【正文】 ，明天見。 任務一 服務準備 2．落實住房與用餐 —— 賓館和餐廳 (1)導游員與賓館總服務臺的電話聯(lián)絡 記住下榻飯店、餐廳和景點電話，接團前再和這些單位落實相關接待事宜。 導：請問是假日酒店總臺嗎 ?我是東方旅行社的導游員小李，請問您接到我社明天抵達的 Df— 020712團的住房預訂了嗎 ? 賓：請您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人數(shù) 36+1，共 18間標準間， 1個全陪床，對嗎 ? 導：對，但是我們要求其中有 12間為水景房，請問，這能保證吧 ?另外，希望您能盡量滿足全團住在同一樓層，好，太感謝您了。 賓：您還有什么要求嗎 ? 導：這個旅游團，在我們這里是入境的第一站，可能會有很多游客要換匯，請您通知一下酒店的外匯兌換處多準備一些零鈔。 賓：好的。 任務一 服務準備 導：還有，請問這個團隊的早餐是用西餐嗎 ? 賓：是的。 導：這個團隊明天晚 8點以后入住，請您通知賓館的行李服務生做好準備。好，拜托了，謝謝，再見。 (2)、導游員與餐廳的電話聯(lián)絡 導：您好，您是 X X餐廳的主管嗎 ?我是東方旅行社的導游員小李，明天晚上我社有一旅游團在您那里用餐，請問，您接到預訂了嗎 ? 餐：有的，是 36+3嗎 ? 導：是的，現(xiàn)在有幾個問題需要跟您落實一下。一是其中有10個人是吃全素，請單獨安排，多做些筍類、菌類及豆制品和青菜類飯菜。二是含酒水，請?zhí)崆鞍哑【坪惋嬃媳?zhèn)。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。團隊估計要在晚上六點半趕到，請做好準備，門口請給留一個大車位。好，拜托，謝謝，再見。 任務一 服務準備 落實游覽事宜 ? 對不熟悉的景點事先了解有關情況，包括景點開放時間、游覽最佳路線、游覽所需時間、停車場位臵、車輛途中行駛時間及途經風光等。 ? 對旅游團在游覽中的特殊要求提前與景點聯(lián)絡，比如：宗教團體需在某寺廟從事法事活動；夏令營團隊需在某景點舉行開營、閉營及其他儀式活動；紅色之旅需在紀念地與名人座談的活動以及對景點的捐贈活動等。 任務一 服務準備 1．個人物品準備 導游必須帶上導游證 (IC卡 )、身份證、個人衣服、自用的藥物、攝像或照相設備、導游書籍等。 2．團隊物品準備 導游旗、團隊接待計劃表、游客意見表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐飲、住宿及門票確認件的復印件、保險單復印件。團隊所需經費。人數(shù)較多的團隊應攜帶喊話器。專項旅游應帶上相關的儀器設備。到高原旅游還應常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。 三、物質準備 任務一 服務準備 1．根據接待計劃所確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備。如果旅游線路中有自己不熟悉的景點，地陪應事先搜集資料，了解景點基本情況?？赡艿脑捪忍ぬc，做到心中有數(shù)。 像開放時間、游覽路線、廁所位臵等細節(jié)都不能忽略。帶團游覽間隙，地陪應注意購買這些景點的參考資料，以備今后撰寫導游講解詞之用。 2．接待有專業(yè)要求的團體，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。 3．要根據旅游團隊的特點，對當前的熱門話題、國內外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進行收集和了解。 四、知識準備 任務一 服務準備 地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。 ? 一般而言，導游人員接機或帶團在市內旅行時，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無袖衫，不穿無襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。 五、形象準備 任務一 服務準備 1．準備面臨艱苦負責的工作 地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。 2．準備承受抱怨和投訴 導游人員的工作是十分繁重而復雜的，即便已盡其所能為游客提供服務，但仍然會遇到旅游者的挑剔、抱怨、指責，甚至提出投訴，個別游客還可能提出一些無理要求或刁難。對此，導游服務人員要有足夠的心理準備，要冷靜沉重地面對，無怨無悔地為游客服務。 六、心理準備 任務一 服務準備 任務二 接站服務 任務二 接站服務 一、旅游團抵達前的服務安排 1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 。 一般情況下，應在飛機抵達的預定時間前 2小時，火車、輪船預定到達時間前 1小時向問訊處詢問。 2．與旅游車司機聯(lián)絡。 地陪要立即與為該團在本地提供交通服務的司機聯(lián)系，與其商定出發(fā)的時間，確保提前半小時抵達機場 (車站、碼頭 )，并確定接頭地點。 3．與行李員聯(lián)絡。 地陪應在旅游團出站前與為該團提供行李服務的旅行社行李員取得聯(lián)絡，通知該團行李送往的地點。 4．再次核實旅游團抵達的準確時間。 地陪提前抵達機場 (車站、碼頭 )后，要再次核實該旅游團所乘航班 (車次、船次 )抵達的準確時間。 5．持接站標志迎候旅游團。 該旅游團所乘飛機 (火車、輪船 )抵達后，地陪應在旅游團出站前持接站牌站立在出口處醒目的位臵，熱情迎候旅游團。接站牌上應寫清團名、團號、領隊或全陪姓名，接小型旅行團或無領隊、無全陪的旅行團時要寫上游客姓名。 任務二 接站服務 二、旅游團抵達后的服務 1．認找旅游團 ? 認找旅游團時，地陪應站在明顯的位臵上舉起接站牌以便領隊、全陪 (或客人 )前來聯(lián)系。 ? 地陪也可從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。 ? 如果該團有領隊或全陪時，地陪應及時與領隊、全陪接洽，問清該團來自哪個國家 (地區(qū) )、客源地組團社名稱、領隊及全陪姓名等。 2．核實實到人數(shù) 地陪接到旅游團后，應立即向領隊、全陪或旅游團成員核對實到人數(shù)。如出現(xiàn)與計劃不符的情況應及時通知當?shù)亟哟绲挠嘘P部門。 任務二 接站服務 3．集中清點行李 ? 核實實到人數(shù)之后，地陪應協(xié)助本團游客將行李集中放在臨時指定位臵 (比較僻靜、安全的地方 )，提醒游客檢查自己的行李是否完好無損 (火車托運的除外 )。 ? 與領隊、全陪和行李員共同清點行李。核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。 ? 若有行李未到或破損，導游人員應協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。 4．集合登車 ? 游客上車時，地陪和旅游車司機要恭候在車門兩旁，協(xié)助或攙扶老弱游客上車； ? 游客都上車后，應幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就座。 ? 待游客坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)（清點人數(shù)時，要默數(shù)、用心算，切忌用手指著人數(shù)），然后請司機開車。 任務二 接站服務 實訓： 認找旅游團 舉接站牌，站在明顯的地方。見有客人攜帶行李出站，迎上去。 導：對不起，請問，您是新加坡吉祥旅游的客人嗎 ? 客：是的。 導：領隊先生是哪位 ? 客：后面那位穿格子衫的就是領隊。 導：謝謝，請您先在這里等一下，我去見領隊。 (走到領隊面前 )對不起，您是新加坡吉祥旅游的領隊林先生嗎 ? 領：是的。您是地陪嗎 ? 導：我是北京國旅的導游張晶，是這個團的地陪，歡迎您，請關照?？腿巳汲稣玖藛?? 領：全都出來了。 導：一共多少人 ? 領：一共 32人。 任務二 接站服務 導：怎么 ?增加了 2位 ? 領：是的。 導：新增加的 2位是先生還是女士 ? 領：一位先生一位女士。 導：要分開住嗎 ? 領：不用，是夫妻，同一間房就可以。 導：好的，我們先招呼一下客人。 (舉起導游旗，面向游客 )大家好，我是當?shù)氐膶в危瑲g迎大家?，F(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣睿谶@邊集中一下。 (在出站口旁邊較寬敞的地方集中 )我們等一下后邊的客人，如果有要去洗手間的往左邊走 (指示 )。(集中后，清點