樓面管理一日工作流程-文庫吧
2025-02-22 14:57 本頁面
【正文】 動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問題 要坦誠與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理 對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問題更加嚴(yán)重而已 溝通、協(xié)調(diào)的作用與功能 ? 溝通：是打開心結(jié)，建立共識(shí)； ? 協(xié)調(diào)：協(xié)助他人解決問題。 溝通四項(xiàng)功能： 控制（通過公司制度規(guī)定、工作說明書）； 激勵(lì)員工（通過工作目標(biāo)達(dá)成后的獎(jiǎng)勵(lì)）、 情感表達(dá)（高端）； 信息的流通。 溝通 — 傾聽技術(shù) 五個(gè)階段傾聽技術(shù)（會(huì)話中的好感來自于語氣，掌握對(duì)方心意，認(rèn)真傾聽，有所回應(yīng)）： 了解的姿勢(shì)、表情； 點(diǎn)頭回應(yīng)； 詢問； 附和； 共鳴。 如何有效的提升溝通協(xié)調(diào)能力？ 講出來 不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教 互相尊重 絕不口出惡言 不說不該說的話 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定時(shí) 理性的溝通，不理性不溝通 承認(rèn)：我錯(cuò)了 說聲：對(duì)不起 耐心 賣場主流人 顧客的管理 ? 從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。 ? 第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。 ? 認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。 ? 以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則 ? 接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。 賣場主流人 顧客的管理 ?要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。 ?讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。 ?即使對(duì)方不買你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購買。 ?創(chuàng)造一個(gè)員工樂于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。 賣場邊緣人 供應(yīng)商的管理 第 一 招 繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖（注重培養(yǎng)供應(yīng)商的中層關(guān)系網(wǎng)） 第 二 招 技巧性地打開話匣子 第 三 招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說話的內(nèi)容 第 四 招 與任何人打交道總是待之以禮 第 五 招 善于在賣場做稱職的主人 第 六 招 在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng) 第 七 招 不要吝于表達(dá)感激之情 賣場邊緣人 供應(yīng)商的管理 第 八 招 不要忘了面露微笑地說聲謝謝 第 九 招 適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來表達(dá)感激之意 第 十 招 建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率 第十一招 必須在 24小時(shí)回復(fù)所有的來電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度 第十二招 拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來、勇往直前和貫
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