng)的流程，透過(guò)主動(dòng)應(yīng)用以及學(xué)習(xí)顧客資訊，在此流程中將顧客的資訊轉(zhuǎn)換為顧客關(guān)係。 Winer(2023) ：資訊的變革提供企業(yè)如何與顧客互動(dòng)建立更佳的顧客關(guān)係，結(jié)合 IT技術(shù)使企業(yè)有能力大量直接回應(yīng)顧客，提供顧客高互動(dòng) 、客製化的經(jīng)驗(yàn) 本研究認(rèn)為顧客關(guān)係管理應(yīng)包含「關(guān)係活動(dòng)」、「資訊科技應(yīng)用」、「蒐集顧客資訊」三項(xiàng)內(nèi)涵。 文獻(xiàn)探討 3 二、關(guān)係活動(dòng)與利益 「關(guān)係」之本質(zhì)是對(duì)等互惠，此概念初形成被 運(yùn)用於行銷概念中，顧客與企業(yè)建立關(guān)係所能 獲得的利益區(qū)分成四類： ：服務(wù)提供者對(duì)於有關(guān)係的顧客提 供個(gè)人辨識(shí)服務(wù)。 ：產(chǎn)生信任，降低知覺風(fēng)險(xiǎn)。 ：企業(yè)提供較低的價(jià)格給長(zhǎng)期關(guān)係 的顧客。 ：服務(wù)提供者掌握長(zhǎng)期消費(fèi)習(xí) 性，提供客製化的利益。 文獻(xiàn)探討 4 三、市場(chǎng)導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向是種企業(yè)文化，可以有效率創(chuàng)造優(yōu)越 的價(jià)值給顧客，通常表現(xiàn)在顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)者 導(dǎo)向與跨功能協(xié)調(diào)等三類活動(dòng)上。 研究方法 研究架設(shè)與假設(shè)推論 綜合文獻(xiàn)探討本研究對(duì)所研究變數(shù)之互動(dòng)關(guān)係如圖之概念性架 構(gòu)，以及五個(gè)研究假設(shè)，擬以實(shí)證研究方式驗(yàn)證各變數(shù)間關(guān)係： 市場(chǎng)導(dǎo)向 顧客焦點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)者焦點(diǎn) 組織協(xié)調(diào) 顧客關(guān)係管理 關(guān)係活動(dòng) 顧客資訊 資訊科技 顧客利益 企業(yè)績(jī)效 H3 H5 H2 H4 H1 H1：市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)额櫩完P(guān)係管理具有正向影響。 H2：顧客關(guān)係管理對(duì)於顧客利益具有正向影響。 H3：透過(guò)顧客利益，顧客關(guān)係管理對(duì)於企業(yè)績(jī)效具 有正向影響。 H4：透過(guò)顧客關(guān)係管理，市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)镀髽I(yè)績(jī)效具 有正向影響。 H5：透過(guò)顧客關(guān)係管理，市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)额櫩屠婢? 有正向影響。 研究方法 變數(shù)定義 變數(shù)名稱 操作化定義 主要測(cè)量?jī)?nèi)容 市場(chǎng)導(dǎo)向 持續(xù)地跨功能學(xué)習(xí)有關(guān)顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求 關(guān)係活動(dòng) 客製化 企業(yè)彈性整合之能力和提供客製化服務(wù) 忠誠(chéng)度活動(dòng) 主要拉近與顧客間距離所舉辦的活動(dòng) 資訊科技 企業(yè)資訊科技能力 顧客資訊 企業(yè)與顧客建立持久關(guān)係必備之資料 企業(yè)績(jī)效 企業(yè)推動(dòng)顧客關(guān)係管理後之績(jī)效表現(xiàn) 顧客利益 顧客與企業(yè)建立關(guān)係後，顧客能獲得的利益 研究方法 統(tǒng)計(jì)分析方法 (一 )、信度分析 : 內(nèi)部信度指標(biāo) Cronbach’ s α (二 )、效度分析 : (1)收斂效度 (2)區(qū)辨效度 (三 )、整體模型檢定 :
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