【正文】 知識(shí)要素 技能要素 受理業(yè)務(wù) ?公司產(chǎn)品 、 網(wǎng)絡(luò) 、 計(jì)費(fèi)等； ?不同類(lèi)型手機(jī)特點(diǎn) 、 使用方法； ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?客戶滿意理念與公司的服務(wù)政策； ?計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用； ?商務(wù)禮儀； ?基本溝通技能； ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相關(guān)設(shè)備使用； ?客戶滿意技巧 ?驗(yàn)鈔； 第二步：各項(xiàng)職責(zé)知識(shí)技能要素分解 15 Gather Excellence 職責(zé) 知識(shí)要素 技能要素 處理業(yè)務(wù)咨詢(xún) ?公司產(chǎn)品 、 功能 、 網(wǎng)絡(luò) 、 計(jì)費(fèi)等； ?不同類(lèi)型手機(jī)特點(diǎn) 、 使用方法； ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?手機(jī)使用常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法； ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò) 、 服務(wù) 、 計(jì)費(fèi)對(duì)比； ?公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)職能 、 相關(guān)負(fù)責(zé)人和聯(lián)系辦法； ?基本商務(wù)禮儀 ?基本溝通技能 ?電話溝通技能 ?客戶滿意技巧 新業(yè)務(wù)推廣 ?各新業(yè)務(wù)功能 、 使用方法 、 辦理流程 、 收費(fèi)方式； ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)； ?各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶和客戶利益； ?客戶購(gòu)買(mǎi)心理； ?不同類(lèi)型客戶特點(diǎn)和需求； ?基本銷(xiāo)售流程； ?基本溝通技能 （ 介紹和聆聽(tīng) ） ?基本商務(wù)禮儀； ?激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧； ?促成交易技巧； ?處理異議技巧； 范例分析 1：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 16 Gather Excellence 第三步：制作知識(shí)技能要素匯總表 知識(shí)要素： 公司知識(shí)： ?傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)： （ 全球通 、 神州行 、 本地通等 ） 功能 、 使用方法 、 網(wǎng)絡(luò) 、 計(jì)費(fèi)等 ? 新業(yè)務(wù)知識(shí)：各項(xiàng)新業(yè)務(wù) （ 短信 、 移動(dòng)秘書(shū) 、 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 、 GPRS、 彩信 MMX等 ） 功能 、 使用方法 、 辦理方法 、 收費(fèi)方式 ? 公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)職能 、 負(fù)責(zé)人 、 聯(lián)系辦法等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （ 聯(lián)通和小靈通 ） 知識(shí)： ? 服務(wù)項(xiàng)目 、 網(wǎng)絡(luò) 、 功能 、 收費(fèi)等 手機(jī)的知識(shí)： ?手機(jī)使用 、 不同類(lèi)型手機(jī)特點(diǎn) 、 手機(jī)使用常用問(wèn)題和處理方法 客戶知識(shí)： ? 客戶購(gòu)買(mǎi)心理 、 不同類(lèi)型客戶特點(diǎn)和需求 、 客戶滿意理念等 業(yè)務(wù)受理知識(shí)： ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和標(biāo)準(zhǔn) 范例分析 1：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 17 Gather Excellence 第三步：制作知識(shí)技能要素匯總表 技能要素： 基本技能： 計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用 、 商務(wù)禮儀 、 基本溝通技能 、 電話溝通技能 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 、 驗(yàn)鈔等 受理業(yè)務(wù)技能： 十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相應(yīng)的設(shè)備使用技能 業(yè)務(wù)推廣技能： 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧 、 促成交易技巧 、 處理異議技巧 范例分析 1：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 18 Gather Excellence 第 46步： 崗位技能差距分析結(jié)果 該崗位所需能力 /知識(shí) 該崗位所需水平 被考核人現(xiàn)有水平 差距 重要性排序 知識(shí)要素 公司知識(shí) 4 4 0 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) 3 2 1 產(chǎn)品知識(shí) 5 2 3 1 客戶知識(shí) 3 2 1 業(yè)務(wù)受理知識(shí) 4 4 1 技能要素 微機(jī)技能 5 4 1 商務(wù)禮儀 2 3 基本溝通技能 3 2 1 電話溝通技巧 3 2 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 4 2 2 3 受理業(yè)務(wù)技能 5 2 3 2 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)技巧 4 2 2 促進(jìn)成交技巧 5 4 1 處理異議技巧 3 4 1 范例分析 1：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 19 Gather Excellence 現(xiàn)有工作數(shù)據(jù)的匯總和比較 類(lèi)別 類(lèi)型一、級(jí)別一的操作人員 類(lèi)型一、級(jí)別二的操作人員 類(lèi)型一、級(jí)別三的操作人員 類(lèi)型二、級(jí)別一的操作人員 新的入門(mén)級(jí)技術(shù)人員 工作 目的 操作、監(jiān)控自動(dòng)化的、計(jì)算機(jī)控制的探測(cè)器設(shè)備，試驗(yàn)?zāi)＞?、接受過(guò)晶片方面的培訓(xùn) 在晶片生產(chǎn)領(lǐng)域，能夠勝任一種或有限幾種直接的體力工作 既可以作為一般的操作者完成晶片生產(chǎn)過(guò)程中的任務(wù)（如滲濾、冶煉金屬、拋光等），也可以作為專(zhuān)家進(jìn)行工作 可以完成晶片生產(chǎn)過(guò)程中很多項(xiàng)任務(wù)，操作小型設(shè)備，能進(jìn)行維修和分離 可以完成一系列的任務(wù) ，如： 生產(chǎn)產(chǎn)品 機(jī)器維修 機(jī)器維護(hù) 檢驗(yàn)很復(fù)雜的半導(dǎo)體生產(chǎn)設(shè)備 保持和提高產(chǎn)量 保持和提高質(zhì)量 工作 職責(zé) 技能和 能力水平 最基本的入門(mén)水平 較多的技能 更高層次上的、較多的能力 更高層次上的、更多的能力 更高層次上的 、 更多的能力 案例分析 2：技術(shù)人員勝任素質(zhì)的構(gòu)建實(shí)例 20 Gather Excellence 從現(xiàn)有工作數(shù)據(jù)得出的技能發(fā)展矩陣圖 類(lèi)別 類(lèi)型一、級(jí)別一的操作人員 類(lèi)型一、級(jí)別二的操作人員 類(lèi)型一 、 級(jí)別三的操作人員 類(lèi)型二 、 級(jí)別一的操作人員 新的入門(mén)級(jí)技術(shù)人員 教育和資歷和證書(shū) 最低 最高水平 配置 1． 配置和調(diào)整自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備 2． 根據(jù)樣本檢查設(shè)備 3．將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備加工、匯總、考核操作 1． 配置和調(diào)整自動(dòng)化的 流 線 式 生 產(chǎn) 設(shè) 備（ 例如 ， 電焊設(shè)備 、卷線機(jī) ） 2． 在考核操作之前 ，連接儀表或其他的電化檢查設(shè)備 （ 例如 ，頻率表 、 電壓表 、 電表 ） 3．將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備加工、匯總、考核操作 1． 配置和調(diào)整自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備 2． 將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備加工 、 匯總 、 考核操作 3．按照特定的程序或方式，準(zhǔn)備和使用腐蝕性的溶液 1． 配置和調(diào)整材料加工設(shè)備 （ 例如 ， 拋光機(jī) 、 晶體制造機(jī) 、 橫梁 、烤爐等等 ） 2． 為了得到良好的環(huán)境 ， 調(diào)節(jié)機(jī)器的操作使用 （ 例如 ， 空調(diào) 、 烤爐 、 熱水器 ） 3． 保證抽水機(jī) 、 過(guò)濾器 、 墊子等連接好 ， 能夠運(yùn)作 4． 根據(jù)樣本檢查設(shè)備 5． 將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備加工 、匯總 、 考核操作 6．按照特定的程序或方式，準(zhǔn)備和使用腐蝕性的溶液 1． 解釋流程圖 、 規(guī)劃藍(lán)圖 ，以保證設(shè)備得到正確的配置 2． 配置和調(diào)整自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備 3． 配置適應(yīng)材料加工設(shè)備（ 例如 ， 拋光機(jī) 、 晶體制造機(jī) 、 橫梁 、 烤爐等等 ） 4． 校對(duì)和適應(yīng)電子化的視察和考核設(shè)備 （ 例如 ， 示波鏡 ） 7．根據(jù)樣本檢查設(shè)備 材料、流程、工具等 裝配 驗(yàn)收 檢驗(yàn) 案例分析 2：技術(shù)人員勝任素質(zhì)的構(gòu)建實(shí)例 21 Gather Excellence 目標(biāo)人群： 第一類(lèi)型的技術(shù)人員 /級(jí)別：一級(jí)（每一個(gè)層次都有獨(dú)立的表格） SMEs研究小組人員： （我們獲取數(shù)據(jù)的小組名稱(chēng)和人員名字） 產(chǎn)出 /業(yè)績(jī)： （通過(guò)訪談收集到的數(shù)據(jù)，按重點(diǎn)進(jìn)行了排序，這些數(shù)據(jù)同樣適用于小組分析） 勝任素質(zhì)（按重要性進(jìn)行了排序 ) 衡量尺度 標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)、技能、態(tài)度 資源 1． 實(shí)現(xiàn)本領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)出和業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)最重要的活動(dòng)或任務(wù)；任務(wù)是勝任素質(zhì)的一部分 。 2． 勝任素質(zhì) 任務(wù)： 任務(wù)： 任務(wù)： 1．對(duì)于制定績(jī)效目標(biāo)、了解項(xiàng)目如何影響底限和績(jī)效管理非常必要 1． 對(duì)于制定績(jī)效目標(biāo) 、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理 （ 尤其是行政組織和安全守則的管理 ） 非常必要 1．勝任素質(zhì)要求的知識(shí)，技能，態(tài)度或特征 1．包括人們所知道的證書(shū)、培訓(xùn)資料、目前正在使用的程序或在工作中產(chǎn)生的、從某種程度上對(duì)完成產(chǎn)出和任務(wù)非常重要的程序 勝任素質(zhì)格式樣本 案例分析 2：技術(shù)人員勝任素質(zhì)的構(gòu)建實(shí)例 22 Gather Excellence 當(dāng)這些模型完成后，我們就有了詳細(xì)的分析數(shù)據(jù)，可以： ?確定績(jī)效目標(biāo) ?使目標(biāo)與現(xiàn)行項(xiàng)目相匹配 ?設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) ?彌補(bǔ)現(xiàn)有的不足 ?為具體崗位提供幫助 ?調(diào)控績(jī)效 ， 讓績(jī)效在現(xiàn)有條件下達(dá)到最好 ?通過(guò)遠(yuǎn)景規(guī)劃 、 應(yīng)急計(jì)劃等來(lái)確定員工有可能在哪些方面做出改進(jìn) ， 以及我們應(yīng)該在哪些方面提供培訓(xùn) 案例分析 2：技術(shù)人員勝任素質(zhì)的構(gòu)建實(shí)例 23 Gather Excellence 勝任素質(zhì)模型：新類(lèi)型技術(shù)人員的入門(mén)級(jí)要求 部門(mén)：東方區(qū)域和菲尼克斯工廠的半導(dǎo)體部門(mén) 工作成果：安裝設(shè)備 勝任素質(zhì) 關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)和技能 運(yùn)行自動(dòng)化設(shè)備 腦控制的系統(tǒng) 設(shè)備進(jìn)行機(jī)械調(diào)整 備是否符合標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)之 調(diào)整精確 有正確的思路；并用正確的方法在規(guī)定期限內(nèi)完成 調(diào)整精確 思路正確 能夠?qū)Ξa(chǎn)出和過(guò)程進(jìn)行控制 判斷正